Zamiast posłuchać możesz poczytać

Wszyscy poszukują efektywnych technik zbijania obiekcji, dlatego też jest wiele szkoleń na ten temat. Wszystko to, co kryje się pod „zbijaniem” czy „odbijaniem” obiekcji dotyczy… walki. Ktoś musi przegrać. Jeśli walczymy, zbijamy czy pokonujemy to oznacza, że w tej walce musi być zarówno wygrany, jak i przegrany. 

Zapraszam Cię do zapoznania się z odcinkiem, w którym odpowiem na pytanie: czy warto zbijać obiekcje, a jeśli nie, to co warto robić zamiast tego?

Prawdziwa sprzedaż

Temat obiekcji to mój ulubiony temat, ponieważ dopiero tutaj zaczyna się prawdziwa sprzedaż. Być może jest to trochę przesada, bo kiedy pojawiają się obiekcje, dopiero wtedy możemy zobaczyć czy dobrze wykonaliśmy swoją pracę na początku i w trakcie całego procesu sprzedaży. Dopiero obiekcje pokazują nasz warsztat. Na rynku możesz znaleźć wiele szkoleń na ten temat, które uczą wielu różnych technik na przekonanie niezadowolonego klienta. Jednak to nie jest takie proste, ponieważ cały proces sprzedaży ma znaczenie. To jak prowadzę całą rozmowę, jakich technik i metod używam przez cały ten czas na każdym etapie spotkań i rozmów z klientami ma ogromne znaczenie. Czasami dziwię się więc firmom, które nie chcą szkolić swoich pracowników z całego procesu sprzedażowego, tylko szukają rozwiązania jednego problemu pt. jak zbijać obiekcje? 

Bardzo często problem obiekcji i nieumiejętności radzenia sobie z nimi nie pojawia się, kiedy ta obiekcja już się pojawia tylko w całym procesie sprzedażowym, na innych jego etapach. O tym napiszę w innym artykule, w którym opowiem na jakie elementy sprzedaży musimy zwrócić uwagę. 

Skąd biorą się obiekcje?

Powodów, dla których pojawiają się obiekcje jest cała masa! Mogą one wynikać z niechęci klienta, niezrozumienia, braku wiedzy, przekonań, doświadczeń zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, oczekiwań dotyczących procesu lub usługi. Może tak naprawdę klient próbuje „coś ugrać”, a może jest zwyczajnie niezdecydowany lub ma wątpliwości. Jeżeli obiekcja pojawia się na dalszym etapie rozmowy, to klient pokazuje nam, że jest zainteresowany, rozważa opcję zakupu mojego rozwiązania. W takim razie, czy warto zbijać te obiekcje?

Stali czytelnicy moich artykułów lub słuchacze mojego podcastu wiedzą, że nie warto. Jak możemy zbijać obiekcję przygotowanymi wcześniej, standardowymi argumentami? Najgorszym pomysłem jest próba oświecenia klienta i próba pokazania mu, że się myli. Nie warto zbijać obiekcji, ponieważ na tym etapie nie do końca wiemy z czym tak naprawdę walczymy. Co leży u podstawy obiekcji, co powinienem powiedzieć, żeby klienta jednak przekonać? Dla przykładu: klient mówi, że nie jest zainteresowany szkoleniami i u niego firmie nie prowadzi się szkoleń. Co pod tym się kryje? Załóżmy, że ten właśnie klient miał wcześniej negatywne doświadczenie ze szkoleniami. Szkolił się, ale szkolenia były słabe, nie wniosły niczego nowego do organizacji. Jeśli w takiej sytuacji zacznę przekonywać klienta, że jesteśmy super firmą szkoleniową, że mamy dobre programy rozwojowe, że z naszych programów korzystały takie firmy, jak XYZ… To w żaden sposób nie przybliżę klienta do zmiany decyzji i chęci spróbowania szkoleń z moją firmą. 

Jeśli nie dotrę do tej informacji, że jego obiekcje wynikają z negatywnego doświadczenia z wcześniejszymi szkoleniami, z czego to wynikało, dlaczego tak się stało i jaki był tego efekt, to naprawdę nie znajdę dobrych argumentów do zbijania tych obiekcji. Nawet jeśli przygotowałem sobie wcześniej listę argumentów, dlaczego warto się z nami szkolić to i tak go nie przekonam. Obiekcja może pojawić się już na samym początku rozmowy i zamknąć drogę do dalszego kontaktu, bo klient może wrzucił wszystkie firmy szkoleniowe do jednego worka.

Co najpierw? 

W pierwszej kolejności należy więc spróbować zrozumieć obiekcje klienta. Spróbować dowiedzieć się, co tak naprawdę kryje się pod nimi. Obiekcje można podzielić na dwa typy: prawdziwe i ukryte. Z mojego doświadczenia wynika, że najczęściej spotykamy się z ukrytymi obiekcjami. Czyli z takimi, za którymi stoi jeszcze jakiś powód. Nie jest to jedna rzecz, lecz kilka powodów. Obiekcja może dotyczyć tego, że aktualnie firma nie znajduje się w najlepszej sytuacji finansowej lub właśnie rozpoczął się dla niej wysoki sezon i nie mogą oderwać ludzi od pracy, by robić im szkolenia. Może być też tak, że firma nie chce aktualnie zainwestować w szkolenia, bo inwestuje np. w rozwój parku maszynowego. Nawet jeśli mówimy o prawdziwej obiekcji, która pojawia się w sprzedaży bardzo często: za drogo – to warto wiedzieć w porównaniu do czego. Jeśli nie zrozumiem dobrze powodu, dla którego klient mówi „za drogo” i nie chce ze mną rozmawiać, to nie będę w stanie świadomie i efektywnie pracować z tą obiekcją. 

Na jakich etapach pojawiają się obiekcje?

Obiekcje pojawiają się często już na samym początku rozmowy, kiedy wykonuję do klienta pierwszy telefon, a on mówi: „nie, dziękuję, nie szkolimy się, nie jesteśmy zainteresowani…”. W trakcie procesu mogą pojawić się takie obiekcje, jak: „nie mam teraz czasu, jakość nie do końca mi odpowiada, jest za drogo, muszę przemyśleć, musimy przełożyć temat na późniejszy okres” lub taka obiekcja ukryta w postaci nieodbierania od nas telefonu. To też daje nam znać, że wcześniej nie wykonaliśmy dobrej pracy, czyli zadziało się coś po stronie klienta, co spowodowało, że nie chce teraz z nami rozmawiać. Może to być oczywiście przypadek, ponieważ klient może być aktualnie po prostu bardzo zajęty. Jeśli jednak tak jest, to powinienem wiedzieć o tym wcześniej i ustalić z klientem co zrobić w przypadku braku kontaktu z jego strony. 

Obiekcja jest zupełnie naturalna i normalna w świecie sprzedaży. Niestety najczęściej ludzie pracujący w sprzedaży uważają, że gdy tylko pojawiają się obiekcje sprawa robi się trudna i będą musieli się bardzo napracować w procesie sprzedaży. Lepiej jest podchodzić do obiekcji jako do normalnego zjawiska, które po prostu trzeba poznać i zrozumieć. Poznać trzeba je natomiast bardzo szczegółowo, ponieważ może się zdarzyć, że klient może być nawet czasem nieświadomy powodów, dla których nie chce się zgodzić na naszą propozycję. Pamiętaj jednak, że jeśli klient od samego początku mówi „nie” i wielokrotnie to powtarza, to naprawdę nie ma sensu rozmawiać z nim na dany temat w tym momencie. 

Obiekcje mogą pojawić się także na samym końcu procesu sprzedaży, przy etapie zamykania jej. Oczywiście może być to zwykła technika, którą klient wykorzystuje, by „ugrać coś więcej” lub może to być prawdziwy powód, który powinniśmy poznać. Może się wydarzyć, że nie wychwyciliśmy obiekcji na wcześniejszych etapach rozmów z klientem i właśnie na końcu wychodzą one na światło dzienne. 

Poznaj moją technikę

Podzielę się z Wami w tym artykule moją autorską techniką, która pomoże Wam pracować z obiekcjami klientów. Moja technika jest 4-etapową podróżą, którą trzeba przebyć wraz z klientem, żeby móc odpowiedzieć na jego obiekcje. Nie jest to oczywiście jedyna na świecie technika pracy z obiekcjami i nie zawsze i wszędzie będzie się sprawdzać. Jednak jej poszczególne kroki są na tyle ważne, że ich wykonanie pomoże Wam zrozumieć, co dla klienta jest istotne, zaakceptować jego obiekcje i pokazać mu, że wcale Cię nie zaskoczył. Wykonując te etapy sprawisz, że klient poczuje się lepiej i bezpieczniej i bardziej przekonany do otwartej rozmowy. Przede wszystkim ta technika pomoże Ci znaleźć rozwiązanie problemu, argument dla konkretnej obiekcji, które być może nie pomogą „tu i teraz”, ale otworzą możliwości sprzedażowe na przyszłość. 

Zachęcam Cię, byś w tym momencie sięgnął po notes i długopis lub włączył notatnik w swoim komputerze i zapisał poszczególne kroki techniki pracy z obiekcjami. Zachęcam również do przetestowania tej metody, wielokrotnego sprawdzenia oraz przemyślenia, jak można zareagować na każdą z pojawiających się u Twoich klientów obiekcji. 

Do każdego z etapów mojej metody możesz znaleźć kilka własnych przykładów. Warto to zrobić, ponieważ teraz czytając o tym, cała technika może Ci się wydać bardzo prosta. Jednak pamiętaj, że jeżeli masz duże doświadczenie w sprzedaży to najprawdopodobniej działasz już automatycznie na dobrze wyuczonych schematach. Jeśli więc u Twoich klientów będą się pojawiać obiekcje, a Ty ich wcześniej nie przepracujesz według nowo poznanego modelu to pójdziesz swoją standardową drogą. Możesz odsłuchać wielu odcinków podcastu, przejść wiele szkoleń i przeczytać masę książek, ale jeśli nie będziesz trenować poznanych dzięki nim technik to niczego w swojej pracy nie zmienisz. Aby otrzymać efekty niezbędna jest praca!

Technika radzenia sobie z obiekcjami pod nazwą 4Z

Zaakceptuj, Zrozum, Zaopiekuj, Znajdź rozwiązanie 

1. Zaakceptuj – daj znać klientowi, że jego obiekcja jest całkowicie normalna i dobrze, że się u niego pojawiła. Podkreśl, że już nie raz się z taką obiekcją spotkałeś i że klient ma prawo, by mieć jakąś wątpliwość. Robi się to po, by uświadomić klientowi, że nie zamierzasz z nim walczyć i nie chcesz przekonywać go, że jest inaczej niż myśli. Ten krok pozwoli klientowi bardziej się otworzyć. Jeśli ma on jakieś przekonanie to nie da się go zmienić od ręki. Klient będzie bronić swojego przekonania i starać się udowodnić, że ma rację. Ten etap przygotowuje klienta do tego, co ma się zadziać dalej. 
2. Zrozum – na tym etapie musisz odkryć, co tak naprawdę kryje się pod obiekcją klienta. Co ona oznacza i ile innych powodów za nią stoi? Dopiero kiedy poznasz wszystkie dowody, będzie dużo łatwiej przejść do kolejnego etapu. Jeśli już posiadasz wszystkie informacje i odkryłeś prawdziwy powód obiekcji klienta, to przejdź do kolejnego etapu techniki. 
3. Zaopiekuj – daj poczuć klientowi, że się nim zaopiekowałeś. Daj mu poczuć, że może posiadać własne zdanie i myśleć inaczej. Na tym etapie możesz odnieść się do doświadczenia z innymi klientami, którzy mieli podobne obiekcje do niego lub do własnej osoby i opowiedzieć mu jakie Ty miewasz obiekcje. Powiedz klientowi, że Ty również musisz się dłużej zastanowić przed zakupem, że dla Ciebie cena również jest ważna – przejdź na jego stronę i pokaż, że naprawdę akceptujesz i rozumiesz jego obawy. 
4. Znajdź rozwiązanie – w tym etapie musisz znaleźć konkretny argument, odpowiedź na jego wątpliwości. Powinieneś odnieść się do tego czego się już dowiedziałeś w punkcie 2. i przekuć to na wartości, które klient może zyskać z Twoją propozycją. 

Jak to rozwiązać?

Rozważmy przykład obiekcji pojawiającej się na początkowym etapie procesu sprzedaży. Podczas pierwszego telefonu najczęstszą obiekcją jest: „nie jestem zainteresowany”. Gdy usłyszysz tę obiekcję, zastosuj pierwsze Z z mojej techniki – zaakceptuj: „cieszę się, że pan o tym mówi, to normalne, że na tym etapie nie widzi pan jeszcze niczego interesującego; szczerze zdziwiłbym się, gdybym usłyszał od pana, że jest pan zainteresowany i marzył pan o moim telefonie”. Trochę humoru nigdy nie zaszkodzi. 

W drugim punkcie wykorzystaj drugie Z – zrozum: „zastanawiam się jakie ma pan doświadczenia z firmami, które kontaktują się z panem telefonicznie; zastanawiam się nad tym jakie ma pan doświadczenie z firmami szkoleniowymi”. Po odpowiedzi klienta przejdź do Z numer trzy, czyli – zaopiekuj: „ja podobnie jak pan, sceptycznie reaguję na takie telefony; ja też nie zawsze mam ochotę rozmawiać z handlowcem, który próbuje mi coś sprzedać, ale ja działam trochę inaczej”. W ostatnim Z – znajdź rozwiązanie: „w takim razie mam dla pana propozycję, umówmy się na 3 minuty rozmowy i jeśli po tym czasie wspólnie stwierdzimy, że nie ma przestrzeni na nawiązanie współpracy to będziemy życzyć sobie dobrego dnia i się rozłączymy, co pan na to?”

Oczywiście jest to przedstawienie techniki 4Z w pewnym uproszczeniu. Chcę pokazać Wam jedynie model, sposób w jaki można wykorzystać tę technikę. Jednak w zależności od tego, co pojawi się na etapie drugiego Z, co usłyszymy od klienta, możliwe, że będziemy musieli pogłębić pytanie. Niestety klienci często dają nam lakoniczne odpowiedzi, pod którymi kryje się więcej. Im więcej się dowiemy, tym lepiej poradzimy sobie w etapie czwartego Z. 

Przyjrzymy się przykładowi z tego etapu sprzedaży, kiedy klient już zna Twój produkt. W tym momencie jedną z najczęstszych obiekcji jest: „za drogo”. Pierwsze Z: „bardzo szanuję pana otwartą postawę i to, że bezpośrednio mówi pan o swoich wątpliwościach”, Drugie Z: „proszę pozwolić mi zrozumieć, co ma pan na myśli mówiąc, że jest za drogo? do czego porównuje pan cenę? co bierze pan pod uwagę odnosząc się do do tej ceny?”. Trzecie Z: „to całkowicie naturalne, biorąc pod uwagę obecny poziom inflacji, zmiany prawne, sytuację globalną; szczególnie ważne jest to, żeby podejmować dobre i świadome decyzje biznesowe; ja też podejmując taką decyzję muszę czuć się przekonany w 100 procentach”. Czwarte Z: „dlatego też co pan powie na to, abyśmy spojrzeli na to całościowo, przeliczyli rozwiązanie, które proponuję, żeby miał pan pewność, że inwestycja w to rozwiązanie ma ekonomiczny sens?” 

Ważne: etap zrozumienia jest kluczowy, by móc znaleźć odpowiednie rozwiązanie dla każdej obiekcji! 

Kolejny przykład dotyczyć będzie etapu zamknięcia sprzedaży. Wtedy najczęściej pojawia się magiczne: „muszę się jeszcze zastanowić”. Pierwsze Z: „to całkowicie naturalna sytuacja, że chce pan mieć pewność, że podejmuje najlepszą decyzję”. Drugie Z: „proszę mi powiedzieć, co konkretnie w mojej propozycji musi pan przemyśleć? opowiedziałem szeroko o całej ofercie i ciekawi mnie, nad którą częścią chce się pan jeszcze zastanowić?”. Trzecie Z: „to, że chce pan omówić tę decyzję ze wspólnikami to bardzo ważna rzecz; ja też podejmując decyzję rozmawiam z zespołem, żeby otrzymać potwierdzenie, że takie rozwiązanie jest najlepsze”. Czwarte Z: „co by pan powiedział na naszą wspólną rozmowę z zespołem i od razu zweryfikowali temat?” 

Wykorzystuj swoje szanse 

Czy każda Z w tej technice musi pojawić się w tej samej kolejności? Wszystko zależy od sytuacji. Można łączyć akceptację z zaopiekowaniem lub inaczej. Kluczowe jest to, żebyś wiedział co się kryje pod obiekcją, bo tylko wtedy będziesz mógł znaleźć jej rozwiązanie. Wykorzystując tę technikę staraj się nie podążać ślepo za modelem, z drugiej zaś strony postaraj się przygotować na każdy z etapów gotowe rozwiązanie. Obiekcje klientów najczęściej się powielają – nie istnieje katalog 70 obiekcji. Przemyśl jakie najczęstsze obiekcje padają z ust Twoich klientów i ile kolejnych powodów się za nimi kryło. Obiekcji jest 5 lub 6, które się wciąż powtarzają. Wielu klientów wyuczyło się odpowiedzi, takich jak „za drogo”, ponieważ wielu handlowców po usłyszeniu ich po prostu rezygnuje lub wykorzystuje niedziałające argumenty. 

Warto też pamiętać, że często nasza pierwsza rozmowa z klientem jest dla niego zaskoczeniem. W końcu nie spodziewa się naszego telefonu. Wtedy jego obiekcje nie wynikają z niechęci do nas czy naszej oferty tylko z tego, że dzwonimy w złym momencie lub na tym etapie nie widzi potrzeby na wdrożenie naszego rozwiązania. Klient może nie posiadać potrzeb i wtedy naszym celem będzie wzbudzenie ich. Da się to zrobić jedynie podczas rozmowy! Traktuj poważnie wszelkie obiekcje klienta, ponieważ jeśli okaże się na koniec, że jego obiekcje były prawdziwe, to jest szansa, że i tak w przyszłości pozostaniecie w kontakcie. Jeśli na tym etapie klient Cię nie polubi lub się do Ciebie zrazi to nie będziesz mieć drugiej szansy na doprowadzenie z nim sprzedaży do końca.