Poznajcie Zosię – menadżerkę pewnej placówki medycznej.

Zastanawiacie, czym tak właściwie zajmuje się Pani Zosia? Koordynuje pracę całej placówki – lekarzy, pielęgniarek, rejestratorek medycznych, dba także o standardy, sprzedaż usług oraz wizerunek placówki. Pani Zosia pojawia się także wszędzie tam, gdzie trzeba rozwiązać jakiś problem, konflikt lub sytuacje kryzysową. A tych w środowisku medycznym nie brakuje. Nic dziwnego, że Pani Zosia jest wiecznie zabiegana!

Obsługa Klienta w branży medycznej zdecydowanie różni się od tej w innych branżach. Pacjenci różnie reagują, a o sytuacje pełne emocji nie jest trudno. Pani Zosia często zwraca Pracownikom uwagę na to, w jaki sposób rozmawiają z Pacjentami, ale czasem i jej brakuje pomysłu, jak budować z Pacjentami pozytywne relacje i poczucie bezpieczeństwa… Kształtowanie wizerunku także nie jest proste, patrząc na to, jak często narzekamy na służbę zdrowia… To wszystko przekłada się na sprzedaż usług – to nie łatwe zadanie, a gdzie tu znaleźć na to wszystko czas, kiedy dookoła tyle zadań do wykonania, a kolejki nie maleją?

Branża medyczna, a konkretnie jej przedstawiciele, którzy maja stały kontakt z Pacjentami, są szczególnie narażeni na stres i wypalenie zawodowe – taką informacje Zosia przeczytała ostatnio w jednym z branżowych portali. Co by tu zrobić, żeby Pacjenci byli profesjonalnie obsłużeni, a Pracownicy czuli się dobrze w zespole i potrafili radzić sobie z każdą, także trudną sytuacją…? Jak zarządzać zespołem i pogodzić te wszystkie interesy tak, aby każda strona czuła się zaopiekowana…?

Zobacz przykładowe programy dla Twojej branży

Wdrożenie profesjonalnych standardów obsługi Dawców w placówce medycznej

Cele projektu:

  • Wypracowanie Profesjonalnych Standardów Obsługi Dawcy i przełożenie ich na rutynowe zachowania każdej z poszczególnych grup pracowników związanej z konkretnymi etapami „ścieżki Dawcy Krwi”

Korzyści dla Pracowników:

  • Będą potrafili wykorzystać odpowiednie sposoby zachowania się, bez względu na typ Klienta
  • Otrzymają narzędzia do wypracowania nawykowych, niezbędnych zachowań obsługowych
  • Otrzymają wsparcie we wdrażaniu Standardów Obsługi Dawcy na swoim stanowisku pracy

Korzyści dla firmy:

  • Weryfikowalne narzędzie (Standardy), pozwalające łatwo sprawdzić stosowanie wypracowanych zachowań i zwrotów, ale również wprowadzać nowych pracowników na stanowisko pracy
  • Wzrost poziomu zadowolenia Klientów/Dawców z obsługi
  • Ujednolicenie standardów obsługi Dawcy na każdym z etapów i zapewnienie wysokiej jakości jego obsługi

Przebieg warsztatów

1. Analiza Biznesowa

  • Tajemniczy Klient
  • Identyfikacja procesów obsługowych Dawcy

2. Warsztat szkoleniowy z wypracowaniem „Standardów Profesjonalnej Obsługi Dawcy”

3. On the Job Training
Bezpośrednie wsparcie na stanowisku pracy

4. Follow Up

  • Tajemniczy Klient
  • *Warsztat (opcjonalnie)