Czego pragnie Twój Klient?

Ciekawe pytania i prosta odpowiedź. Dzisiaj pozyskanie Klienta jest wielkim wyzwaniem, natomiast jeszcze większym jest jego zatrzymanie w Firmie.

Zastanawiasz się ile tracisz na braku profesjonalnej obsługi?

Chcesz wiedzieć ile możesz zyskać poznając techniki i narzędzia, które przyczynią się do utrzymania dobrych stosunków z Klientem?

Nic prostszego, zapisz się na szkolenie i pokaż Klientom z kim mają przyjemność współpracować.

Program szkolenia

1.      Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta z obsługi
§  Kim jest Klient XXI wieku?
§  Spełnij oczekiwania swojego Klienta – zaskocz go pozytywnie
§  Trójkąt satysfakcji Klientów i ich wpływ na procesy decyzyjne

2.      Skuteczna komunikacja i jej wpływ na obsługę Klienta
§  Zrozum swojego Klienta i pozwól mu na zadowolenie z Waszej współpracy
§  Kanały komunikacji interpersonalnej – skuteczna komunikacja
§  Wewnętrzne i zewnętrzne bariery komunikacyjne oraz ich eliminacja
§  Zasady poprawnego komunikowania się z Klientem
§  Rodzaje i funkcja pytań – kto pyta, wie jak pomóc Klientowi
§  Komunikacja jedno- i dwukierunkowa
§  Techniki aktywnego słuchania- nawiąż dialog i zrozum Klienta

3.      Budowanie wiarygodności i pewności siebie w kontakcie z Klientem
§  Zwroty  wzmacniające i osłabiające autorytet Pracownika
§  Przejmij kontrolę! – narzędzia kontroli rozmowy, to Ty prowadzisz rozmowę i jesteś jej autorem

4.      Wywieranie wpływu – daj Klientowi to czego chce!
§  Założenia języka perswazji – poznaj w praktyce i zacznij działać
§  Reguły i techniki wywierania wpływu – jak uzależnić Klienta od Firmy

5.      Techniki asertywne w odpowiedzi na niezadowolenie Klientów
§  Zapanuj nad emocjami Klienta
§  Zachowania bierne, agresywne i asertywne- autodiagnoza i rozpoznawanie
§  Asertywna odmowa – naucz się mówić “NIE”
§  Umiejętność stawiania granic

6.      Podsumowanie i zakończenie szkolenia

Cele szkolenia

  • Zwiększenie świadomości znaczenia obsługi Klienta
  • Doskonalenie umiejętności obsługi Klienta poprzez analizę dotychczasowych doświadczeń Uczestników
  • Nabycie umiejętności efektywnej komunikacji przez Pracowników w bezpośrednim, telefonicznym i mailowym kontakcie z Klientem
  • Przećwiczenie umiejętności efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim i telefonicznym

Korzyści

  • Utrzymanie dotychczasowych Klientów
  • Zbudowanie lojalności Klienta w stosunku do Firmy
  • Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta
  • Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
  • Umiejętność radzenia sobie z sytuacjami wymagającymi asertywnej postawy
  • Wzmocnienie postawy pro-klienckiej

Uczestnicy

  • m.in.: pracownicy punktów i biur obsługi Klienta, punktów serwisowych, kas, firm usługowych, sekretariatów i recepcji, konsultanci, doradcy Klienta, ankieterzy