Zamiast posłuchać możesz poczytać

Nasuwa mi się także kolejne pytanie: jak myślisz, co jest powodem tego, że handlowcy, którzy świadomie wykorzystują mechanizm sugestii, efektywniej zarządzają procesem sprzedaży, co jednocześnie przekłada się na ich wyniki sprzedażowe? Jeśli jesteś ciekawy odpowiedzi, to jest to zdecydowanie artykuł dla Ciebie!

Jak wykorzystasz ten mechanizm?

Na samym początku muszę Cię uprzedzić, że w tym artykule możesz spodziewać się wielu uproszczeń i przykładów wyrwanych z kontekstu. Tym artykułem chcę zachęcić Cię do myślenia i zastanowienia się, a w szczególności do uświadomienia sobie mechanizmu sugestii, który na pewno wykorzystujesz, ale nie wiadomo czy do końca świadomie. Będę podawał więc wiele przykładów wyrwanych z kontekstu całego procesu sprzedażowego i może się wydać, że któryś przykład będzie słaby, manipulacyjny czy nietrafny. Należy jednak pamiętać, że jeśli wyciągamy z całości tylko pewne zwroty i sformułowania, to Twoje wrażenie będzie poprawne. To, co Ty zechcesz dalej z tym zrobić, pozostawiam już Twojej kwestii. Zachęcam do dyskusji pod artykułem, jeśli pojawi się u Ciebie jakakolwiek wątpliwość odnośnie mechanizmu sugestii. 

Wolna wola kontra marketing

Podobno mamy wolną wolę – sami myślimy, sami podejmujemy decyzje… Muszę Cię zmartwić. Niestety ani ja, ani Ty nie robimy tego do końca świadomie, ze względu na własną wolną wolę czy też dlatego, że właśnie tak pomyśleliśmy, czy samodzielnie podjęliśmy taką decyzję. Wszyscy jesteśmy w sidłach marketingu. Te sidła są wszędzie: media, reklama, otoczenie, wszystkie informacje, z którymi spotykamy się na co dzień, którymi dzielą się różne marki, media czy rząd – wszystko to wpływa na to co myślimy i jak myślimy. Niestety więc, jeśli chodzi o wolną wolę, będzie nam bardzo trudno, ponieważ tego mechanizmu sugestii jest w otoczeniu bardzo dużo. 

Dlaczego o tym piszę? Piszę o tym dlatego, że dla mnie kluczem w sprzedaży jest świadomość. Nie ukrywam, że to jest właśnie moją misją, którą spełniam w podcaście, artykułach, na szkoleniach, bo naprawdę wierzę w to, że czym bardziej jesteśmy świadomi, im więcej wiemy, tym trafniej i rzetelniej możemy wykorzystać mechanizmy, które wspierają mnie, a moim klientom mogą dostarczyć konkretną wartość. Część z Was pomyśli teraz: utopia. Pewnie tak, ale wciąż uważam, że gdy wiem kiedy mogę świadomie wykorzystać techniki i mechanizmy, mogę wykorzystywać je z dobrą intencją. Na tym zyskuję nie tylko ja, lecz także druga strona, którą jest mój klient. To od mojej świadomej decyzji zależy, co zrobię. Czy będę chciał wykorzystać ten mechanizm dobrze, czy źle? Czy będę chciał dzięki temu pomóc klientowi, czy tak naprawdę wykorzystam go tylko po to, żeby dziś domknąć sprzedaż? Ta wiedza pozwala mi właśnie na świadomy wybór tego co zrobię. 

Jeżeli zależy nam na długofalowej relacji z klientem to tego typu działania, kiedy będziemy wykorzystywać poszczególne narzędzia źle lub nieetycznie, będzie wpływało na to, że klient drugi raz nie dokona zakupu u nas. Z każdą techniką jest jak z nożem: możemy uratować nim komuś życie, możemy posmarować nim chleb, a możemy kogoś zranić. Tak samo jest z każdą techniką i mechanizmem. W niektórych sytuacjach będzie pomocny, a w niektórych przeszkadzający. Podkreślam to tak bardzo dlatego, ponieważ jeśli przeczytasz cały artykuł o sugestii, to będziesz musiał wziąć pod uwagę, że nie każdy klient i nie każda sytuacja jest odpowiednia na wykorzystanie danej techniki. Jeśli jednak posiadasz tę świadomość, masz możliwość wyboru. 

Czym jest mechanizm sugestii?

Mechanizm sugestii to kierunkowanie myślenia klienta. Jest to ukierunkowanie jego uważności na konkretne elementy, na których mi zależy. Tak naprawdę jest to konstrukcja językowa, która często oparta może być o pytania lub stwierdzenia. Wyróżnia ją to, że zawiera w treści pewną sugestię, tezę, założenie lub kierunek, którym kierunkujemy myślenie klienta lub pokazujemy mu coś, co do tej pory było dla niego niewidoczne i niedostępne. Jeśli nasi klienci mają jakieś przekonania i założenia, jeśli mają (być może nie spodoba Wam się to porównanie) klapki na oczach, jak konie na wyścigach, czyli tak naprawdę mają tylko jedną perspektywę, to ta metoda sugestii ma za zadanie poszerzyć im tę perspektywę i pokazać coś więcej. Kiedy klient spojrzy z nowej perspektywy, to pomoże mi jako handlowcowi otworzyć przed nim pewną ścieżkę. 

Jakie cele możemy więc realizować wykorzystując mechanizm sugestii? Pierwszym i najważniejszym jest właśnie kierowanie myślenia i uważności klienta tak, by mógł dostrzec dokładnie to, co chcemy mu pokazać. Kolejnym celem jest poszerzenie świadomości i perspektywy klienta, czyli pokazanie tak naprawdę „drugiej strony medalu”. I najważniejszym celem jest budowanie wartości, czyli odwrócenie pewnego modelu sprzedaży. To nie handlowiec ma przekonywać klienta, tylko klient ma sobie odpowiedzieć na pytanie dlaczego warto odezwać się do tego handlowca, skorzystać z jego produktów lub usług. To sam klient ma zadzwonić lub napisać do nas z prośbą o przygotowanie oferty. To się właśnie liczy w sprzedaży – kiedy Twój klient sam będzie chciał kupić Twoje rozwiązaniem, a nie kiedy Ty jako doradca będziesz proponował konkretne rozwiązania. Mechanizm sugestii jest właśnie jednym z narzędzi, które mogą Ci w tym pomóc. 

Na jakich etapach sprzedaży można skorzystać z mechanizmu sugestii?

Tak naprawdę można go wykorzystać na wszystkich etapach: kiedy rozpoczynamy rozmowy, kiedy wzbudzamy potrzeby, kiedy prezentujemy wartości, pracujemy z obiekcjami, negocjujemy, finalizujemy czy jeśli w ogóle mamy jakikolwiek kontakt marketingowy nawet z poziomu maila, newslettera, czy informacji zamieszczanych na stronie www. Jest to bardzo uni

wersalny mechanizm, który można wykorzystać w różnej formie, nie przeginając i nie przesadzając oczywiście, tak jak w każdej innej technice. 

Najpewniej w tym momencie już większość z Was zastanawia się, gdzie w tym artykule w końcu znajdzie się konkretna informacja o mechanizmie sugestii. Być może też pomyślicie, że nie daję Wam tutaj żadnej wartości… Ale czy na pewno? Jeśli tak właśnie myślisz, to bardzo zachęcam Cię do przeczytania artykułu raz jeszcze od początku i sprawdził, w którym miejscu spotkałeś się właśnie z mechanizmem sugestii. Napiszę szczerze: 80% wartości tego artykułu jest już za nami! 

Jeśli go nie zauważyłeś, to z Tobą jest wszystko jak najbardziej w porządku i oznacza to, że ten mechanizm sugestii, o którym piszę nie był bardzo widoczny. Czy powinien? Myślę, że tak, ponieważ było go bardzo dużo i był bardzo intensywny, ale właśnie po to, żeby część z Was mogła go zauważyć, a część z Was nie. Jeśli ten mechanizm wykorzystany jest z tzw. „smakiem” i z głową, to można dzięki niemu wiele osiągnąć.

Spokojnie! Nie skończę na tym artykułu i nie zapomnę o tych 20%, które wypełnię tzw. „mięsem” i merytoryką. Chciałem tylko, byś wiedział, że część artykułu, którą już przeczytałeś jest częścią bardzo wartościową. Przeczytaj go jeszcze raz i spróbuj znaleźć te mechanizmy i tezy, o których wspominałem. Przyznam, że czas, który poświęciłem na przygotowanie tego artykułu był zdecydowanie dłuższy od czasu, który zazwyczaj poświęcam na inne artykuły. 

Przykłady zastosowania mechanizmu sugestii na każdym z etapów

1. Etap rozpoczynania rozmów 

Etap rozpoczynania rozmów, pierwszych spotkań handlowych czy wykonanych telefonów. Tutaj odpowiednim przykładem wykorzystania sugestii będzie powiedzenie: „Dzień dobry, wiem, że nie byliśmy dzisiaj umówieni na rozmowę i mogłem oderwać pana/panią od czegoś ważnego. Chciałbym tylko ustalić jaki dzień w tym tygodniu będzie dla pana/pani najbardziej odpowiedni na rozmowę?”. Jest to prosty przykład, w którym skrywa się sugestia. Dzięki niej skupiamy uwagę klienta na konkretnym tygodniu, czyli najbliższych dniach. Sugestią jest również zwrócenie uwagi na to, że klient może się właśnie zajmować czymś ważnym. Pokazuję więc, że wiem o tym i chcę wspólnie poszukać innego terminu na rozmowę. 

Większość klientów na początku rozmowy myśli o tym, żeby się rozłączyć. Jest to całkiem naturalnie, lecz mimo to decydują się na 5 minutową rozmowę, ponieważ wtedy mogą podjąć decyzję czy jest nam po drodze czy nie: „da się Pan namówić na 5 minut rozmowy?” – gdzie tutaj znajduje się element sugestii? Mówimy o tym, jak ma większość klientów i odwołujemy się do mechanizmu społecznego dowodu słuszności. Skupiamy jednak uwagę klienta na to, że inni zdecydowali się na 5 minutową rozmowę mimo tego że chcieli rzucić słuchawką. Co więcej, jeśli zdecydowali się na rozmowę to znaczy, że mogę mieć coś wartościowego do przekazania. 

2. Etap początkowych spotkań 

W sytuacji pierwszego spotkania możemy zachęcić klienta w ten sposób: „Czy mogę pana/panią poprosić, żeby wskazał mi pan/pani najważniejsze w pańskiego punktu widzenia punkty, które muszą zostać spełnione, żeby podjąć współpracę z nową firmą?” – w tym przykładzie nie tylko kontraktujemy, ale także przekazujemy sugestię. Zachęcamy go do powiedzenia czego potrzebuje, aby podjąć z kimś współpracę. Ukierunkowanie myślenia klienta w ten sposób przynosi wartość dla mnie, ponieważ w odpowiedzi otrzymam bardzo konkretne wytyczne. 

3. Etap wzbudzania potrzeb

Na tym etapie warto wdrożyć taki mechanizm: „To naturalne, że ma pan/pani już swojego dostawcę. Wszyscy moi dotychczasowi klienci również ich mieli, ale jednak zobaczyli wartość w moim produkcie i podjęli ze mną współpracę. Zastanawiam się, czy domyśla się pan/pani, co ich do mojego produktu przekonało?” – czy widzisz tę sugestię, ten moment, w którym dajesz do myślenia klientowi? Od razu podkreślasz, że istnieje powód, dla którego inni podjęli z Tobą współpracę mimo tego że mieli już swoich dostawców. Nawet jeśli klient nie będzie w stanie odpowiedzieć na to pytanie, to chętnie mnie wysłucha, bo będzie chciał się dowiedzieć jakie są to powody.

Kolejny przykład: „Czemu warto zastanowić się nad rozszerzeniem tego rozwiązania, które ma pan/pani do tej pory?” – oczywiście pod rozwiązanie można podstawić wszystko: park maszynowy czy inne rzeczy z różnych branż. Ta sugestia sprawia, że nawet jeśli do tej pory klient nie myślał o rozszerzeniu rozwiązania, to tym właśnie pytaniem zmusiliśmy go do tego. W tym przypadku klient również nie musi znać odpowiedzi. Sugestii nie stosuje się po to, by klient zawsze odpowiadał. Jeśli zastosujemy ją w odpowiednim momencie może się wydarzyć, że tak właśnie będzie i jest to ogromna wartość. 

Kolejny przykład: „Co da panu/pani dodanie funkcji X w branży XYZ?” – może to być dodanie klimatyzacji czy ogrzewanych foteli w branży samochodowej, a w innej branży dodatkowy dostawca. Sugestia jest tu taka, że dodanie tej kolejnej funkcji lub możliwości przyniesie pozytywne efekty. Tutaj warto, by to klient znalazł powód lub chociaż zastanowił się nad tego typu działaniem. Oczywiście nie oznacza to, że tym jednym pytaniem przekonasz do siebie klienta, ale z pewnością otworzysz drzwi do tego typu przemyśleń. 

Kolejny przykład: „W czym pomoże panu/pani rozwiązanie X?” – nie ma znaczenia, w jakiej branży pracujesz, by zadać to pytanie. Znaczenie ma to, w jakim momencie zadamy to pytanie. Sugestia polega na tym, że dajemy już na początku klientowi do zrozumienia, że nasz produkt mu pomoże. 

4. Etap prezentowania wartości

Pytanie, jakie na tym etapie możemy zadać to: „Z jakiego powodu klienci decydują się na nasze usługi/produkty, jak pan/pani myśli?” lub „Na co zwrócił pan/pani uwagę w mojej propozycji?” lub „Czym nasza propozycja wyróżnia się na tle innych?”. Może być tak, że klient odpowie: „niczym”. Pomyślisz więc, czy nie strzelasz sobie w kolano? Uważam, że nie, bo jeśli klient mówi, że niczym się nie wyróżniłem, to znaczy, że on naprawdę nic ciekawego w mojej ofercie nie widzi. To oznacza, że zawiniłem na wcześniejszym etapie i dzięki temu pytaniu ja teraz wiem, że powinienem to poprawić i następnym razem dostarczyć wartość. 

5. Praca z obiekcjami i negocjacje

W tym momencie warto zadać pytanie: „Cena oczywiście nie jest najniższa, czy wie pan/pani z czego to wynika?” lub „Miałem wielu klientów, którzy początkowo mówili, że nie jest to najlepszy moment na zmiany, ale kiedy udało mi się rozwiać ich obawy, decydowali się na współpracę, jak to wygląda u pana?” – czy widzisz re sugestie, które pozwolą na zmianę perspektywy klienta i zachęcą go do myślenia? Pamiętaj, że ten mechanizm nie ma rozwiać wątpliwości klienta, tylko otworzyć spojrzenie klienta.

6. Finalizacja

Podczas finalizacji zadaj klientowi takie pytanie: „Jak pan/pani myśli, z jakiego powodu warto podjąć decyzję?” lub „Jak pan myśli, czemu warto zdecydować się na pierwsze próbne zamówienie?” lub nawet „Zbliżają się święta i warto mieć w tym czasie wolną głowę, to jak, finalizujemy umowę?”. 

Zdaje sobie sprawę z tego, że znajdzie się kilka osób, które powiedzą, że te pytania są wyrwane z kontekstu i są takie, że klient nie będzie wiedział co odpowiedzieć. Jeszcze inni powiedzą, że takich pytań nie będą zadawać, bo są bez sensu albo że nie wolno pytać klientów o to, czemu są nieprzekonani, bo to zamyka drogę do sprzedaży. Każdy ma oczywiście prawo do własnego zdania! 

Ja jednak chciałem zaznaczyć, że świadome stosowanie mechanizmu sugestii daje handlowcom wachlarz możliwości. Można klientowi pokazać ścieżkę i odpowiedni kierunek, co spowoduje, że będziecie w stanie kierunkować jego myślenie. Nie ma w tym nic złego, ponieważ tutaj wcale nie chodzi o nakłanianie i manipulowanie klientem, lecz dawanie mu nowych możliwości, których do tej pory nie miał równocześnie angażując go również w proces sprzedaży. 

Jeśli dotarłeś już tutaj, to mam dla Ciebie bonus: czy zauważyłeś, że już tytuł artykułu podsuwa pewną sugestię?