Zamiast posłuchać możesz poczytać

W tym odcinku bardziej skupimy się na naszych klientach. Niezależnie czy pracujesz w B2B czy B2C na pewno znajdziesz tu kilka wartościowych treści. Oczywiście procesy sprzedaży w B2B i B2C są różne, klienci mają różne potrzeby i różne oczekiwania, jednak jeśli chodzi o sygnały – wysyłają dokładnie takie same. Zależy również na którym etapie sprzedaży jesteś, co powiedziałeś, czego potrzebuje klient i jakie produkty oferujesz. Wszystkie te elementy musisz dopasować, aby były spójne z Twoim produktem lub usługą i wartościami, które przekazujesz klientowi. Przejdźmy do konkretów i zacznijmy od pierwszego sygnału, który może wysyłać Wam klient. 

Sygnały od klienta gotowego na zakup

1. Klient zaczyna pytać o szczegóły. Jeśli klient zaczyna zadawać szczegółowe pytania na temat Twojego produktu lub usługi, to jest to właśnie znak i sygnał, że powinieneś przejść do zamknięcia sprzedaży, czyli sprawdzić gotowość klienta na to czy już teraz może od Ciebie tę usługę lub produkt kupić. My w takiej sytuacji często bardzo skupiamy się na odpowiedziach, przekonywaniu i dodawaniu wartości, a czasami naprawdę wystarczy krótka odpowiedź i sprawdzenie gotowości klienta do zakupu. Jakie pytania świadczą o tym, że klient może być zainteresowany?

– Proszę mi powiedzieć coś więcej na temat produktu/usługi.

– Jak dokładnie to działa?

– W jaki dokładnie sposób mogę wykorzystać to w swoim biznesie?

– W jaki sposób to przełoży się bezpośrednio na realizowane przeze mnie usługi?

– Czy w sytuacji, w której będę potrzebować pomocy, to mogę na Was liczyć?

Tych pytań jest dużo więcej. Oczywiście kiedy takie pytania się pojawiają – odpowiedz na nie, bo to jest pierwsza część działania i wtedy przejdź do drugiej części i sprawdź gotowość klienta do zakupu. 

2. Dostrzeganie wartości. Kiedy klient zaczyna sam mówić o korzyściach, wartościach, które zrozumiał z Twojej opowieści o produkcie to znak, że widzi w tym coś istotnego. To jest więc odpowiedni moment do tego, abyś zaczął weryfikować czy klient jest gotowy do zakupu. Jeśli klient sam zaczyna mówić:

– To by mi się przydało.

– To rozwiązanie może mi ułatwić A, B, C.

– No tak, tego nam brakuje, aby działać efektywnie.

To są wypowiedzi, które wskazują, że klient widzi sens Twojego produktu lub usługi. Zamiast więc zadawać kolejne pytania i np. pytać o wątpliwości, zapytaj klienta czy w takim razie jest gotowy do dokonania zakupu. To jest jeden z najbardziej oczywistych momentów, który pokazuje handlowcom, że klient jest bardzo mocno zainteresowany danym produktem. Jeśli jednak zaczniesz zadawać kolejne pytania, mówić o kolejnych wartościach, możesz wzbudzić w kliencie wątpliwość, czyli oprócz atutów może zacząć widzieć również pewne ograniczenia. Dzieje się to wtedy, kiedy w kontekście danego produktu lub usługi opowiadasz o rzeczach, które są kompletnie niepotrzebne. 

3. Brak pytań. Kiedy klientowi kończą się pytania do Twojego produktu lub usługi to może być sygnał świadczący o gotowości do przejścia do kolejnego etapu procesu sprzedażowego. Klient czasami mówi:

– To teraz już wszystko wiem.

– Mam teraz pakiet informacji. 

– Okej, wszystko jest dla mnie jasne.

Jeśli wszystko jest dla klienta jasne to nie czekaj Drogi Handlowcu, Droga Handlowczyni na to, że klient sam powie: „okej, kupuję”. Ta proaktywność musi wyjść po Twojej stronie. To Ty musisz zachęcić go do tego, aby domknąć transakcję. Nie czekamy na to, że klient sam po zastanowieniu stwierdzi, że kupuje. Czasami trzeba mu pomóc i delikatnie go „popchnąć”. 

4. Pozytywna reakcja. Jeśli klient na to co mówisz reaguje pozytywnie lub wyraża entuzjazm, zgadza się z przedstawionymi wartościami i korzyściami to jest to idealny moment na to, abyś zakończył sprzedaż. Kiedy klient mówi:

– To ciekawe.

– Interesujące rozwiązanie.

– No tak, ma to sens u nas.

– Nie spodziewałem się, że tyle mogę zyskać wybierając tę usługę.

To są pozytywne reakcje, ale jest ich oczywiście dużo więcej. Kiedy widzisz, że klient reaguje pozytywnie czy to na poziomie werbalnym czy niewerbalnym – wiecie, czasem taka „gwiazdka w oku” się zapali, nie? – czy widzisz, że klient jest naprawdę zainteresowany to jest odpowiedni moment na zamykanie sprzedaży, a nie na gadanie. Za gadanie nikt nam nie płaci! Sprzedając mam zysk w kieszeni. 

Historia sprzedażowa z życia wzięta

Zanim przejdziemy do 5 sygnału opowiem Ci krótką historię. Pewnie większość z Was nie wie o tym, ale jestem w trakcie robienia prawa jazdy na motocykl. Zakończyłem już jazdy, ale w ramach tych jazd musiałem dokonać zakupu. Musiałem kupić kask, rękawice i inne elementy, które są niezbędne, by cieszyć się jazdą na motocyklu. Wybrałem się więc do jednego ze sklepów motocyklowych. Tam sprzedawca oczywiście mnie przywitał, ja poinformowałem go, że dopiero zaczynam swoją przygodę z motocyklem, więc będę potrzebował pewnie jakiś kask. Pierwsze pytanie jakie otrzymałem było pytaniem o budżet. Jest to dla mnie zrozumiałe, bo w zależności od budżetu będziemy sprawdzali konkretną półkę cenową. Jednak na tym etapie nie miałem określonego budżetu, chciałem kupić coś, co będzie bezpieczne i dobre. W kwestii budżetu będę mógł być elastyczny. Nie będę opowiadał Ci całego procesu zakupowego, natomiast podkreślę, że podczas niego wysyłałem naprawdę wiele sygnałów kupna, czyli momentów w których byłem po prostu zdecydowany. Sprzedawca jednak zamiast zamykać sprzedaż często dawał mi sygnał, że może powinienem się jeszcze zastanowić, bo może to nie jest jeszcze moment na podjęcie decyzji. W ten sposób zamiast kupić wszystko pierwszego dnia to wyszedłem ze sklepu bez żadnego zakupu. Nie oznacza to, że później nie wróciłem, jednak czy byłem gotowy już wtedy podjąć decyzję? Oczywiście, że tak. Tylko zamiast odpowiednio pociągnąć dalej temat ten handlowiec mówił o korzyściach, różnicach i mówił, że wcale nie muszę się szybko decydować i mogę się zastanowić. Dawało mi to przestrzeń jako klientowi, natomiast chodzi o to, że przez te działania zamiast domknąć sprzedaż on ostatecznie w ogóle tego nie zrealizował. Wrócę jeszcze do tej historii, żeby pokazać Ci co pojawiło się na poziomie domykania sprzedaży i co się nie pojawiło w tym procesie i jak się to mogło skończyć w inny sposób. Przejdźmy teraz do kolejnego sygnału wysyłanego przez klientów:

5. Odpowiedź na obawy i obiekcje. Kiedy klient ma obawy, obiekcje, wątpliwości to jest to sygnał, że rozpatruje zakup Twojego produktu lub usługi. Jeśli będziesz pracować z obiekcjami – jeden odcinek podcastu o pracy z obiekcjami jest już dostępny i zachęcam Cię do zapoznania się z nim: Odcinek 11 – Zbijać obiekcje klientów, czy nie zbijać? 

W nim wyjaśniam, że z obiekcjami się pracuje, a nie zbija. Chodzi o to, by odpowiedzieć na obiekcję przedstawiając konkretną wartość. Kiedy mówisz o konkretnej wartości, typu: zobaczy Pan efekty po X dniach, to jest to kolejny dobry moment na domykanie sprzedaży. Jeśli odpowiadasz na wątpliwość, podajesz wartość i ją wyjaśniasz to musisz sprawdzić czy klient jest gotowy na dokonanie zakupu. Bardzo często, my jako handlowcy, tego nie robimy. Pytamy o to, jakie klient ma wątpliwości albo pozostajemy w ciszy i czekamy na reakcję klienta, która często brzmi: „muszę się zastanowić”. Jak pracować z taką obiekcją z pewnością będę mówić w jakimś przyszłym odcinku podcastu. Pamiętaj więc, że jeśli odpowiesz na obiekcję, dasz wartość i ją wyjaśnisz to jest to moment, w którym znowu sprawdzasz gotowość zakupową klienta. Jeśli pozostawisz tutaj przestrzeń to być może pojawią się kolejne obawy. Z drugiej strony, jeśli za dużo mówisz i dostarczać kolejnych argumentów to zaczynasz go przekonywać na siłę. 

6. Dopytywanie o kolejne produkty lub usługi komplementarne lub uzupełniające ten produkt lub usługę. Jeśli klient dopytuje:

– A jeśli chodzi o dodatkowe produkty, które można dokupić, czy macie może jeszcze taki produkt, który….?

– A jeśli chodzi o ten produkt to czy jest do niego coś dodatkowo?

Tutaj klient daje jasny i klarowny sygnał, że produkt lub usługa bardzo go interesuje, ale interesują go także inne produkty. Na pewnym poziomie klient już dokonał zakupu tego głównego produktu i dopytuje o kolejne. Tutaj warto uważać na popełnienie jednego błędu! Wrócimy na chwilę do mojej historii w sklepie motocyklowym. Kiedy byłem już bardzo blisko doboru kasku i rękawic postanowiłem dopytać jeszcze o buty. Jeżdżąc na motocyklu warto zabezpieczyć stawy skokowe, więc pytanie było naturalne. Sprzedawca w odpowiedzi zamiast zaprowadzić mnie do nich, pokazać mi buty i podpowiedzieć, które będą najlepiej pasować, powiedział: „wie pan co, z butami nie musi się pan śpieszyć; buty może pan kupić w kolejnym miesiącu”. Powiedziałem wprost handlowcowi, że interesują mnie buty, a on odpowiada, że nie muszę się śpieszyć z tym zakupem. Mimo wszystko chciałem je zobaczyć, więc zostałem poprowadzony do sekcji z butami. Przymierzyłem jedne, które nie pasowały, w innych rozmiarówka była odmienna. Podczas gdy zacząłem chodzić po sklepie handlowiec powiedział do mnie: „widzę, że ma pan wątpliwości, więc tak jak mówiłem, nie musi się pan śpieszyć z zakupem”. Zobacz jak bardzo byłem zainteresowany zakupem butów, a otrzymałem kilka sygnałów od handlowca, które trochę mnie zniechęciły do zakupu i powrotu do tego sklepu. Byłem dość zaskoczony tym zachowaniem i zastanawiałem się czemu sprzedawca nie chce mi sprzedać butów? Najpewniej wynika to z jego doświadczeń z klientami, którzy mają określony budżet, nie chcą kupować od razu wszystkiego i to może być powodem dla którego woli sprzedać pewną część i wierzyć, że klient wróci po kolejną. Pamiętaj jednak, że to nie inni klienci mają być wyznacznikiem. Rozmawiając z konkretnym klientem skupcie się na nim, jego oczekiwaniach i potrzebach. Jak skończyła się ta historia? Mimo tego, że kilkukrotnie zostałem zniechęcony do zakupu, a może zbyt dużo czasu w sklepie zająłem, kupiłem buty, bo ich po prostu potrzebowałem. Handlowiec finalnie wyszedł z wyższą sprzedażą, mimo że mnie do tego zniechęcał. Tutaj mam kolejną uwagę: skoro zdecydowałem się już na trzy produkty, dlaczego nie zaproponował mi czwartego? Gdyby zaczął zachęcać mnie do kupienia spodni to kto wie, czy bym ich wtedy nie kupił? Ja jako klient nie chcę jeździć tam dziesiątki razy i tracić czas, bo czas jest dla mnie cenny. Handlowiec po prostu nie wybadał do końca moich potrzeb, czyli tego co jest dla mnie ważne w kontekście dokonywania zakupów. Motywy zakupowe jako klienci mamy różne, ale jest to temat na zupełnie inny odcinek. 

7. Pytanie o Twoje referencje i doświadczenie. Klienci, którzy są zainteresowani często pytają o szczegóły, takie jak:

– Kto z tego korzysta?

– Kto kupuje?

– Kto jest zadowolony?

– Jak inni użytkownicy tego produktu i tej usługi korzystali z tego rozwiązania?

– Dla kogo z naszej branży realizowaliście takie usługi, kto może potwierdzić jak wygląda współpraca z Waszą firmą?

Te pytania wskazują, że klient jest naprawdę zainteresowany i zdecydowany na zakup, a potrzebuje jedynie niewielkich elementów, które go przekonają do końca. Oczywiście na początku musisz pamiętać, by odpowiedzieć na te pytania. Po odpowiedzi, kiedy wszystko przedstawisz, spróbuj podjąć działanie, które zamknie sprzedaż. 

8. Zapytanie o proces zakupu. To jest pytanie o kolejne kroki, które trzeba będzie podjąć i jak będą one wyglądały, aby domknąć transakcję. Jeśli klient zaczyna wypytywać o proces zakupu, form płatności, dostępności, terminów dostawy to jest to znak, że jest gotowy do zakupu. Może zadawać pytania, takie jak:

– A jakie są kolejne kroki?

– Jak wygląda dostawa?

– Jaki jest termin płatności? Czy są możliwe raty?

W tym momencie powinieneś podjąć konkretne kroki do zamknięcia sprzedaży. Jeśli klient nie jest naprawdę zainteresowany zakupem to nie traci czasu na pytanie o kolejne kroki procesu zakupowego. Odpowiedz, wykorzystaj to i idź dalej!

Czy istnieje więcej sygnałów, które wysyłają klienci? Oczywiście, że tak, ale nie o wszystkich będę dziś mówić. Istnieje także wiele sygnałów niewerbalnych, na które warto zwrócić uwagę. Jednak te 8 sygnałów, które przedstawiłem z mojego doświadczenia są bardzo często pojawiającymi się znakami. Ja sam wiele takich sygnałów niestety przegadałem. Przyświecało mi to, że chciałem, żeby klient miał pewność i żeby posiadał wszystkie informacje. Z natury jestem gościem, który dużo gada i od wielu lat uczę się jak dać klientowi przestrzeń w rozmowie i jak domykać sprzedaż. Zdarzało mi się również nie wyłapywać sygnałów kupna lub też je ignorować, ponieważ myślałem, że klient potrzebuje więcej czasu albo więcej informacji. Dzisiaj nie mam już takich oporów i przemyśleń z jednego prostego powodu: co się może najgorszego stać, kiedy próbuję domknąć sprzedaż? Klient może powiedzieć, że nie jest gotowy, że ma wątpliwości. Jeśli jednak nie sprawdzę tego w odpowiednim momencie to czasami te wątpliwości mogę tworzyć ja. 

4 błędy w zamykaniu sprzedaży

1. Nie zagaduj sprzedaży. Klient nie musi wszystkiego wiedzieć, a Ty nie jesteś bazą wiedzy, która musi poinformować klienta o każdym szczególe, wszystkim co wiesz i wszystkich wartościach. Ludzie mają różne potrzeby i będą klienci, którzy będą potrzebowali tych szczegółów i będą tacy, którzy przez te szczegóły będą się oddalać od zakupu. Nie gadaj, nie gadaj i nie gadaj! Nie zagaduj i nie przegaduj sprzedaży. Dla klienta często wystarczające będą ogólne informacje. Jeśli posiadasz większą wiedzę to wcale nie musisz się tym chwalić i przekazywać klientowi kolejnych korzyści z produktu. 

2. Nie zniechęcaj klienta. Tutaj można przytoczyć przykład ze sklepu motocyklowego, o którym mówiłem wcześniej. Jeśli klient dopytuje o jakieś rzeczy to Twoją rolą nie jest zatrzymywanie go i zniechęcanie do procesu. Wyjątkiem jest kiedy stajesz w roli eksperta i dzięki temu klient miałby zyskać. Pamiętaj o tym, że potrzebą klienta może być zrealizowanie zakupu tu i teraz, więc wspieraj go w zakupie i pozwól się czasem poprowadzić. To że masz swój scenariusz na sprzedaż nie oznacza, że jest on najlepszy. Najlepszym scenariuszem jest ten, w którym klient dokonuje zakupu, a Ty zamykasz sprzedaż. 

3. Odpowiadaj na pytania klienta, a nie opowiadaj o tym, co mogłoby go przekonać. Często w procesie sprzedaży pojawia się sytuacja, że klient zadaje konkretne pytanie to my chcemy trochę podbudować produkt, który sprzedajemy i tak naprawdę nie do końca odpowiadamy na jego pytanie tylko zagadujemy go innymi informacjami. Klient w takiej sytuacji nie będzie w stanie dokonać zakupu i sfinalizować transakcji z bardzo prostej przyczyny – jeśli nie odpowiesz na pytanie to tak naprawdę klient zostaje bez odpowiedzi. Jeśli klient zadaje kilka pytań to zacznij je notować, niezależnie czy prowadzisz sprzedaż bezpośrednią czy nie. 

4. Zamykaj sprzedaż! Zamykaj, zamykaj, zamykaj! Jeśli klient nie jest gotowy to się na pewno o tym dowiesz. Co najgorszego może się stać? Klient może po prostu odmówić.