Zamiast posłuchać możesz poczytać

Kontraktowanie przynosi bardzo wiele wartości i korzyści, a więc jeśli chcesz dowiedzieć się o nim więcej, o tym jakie korzyści może przynieść Tobie jako handlowcowi, w jaki sposób i gdzie warto kontraktować, to jest to artykuł zdecydowanie dla Ciebie.

Zachęcam do lektury także wszystkich Szefów i Szefowe, którzy mogą sami go przeczytać, podesłać ten artykuł swoim handlowcom, czy innym osobom ze swojego zespołu i podzielić się wartościową wiedzą, by zespół mógł lepiej kontraktować i realizować sprzedaż.

Czym jest kontraktowanie klientów?

Zacznijmy od początku: czym jest kontraktowanie klientów? Kontraktowanie to ustalenie z klientem kolejnego kroku: terminu, spotkania, czasu, decyzji, czy też analizy. To, co jest najważniejsze w kontraktowaniu to to, że klient potwierdza ustalony termin i wywiązuje się z naszej umowy – inaczej tak naprawdę dobrego kontraktu nie udało się zrobić. Z drugiej strony, jest to także mechanizm, który wpływa na skrócenie procesu sprzedaży. Jeżeli w odpowiedni sposób będziemy kontraktować na każdym etapie sprzedaży, okaże się, że będziemy w stanie skrócić cały proces sprzedaży, skrócić proces decyzyjny klienta i szybciej tego klienta “zamknąć”.

Jakie są korzyści z kontraktowania klientów?

“Zamknąć” pozytywnie lub “zamknąć” negatywnie – chociaż tak naprawdę dla mnie zamknięcie negatywne jest bardzo pozytywne. Mam tutaj na myśli takie “zamknięcie”, że proces nie kończy się sprzedażą. Często lepiej jest zakończyć kontakt z klientem wcześniej, po to by nie tracić bez sensu czasu na klientów, którzy nie przyniosą wartości firmie. Kiedy decyzja klienta jest negatywna i słyszymy: “nie, dzięki, będziemy współpracowali z inną firmą” lub “na tym etapie nie zdecydujemy się na wasze rozwiązanie”, to lepiej jest zakończyć kontakt i przekierować swoją energię na innych potencjalnych klientów, którzy mogą przynieść konkretne zyski mojej organizacji. 

Kontraktowanie to również narzędzie, które ma za zadanie zadbać o Twój czas i czas Twojego klienta. Równocześnie pokazuje więc też, że bardzo szanujesz swojego klienta, dlatego chcesz ustalić z nim konkretne terminy i daty podjęcia decyzji, tak aby każdy mógł zająć się swoimi codziennymi zadaniami. 

Co więcej, kontraktowanie może zweryfikować pilność zakupową klienta i poziom zainteresowania naszą propozycją. Mogę więc szybko dowiedzieć się, wykorzystując ten mechanizm, po co tak naprawdę klient się ze mną kontaktuje: czy potrzebuje trzeciej oferty, bo tak stanowi ISO lub standard jego firmy, czy tak naprawdę na razie orientuje się na rynku, czy jest bardzo zainteresowany, czy chce, żeby to rozwiązanie/maszyna/projekt pojawiły się u niego w ciągu najbliższych dwóch-czterech miesięcy? To jest bardzo ważne, ponieważ pozwala nam uniknąć tzw. złudzeń w sprzedaży. Wiem dlaczego ten klient naprawdę ze mną rozmawia i czego mogę się spodziewać po tym kontakcie. Na ile ta szansa sprzedaży, która pojawia się w rozmowie z klientem jest ważna i trafna, albo taka, która przyniesie mi w danym okresie czasu sprzedaż.

Samokontraktowanie pozwala również na szybsze wyeliminowanie i zakończenie działania sprzedażowego z tzw. nierokującym klientem, czyli takim, który najprawdopodobniej nie dokona u nas zakupu z jakiegoś bliżej nieznanego powodu. Jeżeli więc kontraktujemy, jesteśmy w stanie szybciej kontakt z takim klientem zakończyć. 

Czemu handlowcy nie kontraktują klientów?

Kontraktowanie ma bardzo dużo wartości. Odpowiedz sobie na takie pytanie: jeżeli na co dzień zajmujesz się sprzedażą lub obsługą klienta, to umawiasz terminy i kontaktujesz się z klientami (a także zakładam i bardzo mocno trzymam za to kciuki, że kontraktujesz ich) to pytanie brzmi: dlaczego handlowcy często nie kontraktują klientów lub nie robią tego precyzyjnie? Mam kilka wniosków i odpowiedzi zebranych ze swojego doświadczenia w pracy z handlowcami, i swoimi i w wielu różnych firmach, i do najczęstszych odpowiedzi należą:

• handlowcy nie chcą naciskać klienta, nie chcą, żeby klient poczuł się naciskany, a więc nie kontraktują go lub nie wchodzą z nim w szczegóły oferty;
• jeśli przy pierwszej próbie klient nie potwierdza konkretnego terminu lub daty, to odpowiadają, że w takim razie skontaktują się z nim w niesprecyzowanym terminie np. w następnym tygodniu;

Mamy niestety przekonanie, że takie działania jak kontraktowanie są nachalne i niemiłe i tak po prostu nie powinno się robić. Jesteśmy przekonani wręcz, że naleganie na ustalenie konkretnego terminu jest “nie w porządku” w stosunku do klienta, ponieważ namawiamy go na coś, do czego on nie jest do końca przekonany. Niestety przez to pozwalamy klientowi najzwyczajniej w świecie się nas zbyć, albo oddajemy mu zarządzanie procesem sprzedażowym i wtedy to on mówi: “odezwę się, jak będę zainteresowany”. Często wtedy za tym idziemy i zgadzamy się, by poczekać lub co najwyżej przypomnieć się na koniec miesiąca. Jaki jest wtedy tego efekt? Pod koniec miesiąca klient nie odbiera, albo nie odpisuje, więc okazuje się, że tak naprawdę straciliśmy czas.

Kolejnym powodem, dlaczego handlowcy nie kontraktują jest to, że nie potrafią zadawać celowanych pytań i nie potrafią informować klientów o swoich intencjach: dlaczego to jest dla nas ważne, dlaczego chcemy się z tym klientem umówić? Po prostu nie posiadamy umiejętności i kompetencji do tego, żeby kontraktować. 

Następnym powodem jest to, że posiadamy szereg wymówek: mamy inną specyfikę, w tej branży nie da się do końca kontraktować, w naszej branży jest tak, że klient nie jest w stanie umówić się na konkretną datę, bo ma bardzo dużą zmienność w pracy…I jeszcze więcej wymówek, w których jesteśmy mistrzami: bo tak nam wygodniej, bo lepiej stracić klienta na wcześniejszym etapie zanim przejdziemy do dalszych kroków, ponieważ boimy się usłyszeć na tym etapie “nie”. 

Dość częstą przyczyną jest również fakt, że jeśli zakontraktujemy klienta, to sami będziemy musieli o tej umowie pamiętać i się z niej wywiązać. Tutaj nie ma miejsca na wymówki: jeśli coś ustaliłem, to muszę tego dotrzymać, a jeśli nie dotrzymam to klient będzie niezadowolony. To wpływa również na to, w jaki sposób handlowiec powinien organizować swój czas pracy. 

Na jakim etapie powinniśmy kontraktować?

Kontraktowanie występuje na każdym etapie sprzedaży, a przynajmniej w wielu elementach tego procesu powinno się znajdować. Możemy je wykorzystać na początkowym etapie i zakontraktować z klientem np. czas rozmowy: “Drogi kliencie, dzwonię do ciebie i mam taką propozycję: umówmy się na trzy minuty rozmowy. Jeżeli po tym czasie stwierdzi pan/pani, że to co mam do powiedzenia jest wartościowe – porozmawiamy dalej”. 

Możemy też zakontraktować cel rozmowy: “Dzień dobry kliencie, nazywam się Lampiński i dzwonię z firmy szkoleniowo-doradczej. Wiem, że może być to dla pana zaskoczeniem, bo nie byliśmy umówieni na telefon, ale chciałbym, żeby zainwestował pan w naszą rozmowę kilka minut, byśmy porozmawiali o tym, jak wygląda u państwa w firmie podejście do szkoleń. Jeśli okaże się, że jesteśmy w stanie sobie pomóc, to wtedy może porozmawiamy dalej albo umówimy się na spotkanie?”. 

Zobacz, że tutaj tak naprawdę zastosowany jest jeszcze jeden element: ustalenie i zakontraktowanie kolejnego kroku: “Drogi kliencie, umówmy się na rozmowę na kilka minut. Wiem, że ma pan takich telefonów dziesiątki, ale ja zajmę jedynie trzy minuty i po tym czasie ustalimy, czy chcemy dalej rozmawiać, czy też życzymy sobie dobrego dnia”. 

Jak widać, już na samym początku rozmów możemy zakontraktować: czas rozmowy, cel rozmowy czy kolejny krok. Jeśli chcesz na tym etapie poćwiczyć, do czego Cię zachęcam, przygotuj na tej podstawie kilka przykładowych początków takiej rozmowy z klientem. Dzięki temu będziesz mieć gotowe sposoby na to, w jaki sposób rozpoczynać tego typu rozmowy.

Czas to pieniądz

Kolejny etap i element, gdzie mogę zastosować kontraktowanie to moment, w którym jestem już na etapie umawiania spotkania z klientem: mogę zakontraktować jego termin i czas trwania: “Drogi kliencie, w przyszły wtorek o godzinie 10:00, czy panu odpowiada? Czy ma pan czas w kalendarzu na to spotkanie w tym czasie?”. Jeśli klient potwierdzi, to warto także ustalić czas trwania spotkania: “W takim razie ustalmy, że spotkanie będzie trwało 60 minut i w tym czasie będziemy w stanie omówić…” 

Wiem, że czasami, gdy wyjeżdża się w teren na spotkania z klientami, to bardzo trudno jest umówić się na konkretną godzinę. Oczywiście można to także zakontraktować i powiadomić klienta, że czas spotkania może się różnić. Wystarczy zapytać, czy będzie to problem, jeśli spotkanie przesunie się w jedną bądź drugą stronę o 30 minut i czy wciąż klient poświęci nam 60 minut. 

Dlaczego warto o to zapytać? Ponieważ nie ma niczego gorszego niż przyjechanie wcześniej lub później (o wiele gorzej później) a mimo to, że klient został poinformowany, mówi: “okej, ale z tych 60 zaplanowanych minut zostało nam 20”. Oczywiście możesz w takiej sytuacji zmienić strategię, ale teraz warto sobie odpowiedzieć na pytanie: czy jestem w stanie przez te 20 minut poprowadzić rozmowę w taki sposób, by to spotkanie było zarówno dla jednej, jak i drugiej strony wartościowe? Dlatego warto kontraktować czas, a także długość trwania spotkania z klientem. 

Oferta, propozycja i analiza

Warto także kontraktować kolejne kroki, które pojawią się już po spotkaniu. Przy umawianiu spotkania można już powiedzieć: “celem tego spotkania, będzie to abyśmy ustalili, kiedy konkretnie otrzyma pan ofertę / czy w ogóle otrzyma pan ofertę i w jakim czasie będziemy działać z daną propozycją, jeśli okaże się, że ta propozycja jest dla pana w porządku”. 

Mogę kontraktować także dalsze kroki, np.: “jeśli po tym spotkaniu okaże się, że otrzyma pan propozycję, która będzie spełniała pana oczekiwania, to czy widzi pan miejsce na zrealizowanie wspólnie tego projektu?”. Jest to o tyle ciekawe, że kontraktując kolejne kroki jednocześnie pokazuję klientowi proces sprzedaży albo kolejne kroki, które będą konieczne do wykonania przez niego. 

Kolejny moment, kiedy mogę dokonać kontraktu jest tuż przed wysyłką oferty. Jeśli jesteśmy umówieni na wysłanie oferty, to kontraktujemy termin na kiedy klient tę ofertę otrzyma. Najlepiej jest określić konkretny dzień i konkretnie do której godziny – pamiętajmy o tym, że koniec dnia dla każdego oznacza inną godzinę. Dla Ciebie może być to godzina 16:00, a dla klienta godzina 14:00, a dla jeszcze kogoś innego 23:59. 

Rozmowa po analizie 

Kolejnym punktem do skontraktowania jest termin i godzina, kiedy omówimy z klientem przesłaną propozycję. To jest jeden z najważniejszych kontraktów, ponieważ często zdarza się, że po wysłaniu oferty pozostajemy bez odpowiedzi. Widziałem wiele takich przypadków, kiedy klient w mailu odpisał: “zadzwonię w następnym tygodniu”, ale nie podaje ani konkretnego dnia ani godziny. W takich sytuacjach handlowcy są źli i oburzeni, że klienci następnie nie odbierają telefonów. Powodem jest po prostu to, że nie umówiliśmy się z tym klientem na konkretny dzień i konkretną godzinę. Kiedy kontraktujesz już podczas rozmowy przed wysyłką oferty, a nie w mailu ofertowym, to poproś o potwierdzenie tych ustaleń mailowo. Wyślij maila do klienta z konkretnymi danymi o tym, co wysyłasz oraz datą i godziną rozmowy/spotkania, na które się umówiliście. Poproś klienta, by potwierdził te ustalenia, dzięki temu zyskasz konkretną deklarację z jego strony i klient będzie wtedy współodpowiedzialny za to, na co się umówiliście. 

Dodatkową rzeczą, którą mogę jeszcze zrobić jest wysłanie do klienta zaproszenie do spotkania w kalendarzu. Wiele osób korzysta z Outlooka, a więc warto to wykorzystać i wysłać takie zaproszenie. Doskonale się to sprawdza, ponieważ klient ma już to spotkanie wpisane w kalendarzu i jeśli na nim pracuje to zawsze gdy spojrzy, widzi w nim nazwę naszej firmy albo nazwę spotkania. 

Te kilka kroków jest bardzo ważnych i jest to istotne, by pamiętać, że możemy je wszystkie kontraktować. W przypadku jeśli klient ich nie zrealizuje, to nam będzie o wiele łatwiej odwoływać się do czegoś: posiadamy przecież już pewien kontrakt, pewną umowę. 

Kolejny moment, kiedy możemy kontraktować klienta to moment omawiania propozycji. Jeśli z jakiegoś powodu nie finalizujemy rozmowy “tu i teraz”, to ustalamy znowu termin ostatecznej decyzji. Wtedy możemy zapytać, ile czasu klient potrzebuje na podjęcie decyzji, z kim musi przedyskutować tę decyzję, a być może właśnie to będzie czas na spotkania i rozmowy z innymi osobami decyzyjnymi w tym procesie. 

Można zakontraktować też to, że klient chce się wycofać z oferty, z jakiegoś powodu nie chce się zdecydować lub woli się wstrzymać z decyzją. Jest to o tyle istotna informacja, że wtedy wiemy czy wstrzymujemy ofertę i na jaki czas, czy klient decyduje się w ogóle  wycofać, czy może z jakiegoś powodu woli konkurencję. Dzięki temu nie łudzę się i nie marnuję czasu na klienta, który i tak nie skorzysta z mojej oferty. 

Mogę tutaj przywołać sytuację z mojego doświadczenia. Podczas prowadzenia szkolenia dla jednego z moich klientów, w którym brał udział także dyrektor, zadzwonił do niego telefon. Odebrał ten telefon, a ja następnie zapytałem, czy mógłby się podzielić informacją o tym, kto dzwonił. Dyrektor odpowiedział, że była to pewna pani z firmy szkoleniowej z Wrocławia, która dzwoniła w sprawie tego projektu. Zdziwiony zapytałem: “w sprawie tego projektu, który właśnie tutaj przeprowadzamy?”. Dyrektor odpowiedział, że tak i że nie powiedział tej pani nigdy, że wycofuje się z jej oferty, ponieważ “była taka miła, a mi było głupio jej powiedzieć, że rezygnuję”. 

Jest to doskonały przykład obrazujący sytuację, która się dzieje, jeśli nie zakontraktujemy klienta. Klient jest już dawno po decyzji zakupowej, a nieświadomy tego handlowiec dalej dzwoni w sprawie trwającego już projektu. Ten czas można zainwestować całkowicie inaczej! Można go zainwestować w pozyskiwanie klientów, którzy rzeczywiście mogą zainteresować się naszą ofertą. 

Ostatnia prosta

Przedostatnim momentem, kiedy mogę kontraktować klienta jest moment negocjacji. Możemy wtedy ustalić czas, czy warunki progowe. Te warunki można sprawdzić także na początkowych etapach, sprawdzając gotowość klienta na dany budżet i czy jest on gotowy wejść w moje “widełki”. Warto to robić wcześniej, by nie okazało się, że po przeprowadzeniu całego procesu klient wycofuje się ze względu na zbyt mały budżet na realizację projektu. 

Ostatnim etapem z możliwością kontraktowania jest etap finalizacji. Zakontraktować wtedy można termin podpisania umowy, wysłanie zamówienia czy płatności faktury. 

Im więcej kontraktujemy i precyzyjnie ustalamy z klientem, tym mamy większą możliwość na zarządzanie projektem i pokazanie klientowi, że jesteśmy profesjonalni i że ustalamy pewne rzeczy dla dobra klienta, po to by dać mu pewność i czas na podejmowanie decyzji. 

8 złotych zasad kontraktowania

Kontraktowanie jest bardzo wygodne i bardzo uczciwe zarówno dla mnie, jak i dla klientów. Oczywiście są różne typy klientów o różnych preferencjach i czasami zdarza się, że denerwują się oni na kontraktowanie i nie chcą zaakceptować takiej formy. Jeśli nie chcą umówić się na kolejny krok, to u handlowca powinna zapalić się “czerwona lampka” z pytaniem: dlaczego? Czy czasami nie jest tak, że moja oferta jest przypadkowa, a może klient nie rozpatruje poważnie tej propozycji, może klient jedynie bada rynek, a ja angażuję bardzo dużo czasu na ten kontakt?

Warto więc pamiętać, że z jednej strony niechęć klienta do kontraktowania może oznaczać brak intencji, czyli pokazania dlaczego w ogóle jest to istotne: bo szanuję twój czas, żebyśmy mogli otwarcie rozmawiać o tym, na jakim etapie się znajdujemy i jakie są szanse na wykonanie tego projektu, ponieważ ja nie chcę do ciebie wydzwaniać jako nachalny handlowiec. 

Podsumowując, oto wszystkie najważniejsze zasady kontraktowania zebrane w całość:

1. Kontraktuj wszystko, co możliwe: terminy, spotkania, telefony, czas analizy.
2. Umawiaj zawsze minimum jeden krok do przodu. Jeśli możesz – więcej. W ten sposób informujesz klienta o procesie.
3. Potwierdzaj ustalenia e-mailowo lub smsowo. 
4. Zachęcenie do deklaracji klienta, by potwierdził na co się umówiliśmy.
5. Wysyłaj przypomnienia, zwłaszcza jeśli kontraktujesz terminy z dużym wyprzedzeniem. Przypominaj dzień lub dwa dni wcześniej.
6. Zakontraktuj wszystkie kroki procesu sprzedażowego, pokaż jak go widzisz i zweryfikuj czy klient się na niego zgadza. Jeśli klient będzie posiadał własną wizję, wymagana będzie Twoja elastyczność.
7. Zacznij z klientem od wizji końca. Zapytaj klienta, kiedy chciałby, aby projekt się zakończył. 
8. Podczas umawiania prześlij klientowi zaproszenie do kalendarza. 

O kontraktowaniu posłuchasz również w pierwszym odcinku podcastu: Wąskie gardła w procesie sprzedaży – czyli gdzie tracimy klientów  oraz odcinku dziesiątym podcastu: 10 grzechów głównych w sprzedaży czy odcinku czternastym podcastu: Poszukiwany-Poszukiwana. Po ofercie klient zapadł się pod ziemię!