Zamiast posłuchać możesz poczytać

Jeśli pracujesz w sprzedaży lub obsłudze klienta to na pewno spotykasz się z różnymi typami klientów. Wśród nich jest jeden taki typ klienta, który jest bardzo absorbujący. Co najważniejsze, często okazuje się, że ten absorbujący klient jest również klientem, z którym wcale nie robimy najlepszego biznesu. Ten klient potrzebuje po prostu więcej opieki, wysłuchania i czasu, jaki ja muszę mu poświęcić w ramach obsługi klienta. Jednak czasem dociera do zbyt daleko i finalnie zaczynam inwestować zbyt wiele czasu w klienta, który przynosi mi małe zyski. Nie oszukujmy się, czy to w obsłudze klienta, czy w sprzedaży jest tak, że na klientach zarabiamy i to jest okej. Czas nie jest z gumy i nie jesteśmy w stanie go wydłużyć. Mamy osiem godzin dziennie, w których możemy klientów obsługiwać, a poza tym także dziesiątki innych zadań do wykonania. Ważne jest więc to, by potrafić sobie radzić w takich sytuacjach w taki sposób, by jednocześnie nie odbiło się to negatywnie na biznesie. Należy tak poprowadzić tę sytuację, by klient poczuł się dobrze, wynik był pozytywny, a czas spędzony na kontakcie minimalny. Dlatego przygotowałem dla Was kilka wskazówek, które pomogą Wam radzić sobie z tego typu klientami. Czy te wskazówki rozwiążą wszystkie problemy? Oczywiście, że nie, bo jedna technika nie działa na wszystkich, natomiast są to techniki, które ja osobiście wykorzystywałem pracując w obsłudze klienta i wciąż je wykorzystuję pracując teraz w sprzedaży. Podane techniki najpierw należy wdrożyć i przetestować, a dopiero później sprawdzić czy i na kogo działają. 

1. Empatia – zauważ i pokaż, że widzisz.

Kiedy klient opowiada nam połowę swojego życia, mówi nie na temat, skupia się na rzeczach, które nie są ważne w kontekście tej sprawy, musisz pokazać, że widzisz i rozumiesz jego problem. To jest miejsce na empatię. Możesz to zrobić w prosty sposób, np.: „Słyszę, że jest to dla pani/pana ważne”, „Widzę, że jest to dla pana/pani istotna sprawa”, „przykro mi, że taka sytuacja się panu/pani przytrafiła”. Chodzi o to, że na tym etapie najlepiej jest byś pokazał, że widzisz i słyszysz jego potrzeby. Ten element empatii jest potrzebny, ponieważ klient potrzebuje tego, by ktoś zaakceptował jego chęć wygadania się, powiedzenia więcej. Często może być tak, że dla Ciebie to nie będzie problemem, być może nie widzisz na tym etapie żadnego połączenia między tym, co klient mówi, a sprawą, którą chce załatwić, ale może to być związane z jego wewnętrznymi rozterkami lub podjęciem decyzji zakupowej. Czasami jest też tak, że klient potrzebuje po prostu z kimś porozmawiać chwilę, a to że Ty odbierasz telefon lub dzwonisz do niego, to oznacza, że masz na to czas. 

2. Przypomnij o celu.

Nie możesz zbyt długo skupiać się na etapie pierwszym, bo ten typ klienta będzie to wykorzystywał i będzie dalej kontynuował swoją długą wypowiedź. Wtedy jednym z najważniejszych elementów w tej sytuacji jest przypomnienie o celu rozmowy i skupienie klienta na rozwiązaniu. Jak można to zrobić? Zaproponuj: „Skupmy się w tym momencie na sprawie, z którą pan do mnie zadzwonił”, „dzwoniła pani w sprawie X…, ważne byśmy teraz skupili się na tej sprawie”; „zależało pani na uzyskaniu informacji na temat X…”. Czyli to jest ten etap, na którym ja powinienem klientowi na różne sposoby przypomnieć o celu, ukierunkować temat rozmowy. Robimy to tak, że tuż po tym jak dajemy mu znać, że rozumiemy jego problem, od razu przechodzimy do celu rozmowy. I jeśli klient odchodzi od głównego tematu to moim zadaniem jest powrót do niego. 

3. Zadawaj pytania.

W ramach odwrócenia uwagi lub skupienia uwagi na danym temacie możecie wykorzystać również element pytań. Zadając pytanie klientowi, uruchomicie jego proces myślowy i z dużym prawdopodobieństwem skupicie go na znalezieniu odpowiedzi na to pytanie. Dla przykładu: „Proszę mi powiedzieć, jeśli chodzi o sprawę X, to z jakim głównym problemem się pan spotkał?”, „Wspominał pan o rozwiązaniu Y, proszę mi powiedzieć coś więcej na ten temat”, „Chciał się pan dowiedzieć w jaki sposób zrealizować usługę X, proszę mi powiedzieć, co udało się panu zrobić do tej pory?”. Element pytania będzie jeszcze bardziej angażował klienta w cel rozmowy i rozwiązanie problemu. 

4. Pokaż w czym możesz pomóc.

Pokaż klientowi w czym tak naprawdę możesz mu pomóc. Jeśli klient schodzi na tematy, w których Ty się nie specjalizujesz, wchodzi w swoje życie prywatne, to tak naprawdę przecież Ty mu nie doradzisz, nie jesteś w stanie mu podpowiedzieć rozwiązania, bo jest to poza Twoimi zadaniami. Chodzi więc o to, byś wskazał klientowi sprawy, w których jesteś w stanie mu pomóc. Dla przykładu: „To, w czym mogę panu pomóc to X i Y”, „Słyszę, że to jest dla pana ważne” – tutaj łączymy ze sobą dwa sposoby – „jednak ja mogę panu pomóc jedynie w temacie X i Y”, „Niestety w sprawach prywatnych nie mam możliwości pana wesprzeć”, „To co mogę dla pana zrobić, to rozwiązać sprawę, z którą pan dzwoni”, „Nie mam doświadczenia w tych tematach, o których pan mówi, jednak wiem, jak szybko rozwiązać sprawę związaną z X”. Czyli w tym punkcie pamiętajcie o tym, żeby pokazać klientowi w czym dokładnie możemy mu pomóc, w czym się specjalizujemy, jaką jego sprawę możemy rozwiązać. To jest ważny element także w kontekście obsługi innych typów klientów. 

5. Sprawdź, czy problem jest rozwiązany.

Upewnij się, że sprawa, z którą dzwoni klient lub ta, z którą Ty do niego wyszedłeś została rozwiązana. Na przykład: „Czy udało mi się rozwiązać sprawę X?”, „Czy ma pani już wszystkie informacje dotyczące tego zamówienia?”. Na tym etapie to ja chcę się upewnić, że cel spotkania czy rozmowy został osiągnięty. 

Podaję szybki przykład: Słyszę, że ta sprawa jest dla pani bardzo istotna. Skupmy się w tym momencie na sprawię, z którą pani do mnie zadzwoniła, ponieważ zależało pani na złożeniu reklamacji na usługę X. Proszę mi powiedzieć, jeśli chodzi o tę usługę, to jakie kroki już pani wykonała? Wie pani co, ja niestety nie mam doświadczenia w tych tematach, o których pani mówi, jednak wiem, jak szybko przyjąć tę reklamację, żeby jak najszybciej została rozpatrzona. Chciałem się też upewnić, że wszystkie informacje, które pani przekazałem są dla pani jasne i klarowne. Czy ma pani wszystkie informacje dotyczące sposobu rozwiązania tej sytuacji? 

Tak właśnie mogłaby wyglądać obsługa tego typu absorbującego klienta. 

Punkty, które podałem wcześniej można ze sobą łączyć, mieszać albo wykorzystywać tylko poszczególne. To nie jest tak, że ten schemat jest jeden najlepszy. Potestuj, potrenuj i sprawdź na ile się to u Ciebie sprawdza. 

Telefon bez wyraźnej potrzeby

Jesteśmy w sytuacji, w której klient dzwoni bez potrzeby i zawraca głowę. Drogi Słuchaczu, Droga Słuchaczko kojarzysz takie sytuacje? Klient dzwoni z mało ważnymi rzeczami, z rzeczami, które mógłby sobie sprawdzić na mailu, przeczytać na stronie www., lub nawet wystarczyłoby gdyby wpisał sobie frazę w wyszukiwarce i otrzymałby rozwiązanie. Jak wiele takich telefonów zawracających głowę pojawia się u Ciebie każdego dnia? Podejrzewam, że spotykasz się na pewno z kilkoma. Mam więc dla Ciebie prostą metodę na ten typ sytuacji – RPZ – Rozwiąż, Poinstruuj, Zweryfikuj. Są to trzy kroki, które możesz szybko wykonać. Jedna ważna rzecz: dla Ciebie sprawa, z którą dzwoni klient może być drobnostką, może być rzeczą mało istotną, ale najczęściej jest tak, że jeśli klienci dzwonią z takimi tematami to znaczy, że są one dla nich ważne i kluczowe w danym momencie. Musisz więc uważać, ponieważ czym masz większe doświadczenie, tym będziesz mieć z tym większy problem. A to dlatego, że jeśli masz większe doświadczenie to niektóre rzeczy są dla Ciebie „oczywistą oczywistością” i może być dla Ciebie aż dziwne, że ktoś może czegoś nie wiedzieć i nie rozumieć. W Twoim postrzeganiu tego typu pytania mogą być głupie i przez to niestety w tonie Twojej wypowiedzi można usłyszeć to, że uważamy klienta za głupka. 

Mogę podać wiele takich przykładów od strony klienta, kiedy to ja byłem klientem i dzwoniłem np. na obsługę techniczną. Nie potrafiłem kiedyś wydrukować czegoś w A3 i wyjaśniałem tę sytuację. Ja wiele lat pracowałem w obsłudze klienta i w obsłudze technicznej, ponieważ obsługiwałem linię techniczną Neostrady, kiedy jeszcze mieliśmy te zawrotne prędkości, więc wiem z jakimi „głupimi” sprawami klienci potrafią dzwonić. Kiedy więc ja miałem sytuację z drukarką, ponieważ miałem drukarkę A3, ale nie potrafiłem wydrukować w formacie A3, bo nie mogłem zmieścić papieru to wyglądało to tak, że ja oczywiście przedstawiłem całą sytuację: co zrobiłem i jaki mam problem. Natomiast pytania, które zadawali mi konsultanci powodowały, że ja się czułem jeszcze bardziej głupi niż byłem. Niestety, ale pytania typu: „jak to pan nie wie jak to zrobić?”, „wystarczy włożyć papier do drukarki A3”, ton głosu oraz forma w jakiej konsultanci odpowiadali do mnie sprawiały, że ja czułem się z tym bardzo źle i czułem, że próbują ze mnie zrobić głupia. To bardzo mocno wpływało na moje postrzeganie marki. Chcę Cię więc uczulić, że jeśli Ty postrzegasz coś jako głupie to bardzo często słychać to w tonie Twojego głosu. Jest to dodatkowe utrudnienie dla klienta, który i tak już nie wie co ma robić, a jak czuje się jeszcze bardziej głupi to tym bardziej nie wie. 

Technika RPZ – Rozwiąż, Poinstruuj, Zweryfikuj

Pierwszą najważniejszą rzeczą w tej technice jest skupienie się na rozwiązaniu jego sprawy. Pomóż mu w tej sytuacji, podpowiedz mu jakie działania ma wykonać, aby to rozwiązać, mimo tego, że może to sam znaleźć. Najważniejsze jest rozwiązanie jego sprawy. Jak klient rozwiąże sprawę to będzie mógł skierować swoją uważność na to, co chcesz mu dalej przekazać. Pierwszą podstawową rzeczą jest więc rozwiązanie sprawy, jakakolwiek ona jest. Drugą rzeczą jest poinstruowanie w jaki sposób klient ma zadziałać następnym razem. Tu łączą się edukacja i wartość. Edukacja – czyli edukujemy klientów i podpowiadamy im jak kolejnym razem powinni postąpić, aby rozwiązać tego typu sytuację lub podobną i wartość, żeby klienci byli do tego bardziej zmotywowani. Jak to może wyglądać: „Proszę wejść na stronę www., dzięki temu szybciej pan zrealizuje XYZ”, „proszę napisać w takich sytuacjach najlepiej maila, będę mógł wtedy najszybciej zająć się tematem” albo „proszę wpisać w wyszukiwarkę XYZ, to pomoże panu szybciej i samodzielnie zrealizować temat”. Jeśli masz możliwość przećwiczyć to z klientem, to warto to zrobić. Poproś klienta o wykonanie dyktowanych czynności, bo wtedy łatwiej będzie mu ten proces wykonać w przyszłości samodzielnie. Zweryfikuj, czy potrafi przejść przez ten proces. 

Życie zawodowe, a życie prywatne

Ile razy zdarzyło Wam się, że klient zapytał o Waszego Facebooka lub numer prywatny, by móc się szybciej skontaktować? Jak zareagować w takiej sytuacji? Najprościej oczywiście można odpowiedzieć, że się kontaktu nie poda, bo jest to prywatna sfera życia. Można to jednak zrobić również w bardziej delikatny sposób, żeby klient nie poczuł się źle. Jednym z rozwiązań, które stosowane jest w wielu różnych firmach to założenie służbowych kont na Facebooku lub innych platformach. Robi się to po to, by oddzielić życie służbowe od życia prywatnego. Tak naprawdę jest to jeden z najłatwiejszych sposobów. Czy musisz tam dużo publikować? Nie! Jeśli jednak nie chcesz zakładać takiego konta lub nie ma tego w polityce firmy to jest jeszcze jedno wyjście – metoda 3 kroków – wyjaśnij, podaj rozwiązanie, zakontraktuj

Krok 1 może wyglądać tak: „Mam konto na Facebooku, ale używam go jedynie do kontaktów prywatnych z osobami, które są dla mnie bliskie”. Zauważ, że nie ma tutaj odmowy podania konta, tylko wyjaśnienie w jakim celu go używam. 

Krok 2: „Najlepszym sposobem kontaktu ze mną będzie email/ telefon/ whatsupp/ formularz przez stronę…”. Chodzi o to, że zamiast mówić klientowi, że czegoś mu nie dam, pokazuję mu, co mogę mu dać. Po wyjaśnieniu podaję rozwiązanie w jaki sposób najlepiej jest się ze mną kontaktować.

Krok 3 to zakontraktowanie, czyli potwierdzenie, że dla klienta takie rozwiązanie jest w porządku. Można to zrobić w prosty sposób zadając pytanie: „czy możemy się tak umówić?”, „czy takie rozwiązanie dla pana jest w porządku?”. Czy może się okazać, że takie rozwiązanie jest nie okej dla klienta? Może, ale wtedy można wykorzystać technikę tzw. zdartej płyty: „wie pan co, rozumiem, ale wykorzystuję Facebooka do kontaktów prywatnych i najlepszym sposobem kontaktu, tak jak mówiłem będzie…”. Zamiast pytania można również wykorzystać prośbę: „umówmy się tak”. 

Techniczne aspekty rozmów z absorbującymi klientami

Warto zaczynać mówić wtedy, kiedy klienci nabierają oddech – szczególnie ci, którzy dużo mówią. Chodzi o to, by po prostu klientowi nie przerywać, ale wciąż móc wejść z własną odpowiedzią. Drugą wskazówką jest pozwolenie klientowi na wypowiedzenie się. Czasami klienci potrzebują dłuższej wypowiedzi i wyrzucenia pewnych rzeczy z siebie, po których będą mogli przejść do konkretów. Jeśli im się tego nie uda zrobić, to może być tak, że będą do tego wracali. Zabezpiecz sobie czas, na tyle, na ile możesz, żeby klient miał czas wyrzucić z siebie to, co potrzebuje. Trzecia wskazówka: zadbaj o to, by klient poczuł, że jego sprawa jest ważna. Nie musi być ona ważna dla Ciebie, ale warto pokazać, że widzisz, że jest ona istotna dla klienta.