Zamiast posłuchać możesz poczytać

Wąskie gardła – o czym w ogóle mówimy?

Jeśli mówimy o wąskich gardłach, to pewnie pierwsza myśl, która przychodzi do twojej głowy, jest związana z zarządzaniem produkcją czy też projektami. No i żebyśmy mogli mówić o wąskich gardłach w sprzedaży, po pierwsze należy przyjrzeć się czym one są w kontekście produkcyjnym i projektowym. Wąskie gardła można powiedzieć, że ograniczają zdolność i przepustowość całego łańcucha produkcji, czy też projektu. Wpływają na przestoje produkcji, nadwyżki w produkcji czy też presji, którą wywiera klient oczekujący na dany produkt, czy dostarczenie danej usługi, a z jakiegoś powodu tych wąskich gardeł nie została ona jeszcze dostarczona.

Długie i krótkie wąskie gardła

W produkcji możemy wyróżnić krótkotrwałe i długotrwałe wąskie gardła. Krótkotrwałe wąskie gardła mają tzw. charakter tymczasowy i zwykle nie stanowią większego, istotnego problemu dla danej firmy. Przykładem takiego wąskiego gardła, może być nieobecność pracownika, który ma bardzo wysokie kompetencje i z jakiegoś powodu, nie jest on obecny przez kilka dni w pracy. To może wpłynąć bezpośrednio na realizowany projekt, na pewną przerwę w projekcie czy też, jeżeli jest odpowiedzialny za poszczególne rzeczy, no to różne tematy w danym projekcie mogą się zatrzymać, co oznacza, że projekt nie może ruszyć dalej. Natomiast przykładem długotrwałego wąskiego gardła może być sytuacja, w której maszyna jest niewystarczająco wydajna. Co oznacza, że niestety jej moce przerobowe nie wystarczają na to, żeby dostarczyć daną ilość produktów, czy ilość produktów w danym czasie i o danej jakości. Podobnie też jest w sprzedaży. Najważniejsze jest to, abyśmy potrafili zidentyfikować, tak samo jak na produkcji czy w projekcie, te wąskie gardła i poprawić wydajność całego procesu sprzedaży. Sam na co dzień zajmuję się sprzedażą. Wiem, gdzie popełniam błędy i gdzie te błędy popełnia mój zespół, dlatego też podzielę się kilkoma przykładami tych błędów z Wami, ponieważ okazuje się, że bardzo często występują one również w innych działach handlowych z którymi na co dzień pracuję. W dalszej części artykułu zdefiniujemy więc kilka kluczowych wąskich gardeł i zastanowimy się, jak nimi zarządzać lub im zapobiegać. A jak dobrze wiemy, lepiej zapobiegać niż leczyć. 

Wąskie gardło nr 1 – Handlowcy nie posiadają wystarczającej wiedzy o produktach

Przyjrzyjmy się mojej firmie i usługom, które świadczymy na co dzień. Biorąc pod uwagę projekty które realizujemy, mamy taką część projektów, które realizujemy najczęściej i których sprzedajemy najwięcej co przekłada się na to, że moi doradcy czy asystenci na co dzień najczęściej opowiadają właśnie o nich. Wiedzą o nich najwięcej ze względu na to, że dużo ich realizują co bezpośrednio się przekłada na obieg informacji. Mają też z nich konkretne efekty, którymi mogą podzielić się z poszczególnymi klientami. Okazuje się jednak, że w naszym wachlarzu usług działań rozwojowych jest ich dużo więcej. Możemy spoglądając nawet na raporty z ostatnich 12-stu miesięcy w kontekście samej sprzedaży, czyli tego co udało nam się sprzedać, co zaproponowaliśmy naszym klientom. Mamy w tym raporcie produkty czy też usługi, których w ogóle nie sprzedaliśmy! Mamy też produkty, czy też usługi, których sprzedaliśmy kilka, czyli bardzo małą ilość w stosunku do projektów, których sprzedajemy najwięcej. No i nic dziwnego, że jeżeli nie sprzedaliśmy nic w danej dziedzinie moi doradcy, czy też asystenci bardzo mało o tych projektach wiedzą. To jest główny problem: nie wiemy za dużo o produktach, których nie sprzedajemy albo których na co dzień nie oferujemy. Jak to niektórzy mówią, nieużywana wiedza czy też umiejętności zanikają. Dokładnie tak samo jest w kontekście handlowym i ja często robię taki test, jeżeli chodzi o projekty które realizuje dla klientów: dzwonię do danego handlowca, danej organizacji i pytam o produkty, które się nie sprzedają. Wcześniej weryfikuję to w kontekście całej sprzedaży co się sprzedaje, co dany handlowiec sprzedaje, a czego nie sprzedaje. W ten sposób weryfikujemy, w jaki  sposób ten handlowiec jest w stanie opowiedzieć mi o produkcie, przekonać mnie do tej usługi. Niestety te testy wychodzą bardzo słabo, ponieważ handlowcy często mówią dużymi ogólnikami i bardzo szybko przechodzą do typowego: „To ja prześlę Panu informację lub ofertę na maila.” W ten sposób nie potrafią przekonać mnie do tej usługi z bardzo prostej przyczyny, bo nie mają o niej wiedzy. Kiedy z pewnym klientem rozmawialiśmy bardzo szeroko o rozwoju w zakresie sprzedaży, to pojawił się właśnie temat posiadanej przez handlowców wiedzy. Ja bardzo często o to pytam, na ile pracownicy i handlowcy, którzy na co dzień działają  mają wiedzę o produkcie i w jaki sposób firma ją weryfikuje. Specyfika pracy jest taka, że bardzo wielu młodych handlowców, które zajmują się sprzedażą, mają bardzo dużą ilość produktów. I okazuje się, że oczywiście są takie z top listy, które się sprzedają i takie, które w ogóle się nie sprzedają. Jak chwilę porozmawialiśmy o tym temacie, to się okazało, że firma ani nie prowadzi żadnej weryfikacji wiedzy. Po dłuższej rozmowie, kiedy skupiliśmy się na uczeniu się konkretnych technik sprzedaży, tego w jaki sposób jeszcze lepiej proponować pewne rozwiązania i jak cały ten proces przeprowadzić, musieliśmy wrócić do bardzo ważnej rzeczy, że jeżeli ludzie nie będą znali produktów to ciężko im będzie budować w ogóle ich wartości. To był właśnie główny błąd i problem, który powodował to, że ludzie nie dokonywali zakupu. Jak w bardzo prosty sposób można sprawdzić, czy Twoi handlowcy posiadają odpowiednią wiedzę? Poproś po prostu swojego handlowca, by przekonał Cię do zakupu produktu, który mu się nie sprzedaje, albo produktu, który w ogóle nie sprzedaje się w firmie. W ten sposób zweryfikujesz na ile ten handlowiec zna dany produkt. Jeżeli Ty jesteś handlowcem, to zadaj samemu sobie takie pytanie. Spójrz na kilka produktów czy też usług, których nie proponujesz swoim klientom. Ile na ich temat wiesz? Czy jeżeli teraz zadzwoniłby do Ciebie klient i zapytał: „Cześć, powiedz mi coś o produkcie.”, albo „Jestem zainteresowany tym produktem.” – czy potrafiłbyś o nim opowiedzieć w taki sposób, że klient będzie chciał go kupić? Czy będziesz potrafił pokazać takie wartości, które idą za tym produktem, które przekonają Twojego klienta, pomimo że twoje rozwiązanie nie jest na przykład najtańsze? 

Dwa najlepsze sposoby na rozwiązanie tego problemu to:

1.     Sprawdzanie wiedzy o produktach – jeżeli zarządzasz sprzedażą, sprawdzaj czy twoi handlowcy wiedzą jakie produkty sprzedają, jakie produkty mają wartości. Jeżeli jesteś handlowcem, sam sprawdź czy na pewno jesteś w stanie te produkty sprzedać klientowi i powiedzieć w taki sposób, aby mimo nie najniższej ceny, go przekonać. Niezależnie od tego, czy jesteś dyrektorem sprzedaży, kierownikiem, czy sam sprzedajesz, szczególnie zacznij od tych produktów które się nie sprzedają. Czy to w firmie, czy u Ciebie w Twoim portfelu klientów. Mogą tutaj pojawić się wymówki, w których jesteśmy mistrzami, taki jak: klienci nie mają potencjału, nie kupują, to nie jest produkt dla nich.
2.     Wprowadzenie zasady pięciu minut dziennie na dany produkt. – Chodzi zaledwie o pięć minut dziennie, ale wiem, że łatwo znajdziesz wymówkę, że nie znajdziesz tych pięciu minut. Możesz więc robić to jadąc samochodem, tramwajem, czy pijąc poranną kawę. Na pewno jesteś w stanie znaleźć w ciągu dnia 5 minut na pomyślenie o jednym produkcie. Wprowadź tę zasadę pięciu minut, w której po prostu czytasz na temat danego produktu lub poszukujesz informacji o danym produkcie. Wypisz jego dwie, trzy główne wartości jakie mogą zachęcić klienta do zakupu. Chodzi o to, że czym więcej będziesz wiedział na temat danych produktów, tym łatwiej będzie Ci pracować z tymi produktami i usługami i tym będziesz bardziej przekonywujący dla swojego klienta.

Wąskie gardło nr 2 – Handlowcy nie proponują innych usług

Co się kryje pod tym wąskim gardłem? Myślę, że tutaj bardzo dobrym przykładem będzie błąd, który pojawił się dokładnie u mnie. Mam w swoim portfelu klienta, z którym współpracujemy już od ponad 5 lat. Pracujemy w tej firmie z setką handlowców i z biurem obsługi klienta, wdrażając różnego typu standardy, rozwijając umiejętności, kompetencje, realizując wizyty terenowe. Cały rok realizujemy takie projekty rozwojowe, które mają na celu zwiększenie różnego typu wskaźników. Jestem pewnego dnia u tego klienta na spotkaniu, bo byłem w okolicy, realizowałem projekt, więc pomyślałem, że warto będzie odwiedzić tego stałego klienta. Rozmawiamy sobie niezobowiązująco podczas spotkania, co tam słychać, bo prywatnie też mocno się lubimy (Drogi Kliencie, jeśli mnie słuchasz to serdecznie Cię pozdrawiam i liczę, że jeżeli usłyszysz o tym, to następnym razem będziesz pamiętał) i w pewnym momencie mój klient mówi tak: „Słuchaj, bo my jakiś czas temu szukaliśmy firmy, która zrealizuje projekty dla naszych managerów z rozwoju kompetencji managerskich. Trochę szukaliśmy, ale znaleźliśmy wreszcie, dogadaliśmy i tak naprawdę niedługo zaczynamy projekt”. Na co ja zdziwiony zapytałem: “Ale czemu w tym temacie nie odezwałeś się do mnie?”. Na co klient odpowiedział: „To wy realizujecie też takie tematy?. Przyznam, że trochę mnie to wtedy zaskoczyło, ale z drugiej strony patrząc, cała nasza współpraca opierała się na pewnej grupie tematów związanych ze sprzedażą i obsługą. Wiadomo klient dostawał oczywiście ofertę, w ofercie czasami także pełne portfolio, a więc też informację o innych naszych działaniach. Natomiast jak już współpracuje się z klientem długi czas, to tak naprawdę opiera się to na zaufaniu, klient skupia się na całym budżecie, wie co mu dobrego dostarczycie i tak naprawdę nie do końca sprawdza, co mu przesyłacie. Skupia się wtedy w kwestii ceny, ogólnie projektu i daje zielone światło do działania. Co oznacza, że nie zauważa tego wszystkiego co jest dookoła, mimo tego że pewnie w jakichś rozmowach wcześniejszych pojawiła się informacja o tym, że też robimy szkolenia managerskie. Tak naprawdę dla klienta nie było to ważne. Okazuje się więc, że przez to, że ja nie zaproponowałem  mu podczas spotkań, czy rozmów, albo nie wspomniałem o konkretnych produktach czy też usługach, które my możemy zrealizować, pomimo że nie dotyczyły one akurat tego klienta i tego projektu, traciłem projekt na kilkadziesiąt tysięcy. Była to oczywiście bolesna strata, którą nazywam głupią stratą, ponieważ jak Klient wtedy powiedział: „Adam, jak ja bym wiedział, że wy to robicie to przecież nie szukałbym żadnej innej firmy.” Oto właśnie wąskie gardło numer 2 – handlowcy nie proponują innych usług. Handlowcu, zastanów się, zrób sobie pewnego rodzaju rachunek sumienia w kontekście produktów i usług, które oferujesz na co dzień. Czy na pewno Twoi klienci wiedzą o nich wszystkich? Kiedy ostatnio mówiłeś o tych usługach czy produktach swojemu klientowi? Jeżeli nie zrobiłeś tego w ostatnich 6-ciu miesiącach, to idę o duży zakład, że klient nie zapyta o to w momencie, kiedy będzie tej usługi potrzebował. Jeżeli zarządzasz sprzedażą, Drogi Dyrektorze, Prezesie, weź to pod uwagę i uczul swoich handlowców, bo jest to bardzo ważna kwestia. Bez sensu tracimy klientów i tracimy potencjał, nie wykorzystując go w kontekście klientów i bazy i koszyka, których już mamy u siebie, a szukamy cały czas nowych klientów i masę energii tracimy na to, aby ich pozyskać.

Wąskie gardło nr 3 – Handlowcy nie odpowiadają na zapytania klientów

Sprawa z tym wąskim gardłem jest bardzo prosta. Jeżeli klient wysyła zapytanie do danej firmy (bo część firm bazuje w większej mierze na zapytaniach, tak są jeszcze takie firmy, które mają wyłącznie ten ruch przychodzący; wynika to z różnych kwestii, mają bardzo dobrze zrobiony marketing, mają mniejszą konkurencję, działają już tyle czasu na rynku, że nie potrzebują większego rozwoju, czyli ciągłej rozbudowy;) bardzo często nie wysyła go tylko do jednej firmy. Wyjątkiem jest sytuacja, kiedy macie dobre relacje, to możliwe, że wysyła tylko do Was, Wy odpowiadacie i realizujecie projekt. Takich klientów Wam właśnie życzę! Natomiast klient, który trafia do Was z jakiejś reklamy, rynku, polecenia najczęściej wysyła zapytania do więcej niż jednej firmy.

Warto skupić się tutaj na odpowiedziach. Jeżeli ja wysłałem zapytanie do 3 lub 5 firm, to po otrzymaniu odpowiedzi pierwszej, drugiej, trzeciej, to czy czwartą lub piątą będę chciał nadal oglądać? Czy tak naprawdę po pierwszej lub drugiej nie podejmę już od razu decyzji? Wszystko jest oczywiście uzależnione od tego o co pytam, o jaki budżet i jaką wielkość projektu. Pokażę Wam bardzo dokładny przykład, którym jest Oferteo. Dla tych którzy nie wiedzą: jest to portal, na którym można zgłaszać zapytania o dane usługi lub realizacje, na które odpowiadają oferenci. My jako zleceniodawcy jesteśmy oczywiście na Oferteo, oznacz to to, że płacimy za informacje, które nam przysyłają, jeżeli ktoś pyta o różnego rodzaju projekty rozwojowe, szkolenia czy działania. Na początku moi handlowcy i doradcy mówili: “Adam to jest bez sensu, bo na Oferteo ludzie grają tylko ceną, wybierają oferty o najniższej wartości. Tam ludzie zabijają się o najniższe ceny i bez sensu jest tracić na to czas, jeżeli możemy te siły i tą energię przerzucić na innych klientów.” Przyjrzeliśmy się trochę temu, no faktycznie okazywało się, że często przegrywaliśmy ze względu na cenę. Przeanalizowaliśmy więc trochę ten proces i zobaczyliśmy co tutaj jest nie tak. Wąskim gardłem okazał się czas odpowiedzi! Co to oznacza? Doradcy traktowali Oferteo jako mniej wartościowy kanał pozyskiwania klientów. Ze względu na to, że z ich doświadczenia to działanie nie przynosiło efektów, więc nie było zysku, a oni nie dostawali premii. To oznacza, że nie odpowiadali szybko na zapytania. Chodziło więc finalnie o to, że czas odpowiedzi był bardzo, bardzo długi. Czasami był to jeden dzień, czasami to było osiem, dziesięć godzin po zapytaniu, nie licząc weekendów. Ale chodzi o to, że ta odpowiedź nie była od razu. To powoduje, że na takim Oferteo klient otrzymuje X propozycji, jak dostaje kolejną to nie zwraca już na nią uwagi. To co zmieniliśmy, to wdrożyliśmy zasadę ASAP, czyli (As Soon As Possible), czyli nadaliśmy priorytet leadom z Oferteo, czyli kontaktujemy się z nim w pierwszej kolejności. I tutaj wskazówka, o której mówiłem i zasada którą się kieruję: najlepiej przenieść taką rozmowę na telefon z kilku względów. Nie wysyłamy, tak jak wszystkie inne firmy oferty, która pokazuje wyłącznie program, ponieważ będziemy traktowani dokładnie tak samo, jak wszystkie inne firmy. Tojest równoznaczne z tym, że jeżeli klient dostaje kilka podobnych ofert, to głupio by było, żeby miał wybrać jakąś droższą. Jeżeli one w jakimś sensie są bardzo podobne, to jaki on ma powód do tego, żeby wybrać naszą? Przez telefon możemy powiedzieć o wiel więcej. I to jest temat na inny, długi artykuł. Najważniejsza rzecz to czas, więc odpowiadajcie bardzo szybko! Kiedy my zaczęliśmy to robić i wdrożyliśmy kilka małych elementów to okazało się, że zaczęliśmy wygrywać oferty na Oferteo, co nie oznacza, że wygrywaliśmy je dzięki najniższej dostępnej cenie. Często okazywało się również później, że pracując z danym klientem i realizując już projekt u niego, ten klient się uśmiechał widząc, że wciąż napływają do niego oferty: „O, Ja jeszcze dostaję ofertę z Oferteo a my już realizujemy projekt”. Pytając o to, czemu nas wybierają często jednym ze wskazań był krótki czas, w którym zareagowaliśmy, że zaangażowaliśmy ich w ten temat, no i oczywiście pokazaliśmy więcej. Oni byli w stanie zapłacić wyższą kwotę ze względu na szybkie działanie.

Co warto wdrożyć, jeśli pojawia się u Was błąd numer 3? Nawet jeśli nie jesteście w stanie odpowiedzieć natychmiast, bo jesteście zawaleni robotą to stwórzcie potwierdzenie otrzymania zapytania, żeby klient wiedział, że ta wiadomość została odczytana. Ja jestem zwolennikiem telefonów i uważam, że lepiej jest zadzwonić nawet na 30 sekund i umówić się z tym klientem na konkretny termin dłuższej rozmowy. Albo po prostu napiszcie maila i poinformujcie, kiedy możecie się spotkać. U mnie takie rozwiązanie działa i pod tym się całościowo podpisuję. Kontakt telefoniczny tak szybko jak to jest możliwe po wpłynięciu zapytania na skrzynkę, nie ważne z jakiego kanału my pozyskujemy klientów, każdy nowy lead ma najwyższy priorytet, czyli musimy skontaktować się z nim jak najszybciej. Teraz czasami po 2/3 minutach od informacji, że coś wpłynęło, piszę na wewnętrzny kanał do moich doradców i bardzo się cieszę, kiedy dostaję wiadomość, że jest już po telefonie i temat został ogarnięty.

To oznacza, że ten aspekt u nas mocno działa i wpływa na ilość realizowanych projektów. Kolejna rzecz, którą warto wdrożyć i przygotować, to nawet jeżeli już porozmawiacie z tym klientem, to zweryfikujcie czas w jakim on potrzebuje otrzymać konkretną ofertę. Określcie go i potwierdźcie najlepiej też mailowo czy sms-owo, że w tym czasie dostarczycie tę ofertę. Przecież istnieją tematy tzw. na już, czyli te pilne. Co do tematów “na już”, ja podchodzę troszeczkę sceptycznie, ponieważ zdarza się, że temat “na już” potem trwa 2/3 miesiące, bo klient go nie realizuje. Są jednak i prawdziwe tematy “na już”. Wiem o tym, kiedy klient chce bardzo szybko zacząć działać, ma krótki termin to podejmuje bardzo szybko decyzję. To są tematy, które można załatwić od ręki. Wtedy można ustalić w kontekście priorytetów, jak ważny będzie to dla mnie temat. Czy ja jestem w stanie przesunąć któreś działania i zablokować konkretny termin na realizację tego? Najgorsze co można zrobić to nie ustalić z klientem terminu. Unikajcie wąskiego gardła nr 3, ponieważ możecie mu po prostu w bardzo łatwy sposób zapobiegać. Każde zapytanie musi mieć swoją odpowiedź. Nawet jeśli to pytanie jest mniej trafne i stwierdzicie, że nie ma sensu go realizować to też możecie napisać to klientowi, ale w odpowiedni sposób. To, że teraz pyta o tę usługę, czy taki produkt, to nie znaczy, że w przyszłości nie wróci do Was z zapytaniem o coś innego. 

Wąskie gardło nr 4 – Handlowcy nie uzupełniają danych w bazie np. CRM 

Nie musi to być koniecznie CRM, może być także Excel. Brak uzupełniania danych oznacza, że doradcy i handlowcy nie zbierają danych o klientach. Takim pierwszym, jednym z danych, których w ogóle brakuje to, brak ustalonego kolejnego kroku w procesie sprzedaży i brak ustalonego konkretnego terminu na ten krok. Nie zawsze dane spotkanie czy dany kontakt kończy się sprzedażą, ale to czym powinien się kończyć to ustaleniem kolejnego kroku, kolejnego terminu, w którym powinienem skontaktować się z klientem. Najlepiej, żeby był to bardzo konkretny termin, nie w stylu: “proszę odezwać się za pół roku”, bo tak naprawdę odzywając się za pół roku, zaczynamy wszystko od nowa. 

Drugi, główny problem jest taki, że zebrane dane nie są nigdzie wprowadzane. Ani do Excela, ani do CRM-a, ani do żadnej innej bazy. Gdy mam jednego, dwóch lub trzech klientów, pewne rzeczy jestem w stanie pamiętać. Dane mogą być wprowadzane też na przykład u jednego z handlowców w zeszycie, czy w kalendarzu, czy nawet w telefonie. Jednak jeżeli tego handlowca nie ma, nie ma jego zeszytu, nie ma jego kalendarza, nie ma jego telefonu, to niestety firma nie może realizować tematu i nie może przejąć po nim pewnych obowiązków. Kolejna rzecz, która jest związana z brakiem uzupełniania danych dotyczy wprowadzania danych, które w ogóle są nieistotne dla procesu sprzedaży, np. klient na tym etapie zastanawia się na wyborem konkretnego dostawcy, nie wie, dlaczego powinien wybrać danego. To jest tzw. lanie wody, a w tym miejscu my nie musimy lać wody. Ta notatka ma być konkretna, taka, z którą zapoznam się szybko i pozwoli przeanalizować wcześniej zerbane dane. Nie mając danych nie da się przeanalizować historii kontaktu z klientem. A nawet jeżeli ktoś analizuje, to następnie nie wykorzystuje tych informacji w trakcie spotkania. I to jest kolejny taki główny problem. Co z tego, że będę sobie kolejne rzeczy zapisywał, jeżeli nie wykorzystam tej wiedzy w trakcie spotkania w klientem? Często też CRM, system do wprowadzania danych, które wykorzystujemy w danej firmie, traktowany jest bardziej jako narzędzie kontroli, a nie jako narzędzie wsparcia. To jest wielki błąd, ponieważ my bez CRM nie moglibyśmy istnieć – mamy zbyt dużo kontaktów, zbyt dużo projektów. Nawet, jeżeli klient do nas wraca z jakiegoś powodu pod dwóch latach, to ja często dzięki notatkom, mogę nawiązać do sytuacji z poprzednich projektów lub tego co było dla niego ważne na danym etapie i odnieść się do tego co się zmieniło. Klienci bardzo cenią to, że wiemy o nich więcej i nie musimy pytać o te same rzeczy za każdym razem. Jeżeli jesteście po stronie, która kupuje i odwiedzają Was handlowcy, to dobrze wiecie, jak to jest irytujące, kiedy musicie kolejny raz mówić o tym samym. Więc, błąd numer 4 – handlowcy nie uzupełniają danych w bazie. Pamiętaj, Drogi Handlowcu, że te dane mają służyć Tobie. Czy będą weryfikowane przez firmę, w której pracujesz? Wszystko zależy od firmy – nawet jeśli tak, to jest to narzędzie, które ma pomóc Tobie. Drogi Dyrektorze, jeżeli chcesz, żeby Twoi ludzie uzupełniali dane, pokaż im wartość tego działania. To narzędzie nie ma służyć wyłącznie do kontroli, ale do zbierania wiedzy o Waszych klientach, żeby ludziom łatwiej się sprzedawało. A nawet jeśli kogoś z handlowców dłuższy czas nie będzie, a wiemy, że czasy są różne i czasami osoby z dnia na dzień wylądują na kwarantannie z powodu choroby, to potrzebujemy, żeby inni ich zastąpili. Jeśli tej wiedzy nie zdobędziemy, to trudno nam będzie doprowadzić projekt do końca.

Wąskie gardło nr 5 – Handlowcy nie potrafią pytać o budżet

To już ostatni błąd z listy, lecz z mojej perspektywy jest on bardzo istotny. Na pewno w mojej branży, a także w kilku innych branżach, które mają problem w kontekście budżetu, który klient chce zainwestować. Handlowcy nie mają zwyczaju pytania o budżet. Temat budżetu w Polsce nadal jest tematem tabu. Nawet jeśli czasami pytamy o budżet, to pytamy w sposób bardzo niepewny, taki który jest w pewien sposób wątpliwy. Jakbyśmy pytali o numer pesel, który ludzie nie do końca chcieliby nam podać, bo wzięlibyśmy na niego chwilówkę. Z drugiej zaś strony istnieje przekonanie, że w ogóle nie powinniśmy mówić o budżecie, bo jeżeli o nim powiemy to wycyckają nas co do złotówki, czyli będą chcieli nas okraść.

Dlaczego ja o tym mówię? Dlatego, że również przez to straciliśmy dużo czasu. W kontekście ofertowania klientów, którzy tak naprawdę nie byli naszymi potencjalnymi klientami, ponieważ ich budżet całkowicie był poza naszym zasięgiem. Przywołam przykład bardzo ciekawego szkolenia: było to już klika lat temu, a ofertowaniem zajmowałem się ja. Klient z Warszawy, na co dzień stacjonujący w Poznaniu. Jest to o tyle ważne, żeby pokazać też kwestie trasy, ponieważ wyceniając dany projekt, bierzemy też pod uwagę, że on się odbywa stacjonarnie, a więc również kwestię logistyki, czyli dojazdu, tzw. kilometrówki, noclegu i innych rzeczy, które musimy zapewnić trenerom. Dotyczyło to zapytania o projekt ze sprzedaży, dwudniowy, ilość osób nie miała większego znaczenia. Ofertę przygotowałem bardzo konkretnie, wyceniłem, wskazałem kwestię logistyki i innych. Doszło do omówienia tej propozycji – rozmawiam z klientem i pytam: „ jakie ma pan wnioski, które przyszły panu do głowy patrząc na tę ofertę, albo jakie pytania się u pana pojawiły? Chętnie na nie odpowiem.” Na co klient odpowiada mi wprost: „Pan chyba oszalał.” Ja mówię, że nie do końca rozumiem co chce mi przez to powiedzieć. Klient wyjaśnia więc: „Wie pan co, ja za to szkolenie jest w stanie maksymalnie zapłacić 1000zł, a pan dał mi tutaj ofertę, która jest poza moim budżetem, za którą nawet gdybym miał to bym nie zapłacił.” Po chwili zastanowienia pytam: „czy maksymalny budżet jaki jest mi pan w stanie zapłacić to 1000zł, tak? Mówimy o okresie dwudniowym z dojazdem z Poznania do Warszawy i z Warszawy do Poznania, licząc kwestię bramek i paliwa to jest poziom 400/500zł. Do tego dochodzą noclegi, średnio za 150zł jesteśmy w stanie znaleźć, to da nam kolejne 300zł. Co oznacza, że mamy już około 700/800zł, co oznacza, że zostaje nam 200/300zł. To też oznacza to, że dana wartość szkolenia nie licząc materiałów i wszystkich innych rzeczy to 200zł.” Odpowiedziałem więc, że to jest budżet, którego nie jesteśmy w stanie zaakceptować, bo zainwestowane 16 godzin pracy robienia projektu, w ogóle nam się nie kalkuluje. Dlaczego wam o tym opowiadam? Chcę pokazać Wam, że straciliśmy bardzo dużo czasu na klientów, nie pytając ich budżet, którzy nie rokowali, albo którzy byli poza naszym zasięgiem. I to była strata czasu handlowca, strata czasu nasza i potencjalnych innych klientów, których nie pozyskaliśmy, bo nie mieliśmy czasu, zajmując się innymi. To uważam za główny problem. 

Pytajmy o budżet, pytajmy o środki które chce przeznaczyć, pytajmy o ceny, które do tej pory płacił klient. Nie wszyscy będą chcieli nam od razu powiedzieć jaki mają budżet. Wtedy warto zapytać o widełki, lub samemu poinformować o widełkach. Widełki pozwolą nam sprawdzić, czy ten klient wpisuje się w naszą politykę cenową. A nawet jeśli klient nie chce podać budżetu, to możemy odwołać się do tzw. społecznego dowodu słuszności, czyli pokazać, że najczęściej za tego typu usługi klienci płacą tyle i tyle. Warto też czasem zacząć od takiego pytania: “ja rozumiem, że na tym etapie nie chce pan rozmawiać o budżecie, jest to dla mnie całkowicie jasne, jednak weźmy pod uwagę, że możemy zrealizować taki projekt i cena jego będzie na poziomie 20 tys. Czy jest to budżet, który jesteście w stanie zainwestować w tego typu usługę?”. I czasami jak tam mówię, to słyszę odpowiedź, „Wie Pan co, nie. My rozmawialiśmy o kilku działaniach, ale ja nie myślałem, że to będzie kosztować aż tyle, bardziej bliżej nam do 5 tysięcy niż 20”. To już daje mi w ogóle informacje o tym, o czym ja mogę rozmawiać z tym klientem, co mogę mu zaproponować i czy w ogóle mogę mu coś zaproponować. Bo jeżeli ja mu zaproponuje coś, co nie spełni jego oczekiwań, to to jest bez sensu, ja z takiego projektu rezygnuję i mówię o tym bardzo otwarcie: “w danym budżecie nie jesteśmy w stanie osiągnąć tego na czym Panu zależy”. Wolę zacząć tak, niż jednorazowo zarobić, a potem usłyszeć, że nie do końca zrobiliśmy coś dobrego.

Czy jest ich więcej?

To jest pięć błędów, z którymi najczęściej się spotykam. Jest ich oczywiście więcej, jednak patrząc na długość tego artykułu, gdybym miał powiedzieć o wszystkich, to zaczynam myśleć, że czeka nas kolejny artykuł o wąskich gardłach. Możliwe, że zrealizuję go już całkiem niedługo.