„Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?”
Rynek oferujący rozwiązania dla Klienta jest coraz bardziej konkurencyjny, dlatego też firmy coraz więcej inwestują w to, aby utrzymać pozyskanych wcześniej klientów i ich “lojalizować”. Klient ma coraz większy wybór nie tylko w kraju, ale też na rynkach zagranicznych. Co więcej, firmy przeznaczają ogromne budżety na to, aby przeciągnąć klientów na swoją stronę i sprawić by na długo po tej stronie zostali.
Z mojej perspektywy, jako Klienta, nie do końca widzę, aby inwestycje w utrzymanie klienta były właściwie lokowane. Na rynku występuje w podwójnej roli: z jednej strony jako klient B2C, z drugiej jako B2B. Najczęściej firmy “budzą się” czy przypominają sobie o mnie, w momencie, gdy chcę zrezygnować z usługi, albo moje zakupy w danej organizacji stają się coraz mniejsze. Niestety- wtedy już jest za późno, ponieważ zdążyłem podjąć decyzję o zmianie, czy zacząłem zamawiać towary w innej firmie.
Co zatem firmy mogą zrobić, aby budować lojalność klienta zanim będzie za późno?
Zadzwoń lub napisz do klienta bez przyczyny
Co to oznacza? Nie ma to być kontakt z próbą sprzedaży lub zainteresowania nowym produktem, ale z pytaniem jak sprawuje się dany produkt i usługa. Co więcej w tym momencie możesz dopytać, czy pojawiły się jakieś pytania w związku z produktem/usługą
Daj znać Klientowi, że zależy Ci na jego opinii
Standardowe badania jakości, często nie dają prawdziwego obrazu, ponieważ coraz częściej klienci jeśli już odpowiadają, nie przywiązują do tego większej wagi. No chyba, że aktualnie poszło coś źle, więc chętnie wtedy powiedzą kilka słów więcej
Zaproś klienta
Zaproś go aby o swoich doświadczeniach napisał w mediach społecznościowych – tym zwiększysz sobie zasięg dotarcia do klientów
Pamiętaj o niezobowiązującej niespodziance
Przy okazji świąt, czy też innych wydarzeń – nie coś za coś, tylko po prostu w podziękowaniu za to, że jest Twoim klientem. Niespodzianka wcale nie musi nas dużo kosztować.
Dostarczaj klientowi wartościowa wiedzę
Taką wiedzę, która może mu się przydać w jego życiu codziennym, czy biznesie. Może ona dotyczyć użytkowanych produktów lub usług, jak również może być związana z czymś zupełnie innym jak lifestyle
Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów (customer experience)
Weryfikuj swoje procesy i procedury, to klient najczęściej się z nimi spotyka – aktualizuj je w miarę możliwości, tak aby były dla Klienta przyjemnością, a nie koniecznością
Buduj w pracownikach zaangażowanie
Tylko zmotywowany i świadomy pracownik, będzie w odpowiedni sposób dbał o klienta. Richard Branson zwykł mawiać: nie dbaj o swoich Klientów, dbaj o pracowników, a oni zadbają o Twoich klientów 🙂
Szybko reaguj na problem klienta
Podczas takiej sytuacji następuje weryfikacja Klienta prawdziwej jakości jaką dostarcza jej firmy, to właśnie takie trudne sytuacje są papierkiem lakmusowym prawdziwej dbałości o klienta
Powyższe wskazówki, mogą być drogowskazem do sukcesu, którym będzie lojalność Klienta, jednak nie jest to zamknięta lista. Zadaniem każdej organizacji, jest poszukiwanie odpowiednich narzędzi, które na każdym kroku pozwolą pozytywnie zaskoczyć Klienta
Trener Biznesu Adam Pluciński
