Zamiast posłuchać możesz poczytać

Jak minimalizować takie sytuacje, gdy przesyłamy klientowi ofertę i po tym słuch po nim zaginął: nie odbiera telefonów i nie odpisuje na maile? Czy w ogóle warto w takich klientów inwestować swój cenny czas? Czy jednak szkoda jest stracić czas, który już w tego klienta zainwestowałem? 

Czy warto poświęcać więcej czasu?

Jak dużo czasu tracisz właśnie na takich klientów, którzy zapadli się pod ziemię? Biorąc pod uwagę moich klientów czas jednostkowy nie jest aż tak wysoki. Jednak jeśli weźmiemy pod uwagę ilość takich sytuacji, dodamy czas, w którym zastanawiamy się jak działać, żeby zostać odebranym pozytywnie przez klienta i pomnożymy to razy ilość powrotów do tych kontaktów to widać, że jest to jednak duży problem. Ten artykuł napisałem na prośbę kilku osób, dla których ten temat jest bardzo ważny. 

Jakie błędy popełniane są w procesie sprzedaży?

1. Brak weryfikacji potrzeb klienta.
2. Brak weryfikacji budżetu klienta.
3. Brak sprawdzenia z kim jeszcze klient prowadzi rozmowy o tej samej ofercie.
4. Brak weryfikacji pilności zakupowej klienta. 
5. Brak weryfikacji siatki decydentów, czyli całej siatki decyzyjnej, która odpowiada za to, czy mój produkt może być wdrożony do organizacji. 
6. Brak kontraktowania kolejnych kroków procesu sprzedaży z klientem.
7. Brak ustaleń z klientem, co powinniśmy zrobić, jeśli z jakiegoś powodu nie będzie on mógł się z nami skontaktować. 

Są to błędy, które popełniamy jeszcze przed wysyłką propozycji, jak i już w procesie sprzedaży. Chciałbym jednak skupić się w głównej mierze na części „prewencyjnej”, ponieważ to, co zrobimy wcześniej ma ogromny wpływ na to, co się zadzieje później. Jeśli będziemy w stanie na początkowym etapie zniwelować sytuacje, o których będę pisał to okaże się, że ilość klientów, którzy przestają się odzywać będzie dużo mniejsza.

Co można zrobić prewencyjnie, by nie popełniać tych błędów?

W pierwszej kolejności należy dokładnie zweryfikować potrzeby klienta i upewnić się, że proponowane przez nas rozwiązanie jest dla niego dobre, istotne i ważne. Można zadać na tym etapie kilka pytań: „na ile widzi pan/pani potrzebę wdrożenia tego rozwiązania?”, „z czego wynika aktualnie potrzeba wdrożenia takiego rozwiązania?”, „jak bardzo to, o czym rozmawiamy, jest ważne dla pana/pani?” lub „od czego będzie uzależnione wdrożenie tego rozwiązania u państwa w organizacji?”. Tutaj sprawdzamy bardzo ważną rzecz: czy klient rozmawia z nami, ponieważ udało nam się go przekonać, ale w żaden sposób tak naprawdę nie widzi możliwości zastosowania naszego rozwiązania lub rozpatruje to jako działanie na „może kiedyś”. Jest to badanie czy ten klient jest tak naprawdę potencjalnym klientem w najbliższym czasie. Często zdarza się, że klienci odpowiadają pozytywnie, lecz tak naprawdę chcą jedynie poznać naszą ofertę. Możemy więc zadać tutaj także pytanie bezpośrednie: „czy na tym etapie poszukuje pan/pani alternatywy i jest pan/pani gotowy na jej wdrożenie, czy raczej zapoznaje się pan/pani z tematem, żeby poznać sytuację rynkową?”

Drugim błędem jest brak weryfikacji budżetu klienta lub „przestrzelenie go”. Są dwie możliwości, albo jesteśmy nowym dostawcą rozwiązania, które klient już posiada, albo jesteśmy dostawcą zupełnie nowego rozwiązania dla klienta. W tej sytuacji dochodzi więc do braku weryfikacji aktualnych cen. Niestety budżet cały czas jest tematem tabu w Polsce, a wynika to z kilku przyczyn. Nie mówimy o pieniądzach, boimy się, że jeśli podamy wysokość budżetu to ktoś będzie chciał nas oszukać, a jeśli nie podam budżetu to będę mógł ugrać coś więcej. Ja sam często spotykam się z sytuacją wśród moich klientów, którzy proszą, bym to ja zaproponował jakąś cenę. Jednak jeśli ja nie zweryfikuję budżetu to może się okazać, że wykonam całą pracę na darmo. Jeśli moja propozycja kosztuje np. 5 tysięcy złotych, a klient chciałby przeznaczyć na to rozwiązanie 1 tysiąc złotych, to kiedy dostaje pięciokrotnie wyższą cenowo ofertę od razu stawia nas to na przegranej pozycji. Jeśli klient nie chce powiedzieć jaki ma budżet to albo nie ma do nas jeszcze zaufania albo po prostu gra w gierki. Jeśli tego nie rozwiążecie na tym etapie to może się okazać, że właśnie później ten klient nie będzie odbierać telefonu. 

Jak weryfikować budżet? Wystarczy po prostu zapytać: „jaki budżet planujecie państwo przeznaczyć na to działanie?” lub „ile aktualnie płacicie państwo za to rozwiązanie?”. Nie zawsze otrzymamy konkretną odpowiedź, wtedy można posłużyć się tzw. widełkami i zapytać czy budżet klienta plasuje się pomiędzy tymi widełkami. 

Trzecim błędem jest niesprawdzenie z kim nasz klient rozmawia jeszcze o tym samym rozwiązaniu. Niezależnie od tego, czy jest to znany produkt dla klienta, czy chcemy wdrożyć coś zupełnie nowego warto sprawdzić z kim konkurujemy. Jeśli nie będziemy znali konkurencji to będzie bardzo trudno zbudować wartość naszej oferty, szczególnie jeśli nasza propozycja jest bardzo podobna do konkurencyjnej. Klient, który weryfikuje dwie opcje między którymi nie ma większych różnic, z pewnością wybierze po prostu tę tańszą. Kiedy wiem z kim klient jeszcze rozmawia to jestem w stanie zbudować wartość mojej oferty w taki sposób, że będzie on w stanie zapłacić nawet wyższą cenę za moją usługę. Jak to zweryfikować? Za pomocą pytań: „jakie jeszcze inne możliwości na tym etapie pan/pani weryfikuje?”, „z kim jeszcze rozmawiacie na temat tego rozwiązania?”, „co bierzecie jeszcze pod uwagę myśląc o tego typu rozwiązaniach?” – im więcej wiem, tym łatwiej i efektywniej mogę prowadzić proces sprzedażowy. Klienci nie odbierają od nas telefonów, ponieważ są jeszcze w innych procesach zakupowych z innymi firmami. 

Czwartym błędem jest brak zweryfikowania pilności zakupowej. To jak pilny jest zakupów dla klienta jest dla nas ważną informacją. Aby to zweryfikować można zadać takie pytania: „kiedy dokładnie to rozwiązanie powinno znaleźć się u pana/pani”, „kiedy chce pan/pani, by to rozwiązanie zostało dostarczone?”, „od kiedy będzie chciał pan/pani korzystać z tego rozwiązania?”. Jeszcze innym pytaniem może być to, jakie czynniki mogą wpłynąć na termin realizacji lub jakie jest prawdopodobieństwo realizacji. Pytań do zadania jest w tej sytuacji wiele, a celem każdego z nich jest dowiedzenie się czy zakup jest pilny i od czego jest uzależniony. To pokaże mi czy umawianie się z klientem na konkretny termin po przedstawieniu oferty ma sens. To, że klient się nie odzywa lub nie odbiera może wynikać z tego, że nie podjął jeszcze decyzji, a okres kiedy ją podejmie jest bardzo długi. 

Brak weryfikacji decydentów jest ważne, ponieważ często naszą ofertę przedstawiamy osobom, które nie są decyzyjne, nie mają pełnej decyzji lub swoją decyzję muszą przedyskutować z innymi działami czy osobami w firmie. Czasem rozmawiamy także z osobą, która ma za zadanie jedynie zebrać i zweryfikować oferty. Dlatego ważne jest byśmy wiedzieli kto podejmie decyzję w sprawie naszej oferty. W jaki sposób możemy się tego dowiedzieć? Najgorszą rzeczą jaką możemy zrobić to zapytać, czy osoba, z którą rozmawiamy jest osobą decyzyjną. Zamiast tego lepiej zapytać: „kto oprócz pana/pani powinien wziąć udział w naszych rozmowach?”, „od kogo jeszcze będzie zależała decyzja o podjęciu współpracy?”, „z kim według pana/pani warto jeszcze porozmawiać w tym temacie?”. Jeśli rozmawiamy z osobą, która ostatecznie nie podejmuje decyzji i będzie musiała czekać na akceptację innej osoby, to wtedy proces sprzedażowy naturalnie się przedłuża. Sam byłem w wielu takich sytuacjach kiedy klienci się nie odzywali, a wynikało to właśnie z tego, że nie mogli spotkać się z osobą decyzyjną i doprowadzić tej oferty do końca. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem byłaby możliwość zaproszenia na spotkanie wszystkich decydentów, żeby mogli oni zapoznać się z tym samym, co osoba, z którą rozmawiałem. 

Siódmym błędem jest niekontraktowanie kolejnych kroków. O kontraktowaniu pisałem już w kilku innych artykułach, ponieważ ten element jest bardzo istotny. Od kontraktowania zależy właśnie, czy klient będzie czuł zobowiązanie wobec kolejnego kroku w procesie, do którego powinien się przygotować. Należy więc zakontraktować konkretny termin, w którym omówimy z nim naszą propozycję. Najlepiej jest ustalić to jeszcze przed wysłaniem oferty. Kiedy umówisz się w rozmowie z klientem na dany termin, potwierdź go jeszcze w formie mailowej. Ustalmy z klientem kolejność działań: „wyślę do pana/pani ofertę do dnia XYZ, proszę powiedzieć, czy możemy umówić się na rozmowę na dzień XYZ? Czy do tego dnia będzie pan/pani posiadać już więcej informacji?”. Konkretnie ustalony termin, wpisany w kalendarz daje większą szansę na to, że klient w tym terminie się z nami zdzwoni lub przynajmniej będzie czuł większą odpowiedzialność za kolejny krok. Jeśli klient mimo wszystko się nie odezwie, to zawsze macie więcej możliwości żeby się do niego odwołać. Niweluje to zastanawianie się nad tym, czy powinniśmy jeszcze raz zadzwonić, skoro poprzednio nie odebrał lub czy powinniśmy dać mu jeszcze jeden dzień. 

Kolejny błąd jest ściśle związany z błędem siódmym. Bardzo zachęcam Was do kontraktowania klientów, ponieważ to skraca proces sprzedaży. Co możemy powiedzieć klientowi, by uzyskać od niego informacje: „z mojego doświadczenia wiem, że czasem po przesłaniu propozycji z jakiejś przyczyny klient przestaje się odzywać. Czasem nie ma jeszcze informacji od szefa lub robi tylko rozeznanie rynku. Proszę mi powiedzieć czy któraś z tych sytuacji albo inna może wpłynąć na to, że nie uda nam się zdzwonić w danym terminie?”, „szanuję pana/pani czas i chcę wiedzieć czy któraś z tych sytuacji może się wydarzyć?”, „zależy mi na otwartej komunikacji, która pozwoli nam wspólnie oszczędzić czas”. Sposobów na to może być wiele, ale najważniejsze jest to, by ostrzec klienta przed taką sytuacją. Mówię, że inni klienci się tak zachowują, ale nie zakładam, że on się tak może zachować. To zwiększa skuteczność sprzedażową – jeśli klient odpowie co się wydarzy w przypadku takiej sytuacji, to najprawdopodobniej odbierze ode mnie telefon. 

Co zrobić gdy już jesteśmy w tej sytuacji?

Co zrobić z klientami, którzy już przestali się do nas odzywać, nie oddzwaniają i nie odpisują na nasze maile? Istnieją różne sposoby na to, by dowiedzieć się co się stało. 

1. Nagraj się na pocztę. W wiadomości, którą nagrywamy musimy skupić się na kliencie. Powinniśmy pokazać, że jesteśmy zdezorientowani, że nie wiemy co się stało i że martwi nas ta sytuacja. Często może sprawić to, że klient jednak postanowi się odezwać. Na przykład: „dzień dobry, dzwonię ponieważ byliśmy dzisiaj umówieni na rozmowę na godzinę XYZ, żeby omówić XYZ. Zastanawiam się, czy coś się wydarzyło, czy wszystko u pana/pani w porządku? Proszę dać mi znać, będę wdzięczny za informację. Proszę napisać chociażby smsa jeśli coś się stało”. 
2. Napisz sms. Przykładowa wiadomość smsowa może wyglądać bardzo podobnie do nagrania się na poczcie. Warto podkreślić nasze zmartwienie i zapytać czy wszystko jest w porządku. Pytamy, bo nie wiemy, co się wydarzyło – klientowi mogło wypaść coś ważnego, mogło coś się stać. Jeśli wykonałem wszystkie prewencyjne kroki, a klient wciąż się nie odzywa, to naprawdę mogło wydarzyć się coś złego. Z mojego doświadczenia wynika, że klienci po takiej wiadomości zaczynali się odzywać i przekładać terminy. Oczywiście nie daje to stu procentowej pewności na dokonanie sprzedaży, bo takie metody po prostu nie istnieją. 
3. Napisz email. Wiadomość emailową najlepiej będzie podzielić na pięć etapów: odnieś się do faktów, wskaż powody, dla których brakuje kontaktu, daj klientowi szansę, ustal wspólny termin, call to action. Jak to może wyglądać w praktyce?

„Od dłuższego czasu próbuję się z panem/panią skontaktować różnymi kanałami. Niestety każda z prób się nie udała (można tutaj dopisać konkretne daty, bo z faktami trudno jest dyskutować). Z mojego doświadczenia brak możliwości kontaktu wynika z tego, że aktualnie zrezygnowali państwo z tego projektu lub rozpoczęli go z inną firmą (powody, jakie tutaj podasz powinny nawiązywać do rozmów, które wcześniej prowadziłeś z klientami). Czasami zdarza się tak, że skupiacie się państwo na innych priorytetach. Wspólnie zainwestowaliśmy sporo czasu na rozmowy i spotkania. Niezależnie od powodów zależy mi na wiadomości od pani/pana, ponieważ nie chcę, aby moje próby kontaktu zostały odebrane niewłaściwie. Z góry dziękuję, życzę dobrego dnia i czekam na wiadomość.”

4. Zadzwoń z innego numeru lub poproś o telefon współpracownika i wprost zapytaj czy coś się wydarzyło. To jest ostateczny sposób, który można wdrożyć w tej sytuacji. Nie chodzi o to, by męczyć klienta, lecz o to, by otwarcie zapytać. Prowadziliśmy proces, wydarzyło się kilka rzeczy, a więc pytamy czy jest sens dalej rozmawiać czy lepiej zakończyć kontakt. Ten sposób szybko rozwiązuje nieciekawą sytuację. 

Ostatnia wiadomość

Szczególnie ważna jest prewencja, czyli nie popełnianie tych 7 błędów, o których pisałem na początku. Odpowiem też w końcu na pytanie, czy warto w ogóle inwestować więcej czasu w takiego klienta? To jest uzależnione od klienta, wielkości kontraktu, istotności tej współpracy. Jeśli po zachowaniu prewencji, a nawet próbie ponownego kontaktu wciąż pozostajemy bez odpowiedzi to zdecydowanie jest to moment, w którym powinniśmy zakończyć ten kontakt. Warto zakończyć go ostatnią wiadomością, w której dziękujemy klientowi za zaangażowanie w proces i podkreślamy, że jeśli sytuacja w ich organizacji się zmieni, to wciąż będziemy dla nich dostępni.