1. Źródła powstawania reklamacji
§ Bariery komunikacyjne i ich pokonywanie – minimalizowanie sytuacji reklamacyjnych
§ Jeden krok przed Klientem – zaawansowane techniki komunikacji
2. Czynniki determinujące satysfakcję Klienta
§ Stanowisko vs. interesy Klienta
§ Czynniki niezadowolenia Klienta
§ Czego oczekuje Klient w procesie reklamacyjnym?
3. Czy reklamacja może być prezentem?
§ Klient jako ambasador marki
§ Jakie korzyści możesz odnieść z reklamacji/skargi składanej przez Klienta?
§ Jak przekuć reklamację w pozytywne postrzeganie Firmy?
4. Skuteczne rozwiązywanie spraw reklamacyjnych
§ Metoda „win-win” – ważne, aby po dwóch stronach byli zwycięzcy
§ Rola przekonań i uprzedzeń w procesie reklamacyjnym
§ Przejmij kontrolę nad sytuacją- narzędzia kontroli rozmowy
§ Daj Klientowi to, na czym mu zależy
5. Aktywne słuchanie jako kluczowa umiejętność w obsłudze Klienta
§ Narzędzia aktywnego słuchania – usłysz swojego Klienta
§ Negatywne nawyki w słuchaniu – przełam wewnętrzne bariery
§ Wsłuchaj się w potrzeby swojego Klienta, by móc odpowiednio zareagować i ostudzić emocje
6. Klient zdenerwowany – zapanuj nad emocjami
§ Kim jest „Trudny Klient”?- czy “Trudny Klient” naprawdę istnieje?
§ Jak stworzyć sobie tzw. „Trudnego Klienta”?
§ Praktyczne techniki radzenia sobie w niełatwych sytuacjach z Klientem
§ TWOJE SYTUACJE – wypracujemy rozwiązania na podstawie Twojego Klienta!
7. Emocje w procesie reklamacyjnym
§ Negatywne skutki braku zarządzania emocjami
§ Metody zarządzania emocjami w sytuacjach konfliktowych
§ Nazwij emocje i zaopiekuj się nimi
8. Techniki asertywne w obsłudze reklamacji
§ Postawa agresywna uległa i bierna- autodiagnoza
§ Asertywna odmowa
§ Asertywne stawianie granic
§ Metoda „zdartej płyty”
§ Reagowanie na krytykę
9. Podsumowanie i zakończenie szkolenia
