Przykładowe szkolenie dla call center

Geneza

Call Center w Polsce, a spoglądając szerzej Contact Center cały czas rozwija standardy świadczonych usług. Mimo wzrostu automatyzacji wielu procesów, telefon jest nadal najchętniej używanym i preferowanym kanałem komunikacji Klienta z Firmą. Biorąc pod uwagę, że oczekiwania Klientów względem call center wciąż rosną, nie wystarczy już odpowiadać na pytania Klientów, czy uprawiać telemarketing w oparciu o skrypty, które podnoszą sprzedaż. Jedna z największych sieci kablowych w Polsce w związku z ciągle rosnącymi wymaganiami klientów postanowiła stworzyć w swoim call center elitarny zespół sprzedawców, odpowiedzialnych za sprzedaż pakietów premium. Telemarketerzy mieli robić to inaczej niż wszyscy, aby wyróżnić się na tle innych call center. Chęć zwiększenia sprzedaży była celem pośrednim. Głównym założeniem, była zmiana podejścia wśród telemarketerów, aby budując relacje z Klientem dostarczali mu wartość dodaną.

Przebieg

Chcąc wyposażyć Telemarketerów w umiejętność wykorzystywania odpowiednich narzędzi w rozmowach telefonicznych, zaczęliśmy od odpowiedniego dobrania zespołu ludzi, którzy chcą rozwinąć swoje kompetencje sprzedażowe. Kluczowym elementem tworzenia grupy focusowej, jest zadbanie o odpowiednią komunikację opartą na budowaniu motywacji telemarketerów, elitarności wydarzenia oraz pokazanie, że ich działania będą miały wpływ na kształtowanie call center i zmian, które na poziomie testowania rozwiązań, mogą przyczynić się do kierunku rozwoju całej organizacji. Będziemy wspierać Państwa
w przygotowaniu odpowiedniej komunikacji, tak aby odpowiednio przygotować Liderów i Telemarketerów do wejścia w proces rozwojowy.

W pierwszej kolejności dokonaliśmy analizy rozmów telefonicznych, aby rozpoznać proces i styl sprzedaży stosowany przez Konsultantów. Na poziomie audyty zdefiniowaliśmy, gdzie pojawiają się luki kompetencyjne. Następnie spotkaliśmy się z Liderami i Kadrą Zarządzającą call center, ustalając wspólnie kształt projektu.>

Wspólnie z Liderami i Managerami określiliśmy cele projektowe:
  • Budowa elitarnej jednostki sprzedażowej
  • Rozwój kompetencji Pracowników w zakresie efektywnej sprzedaży
  • Realizowanie sprzedaży pakietów premium w oparciu o budowanie relacji i wzbudzanie potrzeb wśród Klientów
  • Wspólne wypracowanie procesu zwiększania sprzedaży oraz opomiarowanie za pomocą wskaźników, które pomogą we wdrożeniu zmian
Projekt dla zespołu call center składał się z następujących modułów:
  • Warsztaty sprzedaży relacyjnej – budowanie wartości pakietów premium
    • Projekt składał się z 5 dni szkoleniowych, rozłożonych w okresie 3 miesięcy
    • W ramach szkoleń sprzedażowych uruchomiliśmy konkurs na Ambasadora Sprzedaży Call Center, którego głównym celem było zmotywowanie Telemarketerów do wdrażania nowego podejścia do sprzedaży
  • On the Job Training – pomiędzy modułami warsztatów szkoleniowych, pracowaliśmy indywidualnie z Konsultantami na sali operacyjnej, wspierając ich w trakcie prowadzenie rozmów on-line. Trener podpowiadał w jaki sposób wdrożyć narzędzia wypracowane podczas szkoleń sprzedażowych
  • Indywidualne sesje coachingowo-doradcze – kolejnym narzędziem, były indywidualne sesje, kóre odbywały się na miejscu w call center, jak również on-line. Trener razem z Telemarketerem pracował indywidualnie na podstawie odsłuchu rozmów
  • Wsparcie Liderów – jednym z kluczowych działań pomiędzy realizowanymi działaniami, była intensywna praca realizowana przez Liderów. To oni na co dzień monitorowali postępy oraz wspierali Telemarketerów we wdrażaniu nowych umiejętności
Trudności/zmienne
  • Dużym ograniczeniem schematy sprzedażowe, które przez długi czas stały się nawykami
  • Brak wiedzy merytorycznej odnośnie pakietów premium – szybko wdrożyliśmy szkolenia produktowe
  • System oceny rozmów – na czas projektu wyłączyliśmy Konsultantów z systemu monitoringu, który ograniczał ich w możliwości stosowania nowego podejścia
  • Obawa przed spadkiem wyników sprzedażowych
Zastosowane mierniki
  • Wzrost wartości APRU (Average revenue per user)
  • Zwiększenie konwersji sprzedaży pakietów premium oraz innych produktów
Rezultat
  • Średni wzrost ze sprzedaży pakietów premium na poziomie 33%
  • Średni wzrost ze sprzedaży w totalu 16%

Czy szkolenia sprzedażowe dla call center mogą przynosić efekty?

Jednodniowe szkolenie dla call center, może wpłynąć na motywację Telemarketerów, czy Liderów. Jeśli jednak zależy nam na konkretnych efektach, kluczowe jest odpowiednie określenie założeń całego projektu oraz zaangażowanie kadry, która będzie kluczem do zmiany funkcjonowania call center. Szkolenie sprzedażowe na sali mają dostarczyć konkretnych narzędzi, które następnie muszą zostać wdrożone do rzeczywistych rozmów telefonicznych z klientami. Najczęściej właśnie tutaj pojawia się największy problem. Jeśli jesteśmy tego świadomi, możemy zwiększać konwersję sprzedaży w zespołach call center, budując elitarne jednostki, które staną się ambasadorami zmian

Chcesz dowiedzieć się jak, możemy zrealizować podobny projekt u Ciebie?