Zamiast posłuchać możesz poczytać

Pytania mają ogromne znaczenie: mogą nas wspierać, albo ograniczać i przeszkadzać nam w sprzedaży. Czasami też głupie pytania tak naprawdę są pytaniami mądrymi, a wszystko zależy od tego, co chcę dzięki nim osiągnąć. 

Zapraszam do artykułu i zweryfikowania, czy Twoje pytania znajdują się na mojej liście!

Głupie pytania, czyli jakie?

Na wstępie wyjaśnię czym są głupie pytania. Otóż, pytania głupie to takie, które nie prowadzą nas do celu, które są nieprzemyślane, takie, które utrudniają nam sprzedaż lub takie, które utwierdzają potencjalnego klienta w jego wątpliwościach. Czyli w kategorii głupich pytań znajdują się pytania, które nie wspierają mnie jako sprzedawcy, a tak naprawdę bardzo ograniczają. 

Czasami może się zdarzyć, że tak naprawdę te pytania, które wrzuciłem do kategorii „głupich” są pytaniami mądrymi. Wszystko zależy bowiem od tego, co chcę osiągnąć i w jakim kontekście, w jakim momencie stawiam dane pytanie. Bardzo ważna rzecz: nie możemy wszystkiego wrzucić do jednego worka, ponieważ wyrywamy te pytania z kontekstu. Uczulam już na początku, że nie zawsze to pytanie, które pojawi się na mojej liście musi być głupie lub złe. Wiele zależy od tego w jaki sposób prowadzisz sprzedaż, na którym etapie zadajesz to pytanie i czy wiesz, co chcesz tym pytaniem osiągnąć.

Będziemy skupiali się na tych pytaniach, które w prosty sposób możemy zmienić lub zmodyfikować na inną formę. Zmiana formy może mieć duże znaczenie w kontekście dalszych rozmów z klientem i jego odbiorem.

7 pytań, których warto unikać w sprzedaży

1. Czy rozpatruje pan/pani w nowym roku zmianę dostawcy?

To pytanie może dotyczyć nie tylko zmiany dostawcy, ale także zakupu nowych produktów czy czegokolwiek innego. Można je zadać na różnych etapach sprzedaży, a może nawet na samym początku rozmowy, po przedstawieniu się. I jeśli po tym pytaniu, już na samym początku usłyszysz „nie”, to już na wstępie zamykasz sobie drogę do tego klienta. Przez to możesz stracić możliwość zadawania kolejnych pytań! A można to zrobić inaczej, np.: „Nowy rok, to nowe wyzwania. Co będzie dla pana ważne przy podjęciu współpracy z nowym dostawcą?” lub „Co będzie pan brał pod uwagę rozpatrując współpracę z nowymi dostawcami?” – widzisz różnicę? Zamiast zadawać pytanie zamknięte o to, czy ktoś w ogóle rozpatruje taką możliwość, bo jeśli ktoś do tej pory nie myślał o tym w ogóle, to najprawdopodobniej po prostu odpowie, że nie. Po takiej odpowiedzi nie ma miejsca na umotywowanie dla klienta tego dlaczego warto wprowadzić jakąś zmianę. Pytaniem, które warto tutaj zadać zamiast tytułowego jest także: „Jak pan sądzi, dlaczego warto rozpocząć współpracę z nowym dostawcą?” – po prostu nakieruj klienta i pozwól mu pomyśleć.

2. Czy jest pan/pani zainteresowany?

To pytanie bardzo często pada od handlowca, kiedy opowiada o swoich produktach, o tym w jaki sposób wyróżnia się wśród konkurencji, o ich jakości. To pytanie znajduje się na liście głupich, ponieważ świadczy o tym, że sami nie jesteśmy przekonani do tego, czy udało nam się klienta naszym produktem zainteresować. Jeśli ja jako handlowiec nie jestem do tego przekonany, to jak ma być do tego przekonany mój klient? To jest pierwszy błąd tego pytania: sami dajemy klientowi znać, że nie jesteśmy pewni swojego produktu. Drugim błędem jest to, że pokazuje naszą własną niepewność. Zamiast więc pytać „czy jest pan zainteresowany” możesz zapytać tak: „Co pana konkretnie zainteresowało w mojej propozycji?”, „Co wzbudziło pana zainteresowanie?” albo „Na ile jest ciekawa propozycja, którą panu przesłałem?” – wszystko zależy od kontekstu! To pytanie także możemy zadać w taki sposób, by zachęcić klienta do myślenia. Wiem oczywiście, że jeśli wcześniej w żaden sposób nie udało się klienta zainteresować, to forma nie ma znaczenia, a odpowiedź się nie zmieni. Jeśli to, co zrobimy wcześniej nie będzie interesujące, ciekawe, przekonujące, zwracające uwagę, to forma pytania na tym etapie nie będzie miała znaczenia. Jeśli jednak poprowadzimy proces sprzedażowy dobrze i zadam to pytanie trochę inaczej, będę mógł uzyskać trochę inny efekt.

3. Czy udało się panu/pani zapoznać z moją propozycją?

To pytanie pada najczęściej po przesłaniu oferty, w momencie ponownego kontaktu z klientem. Najpewniej więc wcześniej zbadaliśmy potrzeby tego klienta (chyba że ktoś wysłał w ślepo ofertę, też się zdarza), wysłaliśmy ofertę i teraz kontaktujemy się kolejny raz. To pytanie należy do głupich, ponieważ skoro wysłałeś do klienta ofertę, to z pewnością zakontraktowałeś konkretny termin, w którym będziecie ją omawiać. Jeżeli udało Ci się zakontraktować, to czemu pytasz czy udało się klientowi zapoznać z Twoją propozycją? Jeśli jednak tego nie zrobiłeś, to zachęcam Cię do zapoznania się z innymi moimi artykułami lub odcinkami podcastu, w których mówię o kontraktowaniu. Warto to robić! Druga rzecz, która sprawia, że to pytanie jest głupie to pokazywanie klientowi, że uważam, iż moja propozycja jest nieistotna i mniej ważna od innych rzeczy, które ma teraz na głowie. Czasem oczywiście tak jest i jeśli ja wiem, że moja propozycja nie jest aktualnie priorytetem dla mojego klienta, to powinienem o tym wiedzieć już na wcześniejszym etapie, a nie dowiadywać się teraz – po wysłaniu oferty. Propozycja, którą wysłałeś mogła też stracić ważność i nie być teraz tak ważną, jak była wcześniej, jednak zadając to pytanie otwieramy przed klientem furtkę wyjścia. Po takim pytaniu klient może przenieść termin podjęcia decyzji na niewiadomy czas, na kolejny tydzień, kolejny miesiąc, kolejny… Żeby nie tworzyć takiej sytuacji, możemy znowu nieco inaczej zadać to pytanie: „na co zwrócił pan uwagę w tej ofercie?”, „jakie wnioski się panu nasunęły po zapoznaniu się z przesłaną propozycją?”. 

4. Kiedy mogę się odezwać w sprawie oferty i decyzji?

To pytanie najczęściej zadawane jest, kiedy klient z jakiegoś powodu odkłada tę decyzję albo kiedy jesteśmy jeszcze na etapie przed przygotowaniem oferty. Należy ono do głupich pytań, ponieważ oddaje klientowi pełną kontrolę nad procesem i decyzją zakupową. Jeśli mu ją oddamy, to nie będziemy mieć na to żadnego wpływu. Uwidacznia się tutaj również brak wiedzy o kliencie. Jeśli rozmowa była merytoryczna, to handlowiec powinien wiedzieć, kiedy klient odpowie – ile będzie potrzebował czasu, kto będzie brał udział w podejmowaniu decyzji? Mając wiedzę o kliencie, to ja mogę proponować konkretne terminy podjęcia decyzji. Ja decyduję, bo ja prowadzę proces sprzedaży: „Biorąc pod uwagę sytuację, zakładam, że do końca tygodnia podejmie pan decyzje, zgadza się?” lub inaczej: „z tego co pan mówił zależy panu na szybkiej decyzji, w takim razie umówmy się na jutro, proszę mi powiedzieć, na którą godzinę, bym wiedział co dalej”. To pytanie, źle postawione, wydłuża okres decyzyjny. Kiedy wiem o kliencie więcej to ja mogę zaproponować konkretną datę i tym samym ten okres skrócić. Ważne w tym punkcie jest to, że kiedy już się umówisz z klientem, to warto potwierdzić to także innym kanałem, np. mailowo. 

5. Czy wszystko jest dla pana/pani jasne?

To pytanie zadajemy na różnych etapach i w różnych momentach rozmów sprzedażowych. Uważam, że jest to jedno z 3 najgłupszych pytań w moim zestawieniu, dlatego, że to pytanie niczego nam nie daje. Nie daje nam żadnej pewności czy to co powiedziałem, jest naprawdę dla niego jasne. Bardzo często zadając w ten sposób pytanie, otrzymamy prostą odpowiedź: „tak”. Dzieje się tak dlatego, że klienci są przekonani, że wszystko jest proste i jasne, a czasami klient chce skończyć rozmowę jak najszybciej, więc chętnie odpowiada na wszystko „tak” tylko po to, by nas zbyć. Czasami klient nie chce zapytać o coś ponownie, ponieważ czuje się głupio. I tych powodów może być o wiele więcej. Jeśli więc dla mnie istotne jest, by dla klienta wszystko było jasne, klarowne i by rozumiał na czym mi zależy, to warto bym zadał to pytanie inaczej, np.: „jak pan to zrozumiał?”, „co z tego wydaje się dla pana ciekawe?”, „jakie wątpliwości pojawiły się panu w głowie?”. A czy można nam pytać o wątpliwości? Jeśli widzimy, że klient może je mieć, to oczywiście, że mogę. Lepiej je usłyszeć i móc wtedy z nimi pracować niż w ogóle ich nie poznać i udawać, że wszystko jest dobrze. To pytanie może być mądre, np. w sytuacji, gdy szybko chcę się pozbyć klienta, nie chce mi się z nim rozmawiać i nie chcę nic więcej wdrażać. I w takich sytuacjach warto je zadawać.

6. Czy mogę wysłać do pana/pani e-mail z ofertą?

Najczęściej to pytanie pada w sytuacji kiedy klient mówi, że nie jest zainteresowany. Jest to próba wciśnięcia mimo wszystko oferty mailowo. To pytanie jest głupie, ponieważ takie działanie kończy się tym, że klient nigdy więcej się nie odzywa i nigdy więcej nie mamy z nim kontaktu. Zdarza się, że jakiś klient nawet w takiej sytuacji się odezwie, bo odnajdzie tego maila i mu się przypomni. Natomiast średnia statystyka z takiego działania jest na bardzo niskim poziomie, na pewno poniżej 1%. Czy może być tak, że w jakiejś branży jest jej więcej? Może, więc jeśli u Ciebie się to sprawdza, to niezależnie od tego co mówię ja i co mówią inni: zadawaj to pytanie i wysyłaj oferty. Jeśli jednak się nie sprawdza, to zamiast zadawać to pytanie lepiej będzie pokazać klientowi dlaczego warto, żebyś coś do niego wysłał: „Szanuję pana zdanie. W przyszłości może będzie pan jednak rozpatrywał ofertę ze szkoleniami/nowym dostawcą etc., proszę mi powiedzieć, co najlepiej panu podesłać i jak zatytułować email, aby łatwo mógł go pan znaleźć, kiedy zajdzie taka potrzeba?”. Ta propozycja ma zaangażować klienta, żeby wysłana oferta nie stała się dla niego spamem. Lepiej powiedzieć o tym otwarcie, bo wtedy mamy szansę na większą efektywność tego działania. Nie jestem przeciwnikiem wysyłania e-maili, jestem zwolennikiem robienia tego dobrze. W tej sytuacji możesz także zakontraktować realny termin kiedy jeszcze będzie warto się odezwać – za miesiąc, kwartał, pół roku, rok? Nie musisz rezygnować z tego klienta, zwłaszcza jeśli jesteś w bardzo specjalistycznej branży, gdzie grupa klientów jest bardzo ograniczona. 

7. Aktualnie nie podejmuje pan/pani / wstrzymuje pan/pani decyzję?

To pytanie pada w momencie kiedy klient mówi, że na razie musi „odłożyć temat na bok” i to, co mamy mu do zaoferowania nie jest priorytetem. Należy ono do kategorii głupich z bardzo prostego powodu: ponieważ całkowicie zamyka przed nami tę część rozmowy z klientem i nie pozwala na kontynuowanie. Jeśli chcesz, by klient się wstrzymał i nie podjął tej decyzji z jakiegoś powodu, to jest to niezwykle mądre pytanie. Jaka jest alternatywa: „czy aktualnie potrzebuje pan czegoś, aby móc podjąć decyzję?”, „nad czym się pan teraz zastanawia?”, „od czego w tym momencie uzależnia pan podjęcie decyzji?”. Wstrzymanie decyzji też jest decyzją – z mojego doświadczenia wynika, że klient jej nie podejmuje ze względu na brak jakiejś informacji lub nie jest w stu procentach przekonany do danego dostawcy. Nawet po zadaniu takiego pytania i tak możesz nie uzyskać innej odpowiedzi, ale z pewnością zostaniesz inaczej potraktowany. 

Jeśli Wy również macie na swojej liście takie pytania, podzielcie się nimi proszę w komentarzach np. na Yotube. Chętnie rozszerzę swoją listę i napiszę kolejną część artykułu na ten temat, by znaleźć dla nich lepsze alternatywy!