Barbara jest już długo po awansie na managera dużego hotelu pod Warszawą. Wiedziała, że wiąże się to z dużą odpowiedzialnością. Pracownicy dotychczas przychodzili i odchodzili. Duża zmienność wpływa na to, że trudno utrzymać wysoki poziom jakości obsługi, a to ostatnio przełożyło się na niezadowolenie gości z firmy, która miała coroczny event.
W Social Mediach nie ma odzewu, mało komentarzy, polubień – można odnieść wrażenie, że nikt tego nie czyta…
Barbara wie, że tak dalej być nie może: „Na pewno można zmienić tę sytuację”. To nie będzie coś jednorazowo załatwi sprawę. Przeanalizowała stojące przed hotelem wyzwanie i porozmawiała szczerze z właścicielem.
„Długookresowa strategia funkcjonowania i rozwoju? Chcesz powiedzieć, że nie mamy strategii?”
„Myślę, że warto stworzyć profesjonalne, wyróżniające nas standardy w każdym kanale komunikacji i kontaktu z Klientem, które nie dość, że będą weryfikowalne, to także każdy pracownik będzie mógł je szybko przyswoić, bo przecież będą formalnie spisane. Nie będzie wtedy trudności w powielaniu jakości obsługi. Czy nie chciałbyś, aby Twoi goście pisali o naszym hotelu, że nigdy nie zostali obsłużeni w taki sposób jak u nas?” – odpowiedziała właścicielowi Basia.
„No a kto by nie chciał”.
„Dlatego powinniśmy zadbać o naszych Pracowników – jeśli poczują wsparcie i nasze zaangażowanie, oni pokażą pełną autentyczność i zaangażowanie w rozwiązanie każdego problemu Klientów. Nie tylko przeproszą za błąd, który przecież może się przytrafić, ale nieszablonowo podejdzie do problemu w taki sposób, aby ludzie o nas mówili! Pamiętasz te historię z pluszakiem, którego zostawiła mała dziewczynka? Pracownicy zadbali wtedy o to, aby dziewczynka zobaczyła, że pluszak czuje się w ich hotelu świetnie, dopóki do niej nie dotrze. W ten sposób musimy do tego podejść!”
„Co proponujesz?”
„Proponuję znaleźć firmę, która pomoże nam zbudować strategię komunikacji z Klientem i pokaże nam jak możemy wykorzystać Social Media do kreowania wizerunku zgodnie z wizją i misją, którą wypracujemy. Musimy spojrzeć na nasz hotel okiem Klienta!”
„W porządku. Jestem chętny zobaczyć, co nam przygotują…”
