Nasi Trenerzy mieli przyjemność realizować projekty m.in. dla:

Czy wiesz, że telefon jest nadal najchętniej używanym i preferowanym kanałem komunikacji Klienta z Firmą?

Oczekiwania Klientów względem Call i Contact center wciąż rosną. W XXI wieku nie wystarczy już odpowiadać na pytania Klientów, Klienci chcą:

  • aby ich problemy rozwiązywane były szybko i już podczas pierwszego kontaktu
  • być potraktowani indywidualnie
  • rozmawiać ze specjalistą w danej dziedzinie

Zainwestuj w programy rozwojowe, aby Twoi agenci byli lepiej przygotowani do spełniania tych rosnących oczekiwań.

U dołu strony znajdziesz CASE dotyczący jednego z naszych Klientów.

KPI – analiza, optymalizacja

Nasi Trenerzy to Eksperci branży Call i Contact Center.

Nasi Trenerzy to Eksperci branży Call i Contact Center. Swoje wieloletnie doświadczenie budowali w największych call centrach in house i outsoursingowych w Polsce. Wesprzemy Cię w wypracowaniu lub analizie i optymalizacji najważniejszych statystyk telefonicznych i wskaźników biznesowych z punktu widzenia Twojej organizacji.

Pokrewne produkty

  • On the Job Training
  • Zarządzanie czasem
  • Motywowanie i wyznaczanie celów
  • Systemy motywacyjne

CRM- doradztwo i wdrożenia

Chciałbyś wejść na wyższy poziom zarządzania kontaktami z powiększającym się gronem Twoich Klientów?

Chciałbyś wejść na wyższy poziom zarządzania kontaktami z powiększającym się gronem Twoich Klientów? Uważasz, że najwyższy czas, żeby zautomatyzować pewne procesy, ale nie masz czasu by analizować wszystkie oferty dostawców systemów? Dla Ciebie przeprowadzimy analizę rynku rozwiązań informatycznych pod kątem indywidualnych potrzeb organizacji i zarekomendujemy najlepsze rozwiązania. Dzięki doświadczeniu naszych konsultantów i Project Managerów, każde wdrożenie odbędzie się płynnie.

Pokrewne produkty

  • Projektowanie kampanii wychodzących i przychodzących
  • Budowa systemów jakości rozmów
  • On the Job Training
  • Obsługa e-mail i chat

Badanie jakości obsługi ”Mystery Client”

Zastanawiasz się jak w oczach Klienta wygląda Twoja Firma?

Zastanawiasz się jak w oczach Klienta wygląda Twoja Firma? Chcesz sprawdzić w jakim stopniu Twoi pracownicy przestrzegają ustalonych procesów i procedur? Zaproś nas do wykonania badania metodą „Mystery Client”, podczas której nasi konsultanci wcielą się w rolę „zwykłych” Klientów i zbiorą dla Ciebie szczegółowe dane.

Pokrewne produkty

  • On the Job Training
  • Obsługa reklamacji i tzw. „trudnego Klienta”
  • Treningi sprzedażowe
  • Podnoszenie jakości obsługi

Train the Trainer

Myślisz o wzmocnieniu potencjału swoich trenerów wewnętrznych?

Myślisz o wzmocnieniu potencjału swoich trenerów wewnętrznych? Chciałbyś, żeby zaktualizowali swoją wiedzę i narzędzia nauczania? Dzięki szkoleniu „Train the Trainer” poznają nowe techniki pracy z ludźmi i odświeżą swoje spojrzenie na edukację dorosłych. Przekażemy praktyczne wskazówki dotyczące planowania i realizowania polityki szkoleniowej w firmie.

Pokrewne produkty

  • Motywowanie i wyznaczanie celów
  • Autoprezentacja i wystąpienia publiczne
  • Badanie stylów myślenia i działania FRIS®
  • Sesje coachingowo-doradcze

Projektowanie kampanii wychodzących i przychodzących

Planujesz kontakt ze swoimi Klientami w konkretnej sprawie?

Planujesz kontakt ze swoimi Klientami w konkretnej sprawie? Chcesz żeby Twoi pracownicy „obdzwonili” pewną grupę docelową, ale nie wiesz jak się do tego zabrać? Pomożemy Ci zaprojektować kampanię w taki sposób, aby zwrot z inwestycji był dla Ciebie satysfakcjonujący a zadowolenie Klientów wzrosło.

Pokrewne produkty

  • Treningi sprzedażowe
  • Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta
  • KPI – analiza, optymalizacja
  • Budowa systemów oceny jakości rozmów

Budowa systemów oceny jakości rozmów

Uważasz, że należy cyklicznie monitorować jakość rozmów swoich pracowników?

Uważasz, że należy cyklicznie monitorować jakość rozmów swoich pracowników? Chciałbyś mieć system oceny, który byłby dla nich motywujący i jednocześnie pokazywał wymierne wyniki ich pracy? Mamy wiedzę i doświadczenie w budowaniu systemów zarządzania jakością, kart oceny rozmów, wytyczania wskaźników, budowaniu zespołów audytorskich.

Pokrewne produkty

  • Monitoring rozmów i procesów
  • Badanie jakości obsługi „Mystery Client”
  • Systemy motywacyjne
  • KPI – analiza, optymalizacja

Monitoring rozmów, procesów

Szukasz kogoś kto skontroluje przebieg procesów w Twoim Call i Contact Center?

Szukasz kogoś kto skontroluje przebieg procesów w Twoim Call i Contact Center? Odsłucha rozmowy, prześledzi korespondencję elektroniczną i przedstawi Ci gotowy raport z rekomendacjami? Zamów naszą usługę już dziś!

Pokrewne produkty

  • Optymalizacja procesów i procedur
  • Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta
  • Treningi sprzedażowe
  • Budowa systemów oceny jakości rozmów

Obsługa e-mail i chat

Komunikujesz się z Klientami drogą elektroniczną?

Komunikujesz się z Klientami drogą elektroniczną? Chciałbyś zachować wysoką jakość kontaktu z Klientem niezależnie od kanału komunikacji? Podpowiemy Ci jakie są najnowsze trendy, przeszkolimy Twoich Pracowników z profesjonalnych standardów obsługi Klienta poprzez e-mail lub chat. Pomożemy ustalić standardy dopasowane do potrzeb Twoich Klientów.

Pokrewne produkty

  • Podnoszenie jakości obsługi
  • Obsługa reklamacji i tzw. Trudnego
  • Audyt procesów obsługowych
  • Monitoring rozmów, procesów

Ankiety telefoniczne

Ciekawi Cię jak przeprowadzić rozmowę, aby szybko i skutecznie uzyskać dane od dużej grupy osób?

Ciekawi Cię jak przeprowadzić rozmowę, aby szybko i skutecznie uzyskać dane od dużej grupy osób? Zajmujesz się prowadzeniem ankiet telefonicznych, sondaży lub badań satysfakcji Klientów? Potrzebujesz pomocy w skonstruowaniu skryptu badania lub przeszkoleniu pracowników? Skontaktuj się z nami.

Pokrewne produkty

  • Projektowanie kampanii wychodzących i przychodzących
  • Audyt procesów obsługowych
  • Podnoszenia jakości obsługi
  • Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta

On The Job Training- praca na Sali

Szkolenia to za mało? Pracownicy mają trudność z przełożeniem zdobytej wiedzy na praktykę?

Szkolenia to za mało? Pracownicy mają trudność z przełożeniem zdobytej wiedzy na praktykę? Zamów „On The Job Training”: w którym nasi Trenerzy towarzyszą Pracownikowi w jego codziennych obowiązkach na stanowisku pracy. W trakcie rozmów dają praktyczne wskazówki i podpowiadają najlepsze rozwiązania. Wzmacniają tym samym pewność siebie w stosowaniu nowych metod i technik oraz utrwalają pozytywne nawyki.

Pokrewne produkty

  • Treningi sprzedażowe
  • Negocjacje biznesowe
  • Podnoszenie jakości obsługi
  • KPI – analiza i optymalizacja

Szkolenia i warsztaty

Masz już dość nudnych szkoleń, które nie przynoszą efektów?

Masz już dość nudnych szkoleń, które nie przynoszą efektów? Ważne jest dla Ciebie, żeby inwestycja w szkolenia przekładała się na realne wyniki biznesowe Twojej firmy? Zamów profesjonalne szkolenie dla swojego zespołu. Jesteśmy Trenerami- praktykami, z kilkunastoletnim doświadczeniem w branży Call i Contact Centre. Od 6 lat wspieramy konkurs „Telemarketer Roku” zasiadając w jego Jury. Postaw na sprawdzone rozwiązania.

Pokrewne produkty

  • On the Job Training
  • Zarządzanie czasem
  • Motywowanie i wyznaczanie celów
  • Systemy motywacyjne

Emisja głosu z logopedą

Głos i mowa to podstawowe narzędzia pracy Twojego zespołu?

Głos i mowa to podstawowe narzędzia pracy Twojego zespołu? Chcesz w pełni wykorzystać ten potencjał? Skorzystaj z pomocy specjalisty i zamów szkolenia z logopedą już dziś.

Pokrewne produkty

  • On the Job Training
  • Sesje coachingowo-doradcze
  • Treningi sprzedażowe
  • Autoprezentacja i wystąpienia publiczne

Windykacja telefoniczna

Zajmujesz się odzyskiwaniem niespłaconych należności?

Zajmujesz się odzyskiwaniem niespłaconych należności? Zależy Ci na odzyskiwaniu należności od kontrahentów nie tracąc przy tym dobrych relacji, które Was łączą? Nasi Trenerzy przekażą Ci wiedzę i najlepsze praktyki w zakresie telewindykacji.

Pokrewne produkty

  • CRM – doradztwo, wdrożenie
  • Budowa strategii organizacji
  • Monitoring rozmów, procesów
  • Negocjacje biznesowe

Obsługa reklamacji i tzw. „trudnego Klienta”

Obsługa spraw i Klientów reklamacyjnych spędza Twoim pracownikom sen z powiek i jest źródłem stresu?

Obsługa spraw i Klientów reklamacyjnych spędza Twoim pracownikom sen z powiek i jest źródłem stresu? Dzięki zastosowaniu szeregu technik asertywnych oraz umiejętności opanowywania emocji i komunikacji w sytuacji konfliktowej macie szansę przekuć nawet najtrudniejszego Klienta w swojego fana. Zadzwoń lub napisz do nas i dowiedz się więcej.

Pokrewne produkty

  • On the Job
  • Badanie jakości obsługi „Mystery Client”
  • Budowa systemów oceny jakości rozmów
  • Monitoring rozmów, procesów

Coachingi indywidualne i grupowe

Brakuje Ci osoby, która systematycznie pracowałaby z Twoimi doradcami nad poprawą wyników i efektywności ich pracy?

Brakuje Ci osoby, która systematycznie pracowałaby z Twoimi doradcami nad poprawą wyników i efektywności ich pracy? Nie masz odpowiedniej osoby do tego zadania w ramach swojej Firmy? Zatrudnij naszego Trenera, który osobiście lub zdalnie (np. poprzez video rozmowę) przeprowadzi indywidualny coaching, wykaże mocne strony i obszary do poprawy. Możemy się spotkać osobiście? Przygotujemy grupowy coaching oparty o realne rozmowy poszczególnych Uczestników. Sprawdź nas!

CASE

CASE 1 - zobacz

1. Geneza
Call Center w Polsce, a spoglądając szerzej Contact Center cały czas rozwija standardy świadczonych usług. Mimo wzrostu automatyzacji wielu procesów, telefon jest nadal najchętniej używanym i preferowanym kanałem komunikacji Klienta z Firmą. Biorąc pod uwagę, że oczekiwania Klientów względem call center wciąż rosną, nie wystarczy już odpowiadać na pytania Klientów, czy uprawiać telemarketing w oparciu o skrypty, które podnoszą sprzedaż. Jedna z największych sieci kablowych w Polsce w związku z ciągle rosnącymi wymaganiami klientów postanowiła stworzyć w swoim call center elitarny zespół sprzedawców, odpowiedzialnych za sprzedaż pakietów premium. Telemarketerzy mieli robić to inaczej niż wszyscy, aby wyróżnić się na tle innych call center. Chęć zwiększenia sprzedaży była celem pośrednim. Głównym założeniem, była zmiana podejścia wśród telemarketerów, aby budując relacje z Klientem dostarczali mu wartość dodaną.

2. Przebieg
Chcąc wyposażyć Telemarketerów w umiejętność wykorzystywania odpowiednich narzędzi w rozmowach telefonicznych, zaczęliśmy od odpowiedniego dobrania zespołu ludzi, którzy chcą rozwinąć swoje kompetencje sprzedażowe. Kluczowym elementem tworzenia grupy focusowej, jest zadbanie o odpowiednią komunikację opartą na budowaniu motywacji telemarketerów, elitarności wydarzenia oraz pokazanie, że ich działania będą miały wpływ na kształtowanie call center i zmian, które na poziomie testowania rozwiązań, mogą przyczynić się do kierunku rozwoju całej organizacji. Będziemy wspierać Państwa
w przygotowaniu odpowiedniej komunikacji, tak aby odpowiednio przygotować Liderów i Telemarketerów do wejścia w proces rozwojowy.

W pierwszej kolejności dokonaliśmy analizy rozmów telefonicznych, aby rozpoznać proces i styl sprzedaży stosowany przez Konsultantów. Na poziomie audyty zdefiniowaliśmy, gdzie pojawiają się luki kompetencyjne. Następnie spotkaliśmy się z Liderami i Kadrą Zarządzającą call center, ustalając wspólnie kształt projektu.

Wspólnie z Liderami i Managerami określiliśmy cele projektowe:

  • Budowa elitarnej jednostki sprzedażowej
  • Rozwój kompetencji Pracowników w zakresie efektywnej sprzedaży
  • Realizowanie sprzedaży pakietów premium w oparciu o budowanie relacji i wzbudzanie potrzeb wśród Klientów
  • Wspólne wypracowanie procesu zwiększania sprzedaży oraz opomiarowanie za pomocą wskaźników, które pomogą we wdrożeniu zmian
Projekt dla zespołu call center składał się z następujących modułów:

  • Warsztaty sprzedaży relacyjnej – budowanie wartości pakietów premium
    • Projekt składał się z 5 dni szkoleniowych, rozłożonych w okresie 3 miesięcy
    • W ramach szkoleń sprzedażowych uruchomiliśmy konkurs na Ambasadora Sprzedaży Call Center, którego głównym celem było zmotywowanie Telemarketerów do wdrażania nowego podejścia do sprzedaży
  • On the Job Training – pomiędzy modułami warsztatów szkoleniowych, pracowaliśmy indywidualnie z Konsultantami na sali operacyjnej, wspierając ich w trakcie prowadzenie rozmów on-line. Trener podpowiadał w jaki sposób wdrożyć narzędzia wypracowane podczas szkoleń sprzedażowych
  • Indywidualne sesje coachingowo-doradcze – kolejnym narzędziem, były indywidualne sesje, kóre odbywały się na miejscu w call center, jak również on-line. Trener razem z Telemarketerem pracował indywidualnie na podstawie odsłuchu rozmów
  • Wsparcie Liderów – jednym z kluczowych działań pomiędzy realizowanymi działaniami, była intensywna praca realizowana przez Liderów. To oni na co dzień monitorowali postępy oraz wspierali Telemarketerów we wdrażaniu nowych umiejętności
3. Trudności/zmienne

  • Dużym ograniczeniem schematy sprzedażowe, które przez długi czas stały się nawykami
  • Brak wiedzy merytorycznej odnośnie pakietów premium – szybko wdrożyliśmy szkolenia produktowe
  • System oceny rozmów – na czas projektu wyłączyliśmy Konsultantów z systemu monitoringu, który ograniczał ich w możliwości stosowania nowego podejścia
  • Obawa przed spadkiem wyników sprzedażowych
4. Zastosowane mierniki

  • Wzrost wartości APRU (Average revenue per user)
  • Zwiększenie konwersji sprzedaży pakietów premium oraz innych produktów
5. Rezultat

  • Średni wzrost ze sprzedaży pakietów premium na poziomie 33%
  • Średni wzrost ze sprzedaży w totalu 16%

Czy szkolenia sprzedażowe dla call center mogą przynosić efekty?

Jednodniowe szkolenie dla call center, może wpłynąć na motywację Telemarketerów, czy Liderów. Jeśli jednak zależy nam na konkretnych efektach, kluczowe jest odpowiednie określenie założeń całego projektu oraz zaangażowanie kadry, która będzie kluczem do zmiany funkcjonowania call center. Szkolenie sprzedażowe na sali mają dostarczyć konkretnych narzędzi, które następnie muszą zostać wdrożone do rzeczywistych rozmów telefonicznych z klientami. Najczęściej właśnie tutaj pojawia się największy problem. Jeśli jesteśmy tego świadomi, możemy zwiększać konwersję sprzedaży w zespołach call center, budując elitarne jednostki, które staną się ambasadorami zmian

Chcesz dowiedzieć się jak, możemy zrealizować podobny projekt u Ciebie?

Szkolenia Call Center – dlaczego są tak ważne?

Konsultanci to pierwsza linia kontaktu klientów z Twoją firmą. To ich słyszą po drugiej stronie słuchawki wybierając numer lub odbierając telefon i to od ich podejścia, umiejętności oraz wiedzy zależy jakie będą ich wrażenia. Dotyczy to zarówno pierwszego wrażenia jak i kolejnego kontaktu z marką. Konsultant to twoja wizytówka – ważna część wizerunku, jaki tworzy firma i skojarzeń, jakie klient będzie miał z Twoją marką. Wymagania konsumentów wciąż rosną i nie chodzi już tylko o to, żeby sprawnie rozwiązać sprawę czy poprowadzić rozmowę – klienci chcą poczuć się indywidualnie i wyjątkowo.

Skuteczne szkolenia dla call center

Efektywny zespół call center to nie tylko zbiór indywidualnych kompetencji każdego z nich – dużo zależy także od organizacji procesów w przedsiębiorstwie. Dlatego przygotowując szkolenia i dedykowane projekty dla branży call center i contact center skupiamy się zarówno na analizie i optymalizacji procesów, jak i kompleksowych działaniach rozwojowych dla pracowników – konsultantów, liderów, managerów, trenerów wewnętrznych. Eksperci Circinus pomogą Ci zatem zarówno w przygotowaniu lub analizie i optymalizacji standardów, procesów, KPI, wskaźników biznesowych, statystyk telefonicznych, jak i projektowaniu kampanii wychodzących/przychodzących, czy budowie systemów oceny jakości rozmów. Niezależnie od tego, czy Twoi konsultanci zajmują się sprzedażą, windykacją, czy są zespołem obsługującym infolinię lub helpdesk. Jeśli jest taka możliwość, nasi eksperci mogą wcielić się w rolę „zwykłych” Klientów i zebrać dla Ciebie szczegółowe dane odnośnie jakości obsługi klienta i realizacji standardów przez zespół call center/contact center. Innym sposobem jest przeprowadzenie odsłuchów rozmów czy monitoringu korespondencji elektronicznej. Takie dane mają na celu dostarczenie wiedzy, którą wykorzystamy także do przygotowania planu szkoleń i dopasowaniu odpowiednich narzędzi oraz metod szkoleniowych. Oczywiście to tylko część przygotowania efektywnego szkolenia– ważnym, jeśli nie najważniejszym, jest także głos samych konsultantów i zebranie informacji odnośnie ich potrzeb, trudnych sytuacji w rozmowie z klientem oraz oczekiwań odnośnie szkoleń.

Szkolenia call center – narzędzia i metody szkoleniowe

Skuteczne narzędzia i metody szkoleniowe to podstawa przygotowania praktycznych warsztatów doskonalenia umiejętności prowadzenia rozmów czy sprzedaży telefonicznej. Do każdego procesu rozwojowego poszukujemy rozwiązań, które najlepiej sprawdzą się u danego klienta. Mogą być to praktyczne szkolenia otwarte lub szkolenia zamknięte, trening ‘on the job’, w którym Trener towarzyszy konsultantowi w trakcie rozmów, udzielając na bieżąco wskazówek i informacji zwrotnej, czy też coaching lub indywidualne konsultacje trenera i pracownika. Zakres i temat takich działań zależny jest od tego, co jest ich celem oraz jakie potrzeby rozpoznaliśmy w całej organizacji i wśród pracowników. Szkolenia call center to często rozwój umiejętności z zakresu sprzedaży, komunikacji, zarządzania rozmową z klientem, techniki sprzedaży, obsługa trudnego klienta, sprzedaż relacyjna, pokonywanie obiekcji w sprzedaży, wpływ emocji i zarządzanie nimi przez telefon, szkolenie z radzenia sobie ze stresem w trakcie rozmowy, stosowanie technik asertywnych, szkolenie z wykorzystywania języka korzyści, budowanie wizerunku i autoprezentacja w rozmowie z klientem. Zadanie szkoleń z tego zakresu to nie tylko wyposażenie grupy w wiedzę i umiejętności, ale też wypracowanie indywidualnych rozwiązań na sytuacje, z którymi uczestnicy spotykają się na co dzień w pracy, podczas realnych rozmów z klientami. Warto pamiętać, że proces rozwoju nie kończy się po szkoleniu. W oparciu o nasze doświadczenia zadbamy o to, aby wiedza nie zniknęła po realizacji szkoleń. Pokażemy Ci jak dbać o efektywną pracę zespołu, kiedy zrealizujemy już szkolenia.

Circinus w branży obsługi klienta i call contact center

Nasi Trenerzy to eksperci branży Call i Contact Center. Swoje wieloletnie doświadczenie budowali w największych call centrach w Polsce, często zaczynając od pracy w telemarketingu i prowadzenia rozmów telefonicznych i sprzedażowych. Dziś wykorzystują swoją wiedzę i umiejętności prowadząc szkolenia sprzedażowe, szkolenia managerskie, nie tylko dla rynku call center.

Właściciel Circinus Training Center – Adam Pluciński – na stałe współpracuje ze Stowarzyszeniem Marketingu Bezpośredniego SMB. Z prestiżowym konkursem Telemarketer Roku związany jest z konkursem już od 10 lat: 6-krotnie jako członek Jury Konkursu, 4-krotnie jako jego przewodniczący. W 2021 roku pełni funkcję doradczą jako Honorowy Członek Kapituły. W 2019 roku został uznany za jednego z 25 najbardziej wpływowych i najważniejszych osób w branży customer care jako dostawca usług szkoleniowo-rozwojowych dla branży. Na co dzień realizuje szkolenia sprzedażowe, obsługi klienta, wspiera managerów i firmy w realizacji ich celów.

Zapraszamy do śledzenia naszego profilu na Facebooku, gdzie dostępne są informacje w zakresie naszych działań, także w branży call center i contact center.

Obsługa Klienta i szkolenia w Twojej firmie

A jak wygląda poziom obsługi klienta w Twojej firmie? Zapraszamy do kontaktu – weźmiemy pod uwagę specyfikę call center i dostosujemy szkolenia zgodnie z potrzebami całej firmy. Wspólnie przyjrzymy się obsłudze klienta i zaplanujemy szkolenie w oparciu o zebrane informacje, zbadane potrzeby i nasze doświadczenie biznesowe. Określimy cele i efekty, jakie chcemy osiągnąć poprzez szkolenia. Mamy za sobą tysiące godzin szkoleń i pracy dla firm call center i contact center. Następne z przyjemnością poświęcimy Twojej – napisz lub zadzwoń, wesprzemy Cię w realizacji Twoich celów. Czekamy na twój kontakt!