Zamiast posłuchać możesz poczytać

Bardzo ważne pytanie

Dziś rozpocznę od pytania. Jak wielu klientów masz u siebie w firmie? Jeżeli jesteś handlowcem, to ilu klientów lojalnie zamawia u Ciebie, czy też zwiększa swój koszyk zakupowy? Jeżeli zarządzasz firmą, to ilu z tych wszystkich klientów, których obsługujecie i którzy są w Waszym portfelu, lojalnie u was zamawia każdego dnia? Rynek dość mocno się zmienił, klienci mają dostęp do szeregu informacji, do szeregu platform, w których mogą porównać sobie ceny i jest to dużo łatwiejsze i prostsze niż kilka lat wcześniej. Ja osobiście jestem po dwóch stronach. Jestem klientem B2C i jestem klientem B2B, czyli w związku z tym, że prowadzę firmę to trafiają do mnie firmy i handlowcy z różnych organizacji. Jako klient, indywidualnie również robię zakupy na różnych platformach. Moje doświadczenie w związku z tym jest następujące – tak naprawdę firmy budzą się lub przypominają sobie o mnie w momencie, gdy albo chcę zrezygnować z usługi, albo moje zakupy w danej organizacji stają się coraz mniejsze, lub po prostu jak przez długi czas byłem nieaktywnym klientem. Mam pewne podejrzenia, że jeśli postanowiłeś zainwestować swój czas w rozwój i czytasz ten artykuł, mogą być tego dwa powody. Jeden jest taki, że brakuje lojalności Twoich klientów, czyli klienci zamawiają często jednorazowo, albo zdarzają się takie sytuacje, że jak tylko firma konkurencyjna zaproponuje im coś „parę groszy taniej” to od razu zmieniają kolejne zamówienie i nie zamawiają już u Ciebie. Drugi powód – może szukasz konkretnych wskazówek – co zrobić, żeby zwiększyć ilość lojalnych klientów u siebie w firmie czy też w swoim portfelu. Postaram się pomóc Ci w tym zadaniu ośmioma wskazówkami.

Jak już pewnie wiesz – bo miałeś okazję przeczytać pierwszy artykuł – jestem wyznawcą „zero bullshitu” czyli takiej teorii, która oznacza, że nie podam Wam złotych zasad, które zawsze i wszędzie będą działały i tylko one będą jedynym drogowskazem, który powinniście wybrać. Ja bardziej dam Wam takie wskazówki, które skłonią Was do zastanowienia, jak możecie je wdrożyć w Waszej organizacji. Trochę niezależnie od tego, czy handlujecie z klientem indywidualnym, czy biznesowym, chodzi o to, że te wskazówki możecie wykorzystać na różne sposoby, lub przekształcić je w taką formułę, żeby one w Waszej organizacji i dla Waszych klientów były realnie możliwe do wdrożenia, a co więcej bez kosztowe. Co zatem firma może zrobić, aby budować lojalność klienta zanim będzie za późno?

Wskazówka nr 1 – Zadzwoń lub napisz do klienta bez przyczyny

Co to oznacza? Nie ma to być kontakt, który ma za zadanie podjąć próbę sprzedażową lub zainteresować klienta nowym produktem. Chodzi tutaj tylko o zwykły telefon, czy też e-mail z pytaniem o to, w jaki sposób produkt, czy usługa, którą sprzedałeś się u niego sprawuje. Na ile jest z tego rozwiązania zadowolony? Chodzi o to, aby dopytać o jego satysfakcję z użytkowania tego produktu. Z mojego doświadczenia mogę powiedzieć, że oczywiście istnieje wiele powodów tego, dlaczego tego nie jestem w stanie zadzwonić do klienta bez celu sprzedażowego. “Nie mam zasobów”, “nie mam czasu”, a jedna z najlepszych odpowiedzi jaką słyszę, gdy proponuję takie działania moim klientom to „lepiej nie dzwonić, bo jeszcze okaże się, że coś jest nie tak”. Bie będę ukrywać, że takie podejście dość mocno mnie śmieszy, bo jak możemy nie kontaktować się z klientem przed obawą, że złoży reklamację, albo powie, że coś nie było okej w kontekście całego procesu. Jeżeli on z tego procesu z jakiegoś powodu jest niezadowolony, to oznacza, że on już drugi raz u Was i tak nie kupi. On nie będzie lojalnym klientem. Jeżeli my, po zakończonym procesie sprzedaży nie pozwalamy sobie na to, żeby zadzwonić do tego klienta to jest to więc ogromny błąd. Co więcej, taki telefon może wygenerować kolejną sprzedaż. To oznacza, że Ty nie musiałeś aktywnie w trakcie tego telefonu nic więcej robić, ale sam telefon może wygenerować kolejne zamówienie. 

Wskazówka nr 2 – Daj znać klientowi, że zależy ci na jego opinii

Standardowe badania jakości tak naprawdę nie działają. To znaczy z mojej perspektywy wszystkie NPS-y i inne rzeczy, które robimy, jako klienci, którzy jesteśmy nimi zasypywani. Dostajemy SMS-y, voice-maile, poczty, automaty, które do nas dzwonią i pytają o opinię. Dostajemy szereg maili, zamawiając na jakiejkolwiek platformie zakupowej jesteśmy po prostu tym wszystkim zasypywani. Oczywiście część klientów gdzieś się wypowiada, tym bardziej jeśli coś poszło nie tak, wtedy są bardziej skorzy. Niestety takie wypowiedzi bardzo często nie dają nam pełnego obrazu. W ogóle te kontakty z klientem o których mówiliśmy sobie we wskazówce nr 1, są bardzo ważne. Chodzi o to, żebyśmy mówili o tym klientowi w trakcie rozmów: „Słuchaj kliencie, chcę dowiedzieć się czegoś więcej. Powiedz mi w ogóle jak przebieg ten proces z twojego punktu widzenia, bo chciałbym znaleźć pewne rozwiązania, które usprawnią całą usługę”. Klienci chętnie dzielą się takimi informacjami. Jeżeli po ludzku o to zapytamy, jesteśmy w stanie wyciągnąć bardzo dużo wniosków i wiedzy, które są w stanie usprawnić nasze procesy, procedury czy wdrożyć inne rzeczy, które będą działały jeszcze lepiej. Nie chcę generalizować, ale nawet jeśli wypełnimy takie ankiety to niewiele firm w ogóle coś z tym robi. Dlatego o wiele bardziej polecam kontakt telefoniczny niż mailowy. Oczywiście wszystko zależy też od skali, wartości danego produktu, który mamy. Bo jeżeli sprzedajemy kilka, kilkanaście czy kilkadziesiąt tysięcy produktów, czy tylu też klientów mamy w ciągu miesiąca, to ciężko byłoby nam osobiście zadzwonić i zapytać. Jednak gdy są one spisane elektronicznie to często nie robimy nic z tymi informacjami i danymi. Jeśli już zadzwonimy do klienta to ważne jest, by informacje zbierać i na ich podstawie wdrażać konkretne działania. 

Wskazówka nr 3 – „Zaproś swojego klienta”

Aby budować lojalność, możemy poprosić klienta o to, żeby podzielił się swoimi doświadczeniami na przykład w mediach społecznościowych lub żeby wystawił opinię na Google. W zależności od tego czy świadczymy usługi, czy sprzedajemy różnego typu produkty. Jeżeli klient jest zadowolony z naszej usługi, możemy zaktywizować go do tego, żeby jeszcze kilka dobrych słów o tym powiedział. Czasem boimy się pytać o to klientów, a jest to naprawdę proste: „Słuchaj mam prośbę, będzie to dla mnie bardzo ważne, jeśli postanowisz podzielić się swoją opinią na temat mojego produktu.” Nie wiem z czego wynika ta obawa, myślę, że z mentalności, albo z dziwnego przeświadczenia typu „ja się nie będę prosił”. Co się może najgorszego stać? Klient może powiedzieć “nie” albo może powiedzieć “tak” i nic więcej z tym nie zrobić. Jeżeli to zrobi, to okazuje się, że angażujemy go w proces, czyli przypominamy mu: „Drogi kliencie, kupiłeś u nas dobrą usługę, jesteś z niej zadowolony”. Jednocześnie zyskuje to efekt pewnego typu darmowej reklamy. Czyli inni klienci dowiedzą się o tym, a jak dobrze wiemy, kwestia rekomendacji jest ważnym aspektem. Możemy spojrzeć na to z perspektywy społecznego dowodu słuszności, bo jeżeli ktoś poleca moje produkty i jest zadowolony to oznacza, że warto to kupić. 

Wskazówka nr 4 – Pamiętaj o niezobowiązującej niespodziance

Lubimy niespodzianki. Jeżeli mówimy o długopisie, standardowym, firmowym to nie traktowałbym tego jako niespodziankę. Niespodzianki możemy robić w różnych momentach, przy okazji świąt czy innych wydarzeń. Oczywiście jeśli mamy dane, wiemy coś więcej o naszych klientach, no to możemy przy okazji ich imienin czy urodzin. Mówiąc o tych niespodziankach przypomnę, że wyżej pisałem o rzeczach bez kosztowych, tzn. niespodzianką może być samo to, że o nim pamiętamy. Opowiem Wam taki prosty przykład. To co robię od pewnego czasu, gdy zbliżają się święta Bożego Narodzenia, zawsze przed tymi świętami inwestuję sobie czas na to, żeby odezwać się do moich klientów. Mimo tego, że mam swoich doradców, którzy sami się kontaktują z nimi. To ja i tak do części z nich rozmawiam osobiście, z tymi z którymi mam pewne relacje, albo sam prowadziłem konkretne projekty, lub są to klienci, którzy z mojego punktu widzenia są bardzo ważni. Ja indywidualnie dzwonię do nich z takimi szczerymi życzeniami. Kartka świąteczna wysłana z automatu, czy też SMS – kopiuj – wklej, po prostu nie działa, a spotykamy się z tym bardzo często. W tym roku, jak i w poprzednim część klientów powiedziało mi: „Adam, wiesz co, dzięki w ogóle za takie życzenia od serca i powiem Ci, że dość mocno mnie zaskoczyłeś. Często nawet rodzina do mnie nie dzwoni, tylko wysyła mi jakiś łańcuszek”. Takie małe gesty powodują bardzo duże plusy i bardzo mocno zacieśniają relacje. Budują również lojalność tego klienta, bo nie tylko pamiętamy o nim, gdy chcemy mu coś sprzedać, ale też wtedy, gdy dostarczamy mu bardzo konkretnych, pozytywnych doświadczeń.

Wskazówka nr 5 – Dostarczaj klientowi wartościową wiedzę

Tak, wiedza jest ważna. Wiedza tak naprawdę jest dostępna od ręki, jest jej pełno i często jest nie sprawdzona, nie zweryfikowana. Jeżeli jesteś ekspertem w swojej dziedzinie i możesz wesprzeć swojego klienta i dostarczyć mu pewnych informacji, które pozwolą mu lepiej prowadzić swój biznes, efektywniej wykorzystywać Twoje produkty czy usługi, a nawet niekoniecznie Twoje, to warto to robić.. Chodzi o to, żebyś podpowiedział mu trochę w biznesie. Dostarczył mu wiedzy albo informacji o czymś, czegoś czego nie wie. Ludzie bardzo mocno sobie to cenią. Ja bardzo często dostarczam wiedzy swoim klientom w zakresach nawet projektów, których my dla nich nie realizujemy. Podpowiadam im pewne kierunki lub czasami tą wiedzą jest przekazanie kontaktu do kogoś, czy polecenie jakiejś firmy lub osoby. Każdy boryka się z szeregiem wyzwań i problemów. Jeżeli jesteś handlowcem, możesz podpowiedzieć temu klientowi jak pozbyć się stoków, które pozostały od jakiegoś innego pracownika czy handlowca. Pomóż mu go sprzedać. Obawą może być to, no okej, jeżeli sprzeda to znowu zamówi. No tak, tylko, jeśli zamówi i jeżeli to jest nawet towar konkurencyjny, to i tak poprzez dostarczenie mu tej wiedzy, zbuduje to zaufanie i lojalność. Wiedza jest ważna, dostarczaj więc ją na każdym kroku.

Wskazówka nr 6 – Dbaj o pozytywne doświadczenia klientów

Chodzi o to, żebyś na bieżąco weryfikował swoje procesy i procedury. To klient najczęściej się z nimi spotyka, a nie Ty. Ja popełniłem szereg takich błędów, ponieważ pewne procesy które mamy w firmie z mojego punktu widzenia wyglądają idealnie. Pewien standard, który gdzieś sobie ustalamy na kontakt z klientami, na pewne działania, czy na formę całego przeprowadzania klienta „od a do z” – z mojego punktu widzenia jest idealny. Niestety to jest jeden z największych błędów. Ja nie jestem odbiorcą tego procesu, więc to nie ja weryfikuję, czy to klientowi idzie się wygodnie tą ścieżką. Doświadczenia Twoich klientów, zbieranie ich i wdrażanie pewnych zmian, musi odbywać się na podstawie tego, co uzyskujecie od waszych klientów. Oczywiście, chodzi o to, żeby aktualizować je w miarę możliwości. Tak aby cały ten proces, przez który przeprowadzasz swojego klienta czy doświadczenia na etapie po-sprzedażowym, obsługowym, reklamacyjnym  (pamiętajcie, sprzedaż to nie tylko moment, w którym ja sprzedaję a klient mi płaci; to też jest ten moment, w którym klient spotyka się z jakimś problemem) był zweryfikowany. Jego doświadczenia na każdym etapie mają ogromne znaczenie! Kiedyś jako klient spotkałem się z taką sytuacją, jak dostałem przesyłkę spóźnioną o dzień lub dwa. W samej przesyłce była informacja, na której podpisał się sam magazynier, który napisał: „Drogi kliencie, bardzo Pana przepraszam. Mieliśmy tyle roboty na magazynie, że się nie wyrobiłem. Osobiście spakowałem tą przesyłkę i cieszę się, że może Pan już z niej korzystać”. Ten mały gest wpłynął na mnie tak, że to opóźnienie nie było dla mnie problemem. Ta notatka naprawdę zrobiła jedną bardzo ważną rzecz – dostarczyła mi informację, że tam też pracują ludzie. Ja nadal cały czas w tej firmie dokonuję zakupów.

Wskazówka nr 7 – Buduj w pracownikach zaangażowanie

Tylko zmotywowany i świadomy pracownik, będzie w pewien sposób dbał o Waszego klienta. Niezależnie czy klient ma kontakt tylko z handlowcem, czy trafia do działu księgowości, czy trafia na dział obsługi klienta, każdy punkt styku ma ogromne znaczenie. Jeżeli każdy z pracowników nie będzie zaangażowany, to sam handlowiec nie zadba dobrze o tego klienta. Wskazówką jest to, żeby dbać i budować swój zespół, budować zaangażowanie w pracownikach. To nie jest temat tego artykułu, a moglibyśmy pewnie kilka artykułów na to poświęcić. Jednak jest to jedna z kluczowych rzeczy, która pomoże zyskać lojalność klientów. Sam Richard Brandson zwykł mawiać: „Nie dbaj o swoich klientów, tylko dbaj o pracowników, a oni zadbają o twoich klientów”. Jeżeli nie mam zaangażowanych pracowników, to tak naprawdę nie będę miał lojalnych klientów.

Wskazówka nr 8 – Reagujmy szybko na każdy problem klienta

Nie zawsze musi to być reklamacja. Podczas takiej sytuacji, dopiero następuje weryfikacja prawdziwej jakości obsługi, prawdziwych doświadczeń z tej usługi. I właśnie takie trudne sytuacje, są poświadczeniem prawdziwej dbałości o klienta i jego lojalności. Kupować mogę wszędzie. Ja mogę bardzo szybko zmienić sobie dostawcę, to nie jest problem. Patrząc na dzisiejsze czasy i trochę rynek covidowy, mogą być takie problemy, że nie ma po prostu dostępu do towaru, pomijam oczywiście tą kwestię. Wtedy też ja, nawet jeśli jestem lojalny, to kupię gdzieś indziej, jeżeli ktoś nie ma towaru. Chodzi o to, że jeżeli ja nie zareaguje szybko na problem klienta, który z mojego punktu widzenia może być mało istotny i mało ważny, mogę go stracić. Z mojej perspektywy mogę uważać, że dany problem jest mało ważny, np. klient kontaktuje się i mówi, że pojawiła się jakaś tam ryska na towarze ,a ja mogę mu na to odpowiedzieć, że jak postawi tą stroną to nie będzie widać. Tak naprawdę klient ma wtedy odczucie, że nic dla niego nie robimy oraz że nie spełniamy obietnic danych na początku. Okazuje się, że bardzo wiele firm nie staje na wysokości zadania. Zamówiłem ostatnio przedmioty szklane. Przyszły przed świętami, a był to prezent dla mojego taty. Paczkę zamówiłem przed świętami i dotarła do mnie z półtora tygodnia przed świętami, więc tak sobie leżała i czekała. Gdy mieliśmy zacząć pakować prezenty, rozpakowałem i okazało się, że jeden z tych przedmiotów był pęknięty. Przed świętami nie kontaktowałem się z tą firmą, bo nie miałem na to czasu, więc dopiero po świętach napisałem maila i wysłałem zdjęcie z tą przesyłką. Po czasie dostałem telefon zwrotny, miałem okazję chwilę porozmawiać z miłą panią, która powiedziała mi: „Wie Pan co, jest Pan już kolejnym klientem, który przez dwa tygodnie nie otwiera paczki.” Pomimo że sprawa została załatwiona i wyślą mi nowy przedmiot, to komentarz tej Pani sprawił, że poczułem się źle obsłużony. Nawet można powiedzieć, że poczułem się głupio myśląc, że może ja chciałem ją oszukać. Mimo że sprawa została załatwiona “od ręki” to forma tego załatwienia i tej dbałości o klienta, z mojej perspektywy nie była idealna. Czy to wpłynie na to, że ja już więcej u nich nie zamówię? Pewnie nie, natomiast wpłynie to na moją lojalność, czy też zaangażowanie.

Stwórz własną listę

Powyższe wskazówki mogą być dla Was pewnym drogowskazem do sukcesu, do tego, żeby mieć bardziej lojalnych i zaangażowanych klientów. Jednak nie jest to zamknięta lista. Ta lista jest tak naprawdę otwarta. Zadaniem każdej firmy czy organizacji jest poszukiwanie odpowiednich narzędzi, dopasowanych do specyfiki firmy, które na każdym kroku pozwolą Wam zaskakiwać klientów. Tego Wam życzę!