Zamiast posłuchać możesz poczytać

Stworzyłem listę 10 najczęściej pojawiających się grzechów w sprzedaży, ale zdaję sobie sprawę z tego, że na nich ta lista się nie zamyka. Wybrałem te, które według mnie najbardziej wpływają na efektywność sprzedaży i najczęściej pojawiają się właśnie w działach handlowych. 

1. Niewystarczająca ilość spotkań i telefonów wykonywanych do klientów

Nie mamy się co oszukiwać. Jeśli nie dzwonimy do klientów, jeśli nie realizujemy spotkań to nie mamy sprzedaży. Możemy narzekać, że klienci nie mają pieniędzy, szukają cały czas nowych rozwiązań, idą do konkurencji, brakuje nam jakiegoś towaru – możemy znaleźć tak naprawdę dziesiątki wymówek. Mimo wszystko największym problemem jest tu to, że nie dzwonimy do klientów wystarczająco dużo. Wielu handlowcom brakuje systematyczności, czyli brakuje im planu spotkań, które muszą zrealizować podczas dnia, tygodnia czy miesiąca. Jak dobrze wiemy istnieją lejki sprzedaży i część klientów do nich wpada, część nie wychodzi dalej, ale najważniejsze jest to, by mieć konkretny plan i systematycznie każdego dnia dzwonił do nowych klientów, a także do tych, którzy już z nami współpracują lub współpracowali w przeszłości, ale już przestali. Wiem o tym, że jeśli codziennie będę stawiał sobie wysoki target, to będzie to trudne do zrealizowania, bo przecież zawsze może wydarzyć się coś niespodziewanego. Dlatego podczas planowania warto ustalić sobie limit tygodniowy – nawet jeśli danego dnia nie zrealizuję założonej liczby telefonów czy spotkań, mogę zrobić to kolejnego dnia. Dzięki stworzeniu listy klientów, do których chcesz się odezwać możesz sprawi, że cały czas będziemy tworzyć bazę nowych klientów i cały czas będziemy wracać do stałych klientów, co jest kluczowe w sprzedaży. Stały klient jest „łatwiejszy”, ale nie możemy skupiać się tylko na tych klientach, którzy już są w naszej bazie. Po jakimś czasie znajdziemy się w miejscu, w którym już żaden klient nie będzie odbierać od nas telefonów i podziała to na nas demotywująco. 

2. Niewystarczająca wiedza o kliencie lub jej całkowity brak

Nie wykorzystujemy dostępnej wiedzy, która czeka w internecie, social mediach i nie przygotowujemy się do kontaktu z klientem. Często dzwonimy czy idziemy na spotkanie z klientem w ciemno – nie wiemy w jakiej sytuacji rynkowej jest firma, z jakimi problemami się mierzą, jak działają, w jakich konkursach biorą udział. Wiedza, którą mogę zebrać przed rozmową z klientem, pozwoli mi poprowadzić ją lepiej. Im więcej wiem, tym łatwiej nawiążę kontakt, rozpocznę rozmowę i wspomogę się w trakcie prowadzenia spotkania. Klienci najbardziej interesują się sobą, więc warto pokazać im, że wiesz o nich jak najwięcej, zarówno o osobie, z którą rozmawiamy, jak i o firmie. Dużo więcej jesteśmy w stanie osiągnąć rozmawiając o firmie niż tylko o naszej ofercie. Wykorzystaj to, że firmy publikują swoje sukcesy, sprawdź listę kontaktów, które masz w CRMie, korzystaj z notatek (jeśli oczywiście je tworzysz, a mam nadzieję, że tak!). Tutaj przy okazji wspomnę, że kolejnym ogromnym błędem jest kontaktowanie się z byłym klientem dopiero po długim czasie, np. 3 latach. Uważam, że co najmniej raz w roku powinien się odbyć kontakt z klientem, nawet jeśli nie przyniesie on ogromnych zysków. 

3. Nie zbadane lub nie wzbudzone potrzeby

Zacznijmy od tego, że nie każdy klient, z którym się kontaktujemy ma potrzebę. Jeśli więc on nie ma potrzeb, to jak mamy je badać? To jest podstawowy błąd, ponieważ większość szkoleniowców uczy jedynie jak badać potrzeby i nie bierze pod uwagę tego, że klient może wcale ich nie mieć. Dlatego bardzo ważne jest byśmy to my nauczyli się wzbudzać potrzeby w klientach. Aby to robić powinniśmy wiedzieć o jego planach, marzeniach, problemach. Posiadając tę wiedzę łatwiej będzie dobrać odpowiednie argumenty przekonując go do podjęcia współpracy. Wielu handlowców nie wykorzystuje tej wiedzy na dalszych etapach i można to zaliczyć do listy trochę mniejszych grzechów w sprzedaży. Pamiętaj, że nie pytasz i badasz tylko po to, żeby wzbudzić u klienta potrzebę, lecz także po to, by móc zebraną wiedzę wykorzystać na kolejnych etapach: przy prezentacji oferty, podczas pracy z obiekcjami i w czasie finalizacji sprzedaży. O wzbudzaniu i badaniu potrzeb możesz się spodziewać kolejnego artykułu, ponieważ jest to bardzo szeroki temat. 

4. Brak kontraktowania kolejnych kroków 

O tym wspominałem w 1 odcinku podcastu, a także poświęciłem cały osobny odcinek nr 21 pt. Kontraktowanie w sprzedaży. Jeśli jeszcze się nie zapoznałeś z tymi odcinkami to serdecznie Cię do tego zachęcam, bo właśnie tam bardzo dokładnie opisuję ten punkt. W kontraktowaniu chodzi o umawianie się z klientem na kolejne terminy w procesie: spotkań, rozmów, podjęcia decyzji. Za każdym razem powinieneś być przynajmniej o jeden krok do przodu. Jeśli jestem na etapie rozmowy z klientem, podczas której umawiamy się na przesłanie oferty to muszę zakontraktować minimum jeden krok dalej, czyli np. termin omówienia tej oferty. Najlepiej jeśli tych kroków będę w stanie zaplanować więcej. Tak, jak mówiłem w 1 odcinku podcastu: warto planować z wizją końca, czyli dojść do tego momentu, w którym klient jest już użytkownikiem mojego rozwiązania. Potwierdzaj wszelkie ustalenia za pomocą maila! Jeśli cokolwiek zakontraktujesz podczas rozmowy telefonicznej lub spotkania, wyślij mu wiadomość z tymi informacjami i poproś o potwierdzenie. Potwierdzanie pisemne ustaleń jest ważne, ponieważ zwiększa prawdopodobieństwo tego, że do nich dojdzie. Pamiętaj, że możesz kontraktować również sposób działania w przypadku jeśli jednak nie dojdzie do Waszych wspólnych ustaleń. Jest to bardzo mądre działanie prewencyjne. Przetestuj, sprawdź sam jak to działa i daj znać w komentarzu jak ta technika działa. 

5. Brak odpowiedzi lub zbyt długi czas odpowiedzi na zapytanie

Historia z mojego życia: kupowałem fotowoltaikę, więc wysyłałem zapytania do różnych firm. Wiele z nich albo w ogóle się nie odezwało, albo przesyłało odpowiedzi po 3-4 dniach, a były nawet takie firmy, które odpowiadały 2 lub 3 tygodnie później. Taka sama sytuacja spotkała mnie ponownie, gdy potrzebowałem transportu w celu zutylizowania starych mebli. W wielu przypadkach, kiedy to ja byłem klientem i to w dodatku zainteresowanym okazywało się, że firmy nie odpowiadały albo odpowiadały, kiedy było już za późno. Proces sprzedaży, który ja przechodziłem po mojej stronie już się zakończył. Jeśli nie masz czasu, to zadzwoń do klienta i powiedz mu na kiedy jesteś w stanie przygotować dla niego ofertę. Jeśli z jakiegoś powodu nie możesz zadzwonić to napisz email z podziękowaniem za zainteresowanie i informacją, że odezwiesz się za X dni. Taka odpowiedź jest lepsza niż brak odpowiedzi! Jeśli możesz, to każdą odpowiedź traktuj ASAP, czyli As Soon As Possible – tak szybko jak jest możliwe. Im szybciej odpowiesz klientowi na zapytanie, tym szybsza będzie możliwość zamknięcia sprzedaży. Pomyśl, czy zdarzyła Ci się taka sytuacja, że odpowiedziałeś na zapytanie po tygodniu i otrzymałeś informację od klienta, że już jest zaopatrzony w to rozwiązanie? Wykonałeś pracę, która się zmarnowała, bo klient dokonał decyzję zakupową już wcześniej z inną firmą. 

6. Wysyłanie emaila z ofertą bez kontaktu telefonicznego

Na równi z tytułowym grzechem jest zakończenie maila słowami: „jak będzie pan zainteresowany proszę o kontakt”. Jako handlowiec to Ty jesteś odpowiedzialny za kontakt i za inicjowanie tego kontaktu, a nie klient. Ile razy wysłałeś tego typu maila i klient się po prostu nie odezwał? Zamiast wysyłać emaile, lepiej zadzwoń! Pomoże Ci to wypracować przewagę nad konkurencją, dowiedzieć się czegoś, czego w mailu byś się nie dowiedział. Jeśli nawet pytanie mailowe jest bardzo precyzyjne, to i tak warto zadzwonić do klienta. Zdaję sobie sprawę z tego, że w zależności od tego w jakim biznesie pracujesz i co sprzedajesz, czasem nie byłbyś w stanie zadzwonić do każdego klienta. Jeśli jednak masz taką możliwość to przed wysłaniem oferty spróbuj zaangażować klienta, zadzwoń i zadaj mu pytanie, dopytaj o szczegóły. To pomoże Ci również zweryfikować, czy klient jest naprawdę zainteresowany czy wysłał 10 zapytań i tylko czeka. Być może nawet nie warto tracić na niego czas. Jeśli nie możesz zadzwonić, to zawsze możesz na końcu maila zawrzeć tzw. Call to action, np. proszę o kontakt dzisiaj lub proszę jeszcze o informacje dotyczące szczegółów zamówienia. 

7. Skupianie się na swoim produkcie/usłudze, a nie na kliencie

To jest bardzo ciekawy grzech, który popełniamy. Robimy to, ponieważ marketing najczęściej reklamuje nasz produkt, mówi o jego zaletach i funkcjach. Wzorując się na tym stajemy się „mobilną ulotką”. Spotykamy się z klientem i opowiadamy mu dokładnie to samo o produkcie, co on mógł wyczytać już z reklamy, folderu czy informacji technicznych. Uczono nas mówienia o produktach, dlatego w takich rozmowach przez większość czasu skupiamy się na nich. Najważniejszy jest jednak klient – jego problemy, wyzwania, to jak dany produkt pomoże mu rozwiązać pewne sytuacje lub zaspokoi potrzeby, które miał lub które w nim wygenerowaliśmy. Skupmy się na tym, co ważne dla klienta, a nie na cechach naszego produktu. 

8. Walka z obiekcjami

Jeśli rozpoczniemy walkę z obiekcjami to będzie oznaczać, że ktoś będzie musiał wygrać, a ktoś przegrać. Walka wiąże się z jakimś zakończeniem, w tym przypadku remisem, w którym obie strony przegrywają. Nie jestem zwolennikiem walki z obiekcjami mimo że wiele warsztatów i szkoleń skupia się właśnie wokół tego tematu. Jeśli chcemy pracować z obiekcjami zamiast je zbijać musimy je zrozumieć. Klienta należy dopytać o obiekcje, sprawdzić co chowa się za nimi, ponieważ najczęściej prawdziwy powód niezadowolenia klienta kryje się głębiej.  Jeśli klient mówi, że nie jest zainteresowany lub musi to przemyśleć, to znaczy, że nie jest gotowy na zakup i coś się za tym kryje. Jeśli ja mimo wszystko będę z nim walczyć i próbować mu udowadniać, że nie ma racji to zamiast przybliżać się do sprzedaży, będziemy się od niej oddalać. Dobre argumenty są oczywiście ważne w sprzedaży, jednak nie na etapie pojawienia się obiekcji. Pierw trzeba obiekcję zrozumieć, bo może się okazać, że wtedy wcale nie będziesz musiał wykorzystywać tych argumentów albo będą one całkowicie nietrafione. 

9. Obniżanie ceny i rabaty

Jest to grzech związany z obiekcjami, ponieważ kiedy one się pojawiają to chętnie obniżamy ceny i dajemy rabaty. Jeśli chcesz dać rabat to nigdy nie dawaj go zbyt łatwo. Klient musi o niego zawalczyć, bo jeśli otrzyma go zbyt łatwo, to w żaden sposób nie wpłyniesz na jego decyzję i nie zbudujesz u niego lojalności. Oczywiście każdy klient ucieszy się jeśli będzie mógł zapłacić mniej, jednak chodzi o to, że jeśli zbyt łatwo obniżamy ceny to znaczy, że pierwotna cena była zawyżona. Nie zawsze też klient cieszy się z łatwo uzyskanego rabatu. Co innego, jeśli będzie musiał się o niego postarać. Pierwsza podstawowa rzecz, którą musisz zrobić to zapytać klienta o jakim rabacie w ogóle myśli. Nie raz spotykałem się z sytuacją, że sprzedawca dawał mi wyższy rabat niż ja chciałem uzyskać. Po takich sytuacjach wychodziłem ze spotkania z myślą, że mogłem jednak poprosić o wyższy rabat albo zadziałać inaczej, bo skoro dał mi tyle rabatu to mógł dać więcej. Zanim przyznasz rabat, zapytaj klienta o to, czy jeśli go otrzyma to jest gotów podjąć decyzję tu i teraz. Czasem nie chodzi tylko o cenę, a klient nie zawsze jest gotów na podjęcie natychmiastowej decyzji i wtedy wychodzi na jaw co jeszcze innego skrywa się za pytaniem o rabat. Zweryfikuj to, bo jeśli klient uzyska rabat i wciąż nie będzie chciał podjąć decyzji to znaczy, że ma jeszcze jakieś inne wątpliwości. Jeśli na tym etapie nie poznam i nie rozwieję jego wątpliwości, to chociażbym dał mu wysoki rabat nie sprawi to, że klient kupi ode mnie produkt. 

10. Brak dywersyfikacji kanałów sprzedaży i brak dosprzedaży

Czasami sprzedajemy telefonicznie, czasami stacjonarnie lub w terenie. Wykorzystywanie tylko jednego kanału sprzedaży to zdecydowanie za mało. To oznacza, że tracimy klientów z innych kanałów, np. z social mediów, mailingów, konferencji, podcasty, chaty na stronie, ogłoszenia na różnych portalach, na których ludzie poszukują rozwiązań z mojej branży. Warto zadbać o to i zdywersyfikować kanały sprzedaży. Zacznij nagrywać podcast lub publikować artykuły – to są miejsca poprzez które pozyskasz nowych klientów. Mam takie doświadczenie podczas spotkania z jednym z klientów, podczas rozmowy o możliwym szkoleniu klient zasugerował mi, bym poruszył tematy szkoleniowe w taki sposób, w jaki robię to w podcastach. Oznacza to, że klient słuchał moich podcastów, a więc wpłynął on jakoś na klienta. Drugi grzech, czyli brak dosprzedaży polega na tym, że handlowcy rzadko proponują zainteresowanemu klientowi kolejny dopasowany produkt. Warto to robić, ponieważ klient może nie wiedzieć o innych naszych produktach. 

Czas na odpowiedź 

Ile z tych grzechów głównych zdarza Ci się popełniać? Popełniasz je każdego dnia, czy jedynie od czasu do czasu przypadkowo? Jeśli przypadkowo, to wiedz, że każdemu może się zdarzyć. I ja i mój zespół czasem ulegamy tym grzeszkom, więc wszyscy powinniśmy zadośćuczynić swoim klientom. Jeśli jesteś dyrektorem i masz w swoim zespole osoby, które takie grzechy popełniają to jest to znak, by się z nimi spotkać, porozmawiać i wspólnie wdrożyć zmiany w firmie. 

Jeszcze jedna ważna informacja: Ode mnie możecie liczyć na pełne rozgrzeszenie. Od teraz działacie z czystą kartką. Pracujcie tak, by Wasi klienci byli zadowoleni, a Wy żebyście osiągali jak najlepsze wyniki sprzedażowe.