Zamiast posłuchać możesz poczytać

Największy i najczęstszy błąd w sprzedaży

Cześć, witaj w kolejnym odcinku! Dzisiaj będziemy mówić o tym, jak właśnie historie sprzedają Twoje produkty. Każda historia Twojego klienta to konkretne źródło wiedzy, które możesz wykorzystać. Zacznijmy od początku: żadna historia Twoich klientów nie pomoże, jeśli nie znasz swoich produktów. To jest pierwszy, podstawowy i największy błąd w sprzedaży, czyli brak wiedzy o produktach albo wiedza bardzo lakoniczna. Gdy pracuję z wieloma moimi klientami, z którymi mówimy o tym, jak rozwijać sprzedaż i co zrobić, żeby sprzedaż była jeszcze wyższa, to okazuje się, że jak przechodzimy do takiego punktu, kiedy weryfikuję na ile handlowcy znają produkty, jak dużo o nich wiedzą, ile cech znają i czy wiedzą jakie wartości dają, to wychodzi na to, że brakuje im podstawowej wiedzy na temat konkretnych produktów. Nie mówię tutaj o wiedzy na temat tego, jak budować wartość produktu, ale o wiedzy o samym produkcie! Jeśli więc na co dzień sprzedajesz, najważniejszym punktem jest zweryfikowanie swojej własnej wiedzy. Jeśli nie znasz produktów, trudno będzie Ci je sprzedać. Jeśli nie wiesz co w nich jest wartościowego, to jak chcesz tą wartość zbudować u klienta? O tym mógłbym mówić bardzo długo. Istnieje nawet projekt, którego w ostatnim czasie nie sprzedałem klientowi, ponieważ to nie był moment na to, abyśmy prowadzili szkolenie, a moment na to, by jego handlowcy podbudowali wiedzę z zakresu produktów i usług, i dopiero po tym będziemy mogli pójść krok dalej. Dlaczego? Szkolenia nic nie dadzą, jeśli handlowcy po prostu nie mają informacji, co sprzedają. Sami ich nie znają, to jak na ich podstawie będą mogli budować wartości? To jest pierwszy punkt z dzisiejszego odcinka, i jeden z najważniejszych, ponieważ chcę, abyście pamiętali, że wiedza cały czas się zmienia. To nie jest tak, że wystarczy, że raz przeczytaliście na jakimś szkoleniu wstępnym, kiedy dołączaliście do organizacji. W Twojej firmie na pewno tak samo, jak przybywają usługi, tak też przybywają produkty, którymi handlujecie, dlatego wiedza musi być cały czas aktualizowana. Nie sprzedają się te produkty, których nie znasz, których nie widziałeś, nie doświadczyłeś lub do których nie jesteś po prostu przekonany. Jeśli nie jesteś przekonany i Twój klient nie jest przekonany, to oboje razem będziecie nieprzekonani do dobicia transakcji i zamknięcia sprzedaży. Już o tym oczywiście mówiłem, ale okazuje się, że to naprawdę duży problem w sprzedaży. Nie raz spotkałem się sam, jako klient, że handlowiec wie mniej o produkcie niż ja – co nie ukrywajmy, jest bardzo smutne – lub sam ma bardzo tak ogólną wiedzę, albo po prostu nie potrafi zbyt wiele o usłudze czy produkcie opowiedzieć. To w żaden sposób nie działa na jego korzyść! To bardzo ważny i istotny temat, a więc podzielę się z Tobą kilkoma punktami, które powinieneś wdrożyć w swój warsztat. A jeśli zarządzasz sprzedażą lub odpowiadasz za sprzedaż to przekaż to ćwiczenie swoim handlowcom.

Praktyczne ćwiczenie na podniesienie sprzedaży

Ćwiczenie: Podzielcie swoje produkty lub usługi na trzy grupy. Pierwsza grupa to produkty, które sprzedają się najczęściej. Pewnie, jeśli je sprzedajesz, to wiesz o nich najwięcej. Wynika to z tego, że sprzedajesz je na co dzień. Druga grupa to produkty, które sprzedają się sporadycznie. Są to produkty, które czasem się sprzedają, ale nie zwracasz na nie większej uwagi, czy też klienci rzadziej je kupują. Trzecia grupa to produkty, które się nie sprzedają. Na tym etapie przyznaj się przynajmniej przed samym sobą Drogi Handlowcu, Droga Handlowczyni, że to, że się nie sprzedają tak naprawdę nie znaczy, że one „się nie sprzedają” tylko, że Ty ich nie sprzedajesz, to Ty nie potrafisz ich sprzedać i nie potrafisz zbudować ich wartości. To Ty nie proponujesz tych produktów swoim klientom, trzeba więc powiedzieć otwarcie: jeśli czegoś nie sprzedaję, to nie ma opcji, żeby się samo sprzedało, choćby nie wiem jak dużo wrzuciłbyś w reklamę. Wyjątkiem jest e-commerce, w którym nie musisz wiedzieć wiele o produkcie, bo sprzedaż idzie z automatu. Jeśli jednak na co dzień pracujesz z klientem na telefonie, bezpośrednio, B2B, B2C to musisz wiedzieć więcej na temat produktów.

Oprócz tego, że podzielisz swoje produkty na trzy kategorie: sprzedających się dobrze, sprzedających się rzadko i tych, które się nie sprzedają, to analogicznie zainwestuj 3, 5 i 7 minut. Trzy minuty na te produkty, które sprzedają się najczęściej, bo to, że dużo o nich wiesz, nie oznacza, że nie możesz wiedzieć o nich więcej. Pięć minut na te produkty, które sprzedają się sporadycznie i siedem minut na te produkty, które się nie sprzedają. Chodzi o to, byś w tym czasie pogłębił/a wiedzę na temat produktów lub usług. Mówię tutaj o 15 minutach dziennie, które na pewno znajdziesz, na które na pewno wygospodarujesz chwilę, a ten zainwestowany czas będzie owocował u Twoich klientów. Kiedy pójdziesz do klienta, powiesz więcej, wyciągniesz ciekawostkę i zaskoczysz go pewnymi informacjami, okaże się, że będzie to dużo lepsze niż dziesiątki wyświechtanych argumentów sprzedażowych, których używasz już z automatu i nawet się nie zastanawiasz. 

Problemy Twoich klientów są najważniejsze

Stań się ekspertem/ekspertką w tej dziedzinie! Nie na wszystko masz wpływ, ale masz wpływ na to, co wiesz o produktach i czy będziesz ekspertem w ich zakresie. Nie masz żadnej wymówki prócz braku czasu, o którym już wcześniej wspominałem. 

Wybieraj informacje od klientów o tym, jakie problemy rozwiązuje dany produkt lub usługa i jakie wartości im dostarcza. Jeśli będziesz zbierać te informacje, będziesz mieć bardzo mocne argumenty sprzedażowe. Dlaczego problemy? Ludzie kupują z dwóch powodów: żeby uniknąć straty i rozwiązać problem albo żeby coś zyskać. Oczywiście temat motywów zakupowych jest czymś innym, ale podstawą Twojego warsztatu powinny być właśnie problemy i wartości. Zbierając informacje o problemach pytaj swojego klienta o to, czego może on uniknąć dzięki Twojemu produktowi, jakie problemy ten produkt rozwiązuje, czego klient będzie robił mniej, czego będzie robił więcej, na co będzie miał więcej czasu… Chodzi o to, że Twoja usługa i produkt mają rozwiązać konkretny problem, niezależnie od tego, jaki jest to problem. Jeśli znasz produkt, który nie rozwiązuje problemu klienta (jeszcze inna sytuacja jest, gdy je przysparza!), to daj mi znać w komentarzu lub napisz. Jeśli nie widzisz na pierwszy rzut oka jaki problem rozwiązuje dany produkt to zainwestuj czas w powyższe ćwiczenie i poświęć 3, 5 lub 7 minut, o których mówiliśmy wcześniej na rozłożenie produktu na czynniki pierwsze zamiast na zdobywanie wiedzy. Porozmawiaj z koleżanką lub kolegą z zespołu, porozmawiaj z kimś, kto jest z boku i poproś, aby powiedział co może ten produkt rozwiązywać lub co jest jego wartością. Im więcej informacji tego typu uzbierasz, tym więcej będziesz miał argumentów do tego, żeby przekonać Twojego klienta. Druga rzecz to wartości, czyli: w czym ten produkt pomaga, co ułatwia, co upraszcza, czyli tak naprawdę co ten produkt daje klientowi, co zabezpiecza, co powoduje, że będzie on zyskiwał konkretne rzeczy? Problemy i wartości to dwie rzeczy, które naprawdę warto wziąć pod uwagę. Nie chodzi tylko produkt czy usługę, tylko to w jaki sposób Ty i firma dostarczacie wartości, albo jakie problemy rozwiązujecie. Dużym błędem jest to, że bardzo mocno skupiamy się na produkcie, a Twojego klienta tak naprawdę to w ogóle nie interesuje i nie ma to dla niego znaczenia. Samego produktu, jeśli on nie dostarcza wartości lub nie rozwiąże problemu, klient i tak nie będzie chciał, nawet jeśli będziesz chciał mu go dać za darmo. Chociaż z tym może być różnie, bo uczono nas, że „jak dają to bierz”, ale pomijając to, tak naprawdę klienci nie kupują produktów czy usług. Oni chcą rozwiązać problemy albo osiągnąć konkretne wartości i to na nich powinieneś bazować, a nie skupiać się wyłącznie na produkcie. Zapamiętaj to i zacznij w tym kierunku działać. Zacznij się skupiać właśnie na tym, jakie problemy dany produkt rozwiązuje i jakie wartości dostarcza Twojemu klientowi. 

Trzy najważniejsze punkty sprzedaży

Wracając do myśli, że nie chodzi tylko o produkt czy usługę, tylko o to w jaki sposób Ty czy firma dostarczacie wartości, warto podkreślić też to, że produkt to jest jedno, to jakie produkt rozwiązuje problemy i dostarcza wartości to jest drugie, ale trzecie i najważniejsze jest to, w jaki sposób Ty i firma dostarczacie klientowi wartości poza tym produktem. Twoja obsługa, to co Was wyróżnia – nigdy nie jest tak, że dajesz wyłącznie sam produkt, zawsze w każdej firmie dostarczacie także serwis, konkretne wartości, darmowe konsultacje, przekazujecie wiedzę na temat użytkowania i tak dalej… Warto wybierać sytuacje problemowe, które pojawią się na etapie sprzedaży lub posprzedaży u danego klienta. To są bardzo wartościowe sytuacje, bo nawet jeśli w czymś nawalicie, coś pójdzie nie tak, nie przewidzieliście jakiś elementów, okazało się, że spotkaliście się z innym problemem u klienta, który na poziomie badania potrzeb klienta nie został wzięty pod uwagę, i teraz musisz zmienić podejście. To nie są łatwe sytuacje z klientem, ale są najbardziej wartościowe. Nie chodzi o to w jaki sposób sprzedałeś produkt, tylko o to, w jaki sposób załatwiłeś trudną sytuację w momencie kiedy coś poszło nie tak. Dlaczego warto te sytuacje problemowe spisywać: bo możesz je wykorzystywać do budowania wartości u innych klientów. Notuj więc informacje o tym, czym klientowi pomogłeś, jak zareagowałeś, co zrobiłeś w sytuacji, gdy coś nie zdziałało. To może pozwolić dostarczyć wartość Twojemu klientowi i pokazać, że jeśli coś nie działa, to działasz w taki sposób. W przypadku nowych czy potencjalnych klientów, możesz wykorzystać te historie, aby pokazać, że takie sytuacje się zdarzają. Nie ma co ich ukrywać i koloryzować, lepiej jest budować na nich wartość współpracy z Twoją firmą, bo Ty nie sprzedajesz tylko produktu czy usługi, tylko siebie i konkretne rzeczy z firmy, które powodują, że klient do Ciebie wraca. Notuj więc w czym klientowi pomogłeś, co zrobiłeś więcej niż powinieneś na danym etapie. W ten sposób budujesz wartość swojej usługi lub produktu, wartość dodaną, czyli to, czego dostaje więcej. Nie licz na to, że zapamiętasz te historie – zrób sobie przestrzeń, na dysku czy pliku udostępnionym i każdą taką historię i sytuację zapisuj. Jeśli działacie w zespole, stwórzcie taką przestrzeń wspólnie, bo możecie wykorzystywać również historie swoich kolegów i koleżanek, kiedy przekonujecie klienta do swojej oferty. Historia Twojego klienta to najlepsze argumenty w sprzedaży, nie istnieją lepsze. Możesz mieć wyuczonych tysiąc argumentów, ale jeśli będziesz wykorzystywał historie swoich klientów, to będziesz zyskiwał w oczach nowych. Pytaj klientów w czym pomógł im dany produkt. Pytaj co tak naprawdę ceni we współpracy z Tobą i Twoją firmą. Pytaj swoich klientów dlaczego wybrali właśnie Ciebie spośród innych konkurencyjnych firm, kiedy startowaliście do tego samego projektu i w grze były jeszcze inne dwie czy trzy firmy. Zbieraj informacje o tym, dlaczego klient współpracuje z Tobą już od pięciu czy dziesięciu lat i dlaczego u Ciebie kupuje. Te informacje to bardzo wartościowy content na każdym etapie sprzedaży. Tak naprawdę nie chodzi tylko o to, byś wykorzystał je w jednym momencie. Możesz je wykorzystywać w różnych aspektach.

Jak wykorzystywać historie Twoich klientów?

1. Buduj nimi wartość na kolejnych spotkaniach u klienta. Pokaż, że być może na początku współpracy coś poszło nie tak, ale zareagowałeś dobrze i rozwiązałeś sytuację. Warto o tym przypominać.
2. Wykorzystuj historie, które potwierdzą Twoim potencjalnym klientom, że warto z Tobą współpracować. One pokażą prawdziwego Ciebie i prawdziwe podejście Twojej firmy, a nie to, że sprzedałeś i zapomniałeś o sytuacji.
3. Dziel się historiami swoich klientów w social mediach. Nie musisz ich oznaczać, jeśli coś poszło źle, ale to są wartościowe rzeczy, które warto pokazywać, bo na nich będziesz budować swoją wiarygodność. Twoja firma będzie budować wiarygodność.
4. Twórzcie na ich podstawie treści, artykuły, które będą budowały wiarygodność, pokażą szczerość i prawdziwość firmy.

Wykorzystuj swoje szanse sprzedażowe

Możemy nawalić, możemy dostać negatywną opinię, np. o tym, że Twoje szkolenie (przykład z mojej branży) było beznadziejne. Wspomnę o tym, że kiedy podpytałem o tę opinię, okazało się, że w całym procesie zabrakło np. zaangażowania kadry managerskiej, która nie dała informacji, że trzeba coś zmienić, wejść na wyższy poziom szczegółowości, bo tego oczekiwała ekipa. Czy jest w tym mój błąd? Oczywiście, bo ja do tego nie doprowadziłem, natomiast tak samo ten błąd jest po drugiej stronie. Nie chodzi o obwinianie, tylko o to, że ja równie dobrze tę historię mogę wykorzystywać u innych klientów, których na tej podstawie będę budował – „zdarzyło się tak, że miałem negatywne opinie po szkoleniu i wyciągnąłem z nich konkretne wnioski; dlatego bardzo ważne na tym etapie będzie, żebyśmy mieli po jednej i drugiej stronie pełne zaangażowanie; to pozwoli nam na sukces w projekcie”. Nie chodzi o to, by nie popełniać błędów i wszystko robić idealnie. Chodzi o to, by umieć wyciągnąć z nich wartość i wykorzystać na naszą korzyść w sprzedaży. 

Pamiętaj też, że nie na wszystko masz wpływ. Nie jestem zwolennikiem twierdzenia, że możesz osiągnąć wszystko i że „sky is the limit”. Okazuje się, że nie zawsze i nie każdemu sprzedaż, bo jest kiepska koniunktura, bo klient ma zły dzień, bo tak naprawdę klient nie ma kasy na Twoje rozwiązanie i jest w złej sytuacji… To są rzeczy, na które Ty bezpośrednio nie masz wpływu. Może się zdarzyć też, że oferta jest całkowicie kiepska, choć tutaj jedna uwaga: to, że mam kiepską ofertę może wynikać z tego, że nie znam swoich produktów, nie potrafię ich sprzedać i budować wartości. Kiepska oferta to jedna z ulubionych wymówek, ale w wielu przypadkach po prostu nie wiemy jak ją przedstawić, a czasami jest tak, że oferta jest do niczego i nie ma szansy przebić się na rynku. Mogę sprzedawać bardzo drogie produkty na bazie klientów, którzy zarabiają najniższą krajową i wydając każdą złotówkę będą ją liczyć. Może w takim razie źle dobieram bazy klientów? Nie będziemy się w to dalej zagłębiać, powtórzę jedynie, że nie na wszystko masz wpływ, ale na wiele innych tak. Masz wpływ na to, ile będziesz wiedział na temat swoich produktów, ile historii o nich zbierzesz. Wymówek zawsze jest wiele, nie ma co ukrywać, że ja również mam wymówki. Przyznaję, że sam nie do końca wykorzystuję potencjał swoich klientów, mógłbym to robić jeszcze lepiej i jeszcze efektywniej. To błąd, który kosztuje mnie i moją firmę bardzo dużo i myślę, że nie da się policzyć ile do tej pory straciłem, ale na to już nie mam wpływu. Mam za to wpływ na to, co zrobię za chwile w swojej firmie, na to, na co zwrócę szczególną uwagę, by budować wartość. Nie popełniaj moich błędów, niezależnie czy sprzedajesz czy zarządzasz sprzedażą, takie błędy bardzo dużo Cię kosztują. Jeśli uważasz, że nie masz czasu na spisywanie historii klientów i na inwestowanie czasu w wiedzę o produktach, to zastanów się ile tak naprawdę tracisz czasu na działania, które nie przynoszą żadnych korzyści lub korzyści z podejmowanych działań są mierne. Wiem, ile dokładnie historii i słów moich klientów pozwoliło mi pozyskać nowych klientów. Tak więc po prostu po ludzku, weź sprawy w swoje ręce i zacznij działać, bo każdego dnia rozmawiasz z klientami i każdego dnia możesz znaleźć jedną czy dwie historie. Nawet jeśli znajdziesz jedną historię w tygodniu to w ciągu 54 tygodni w roku zbierzesz 54 historie! Nie licz na to Drogi Słuchaczu, Droga Słuchaczko, że zapamiętasz te informacje. Najlepiej będzie wyrzucać te rzeczy z głowy i je zapisywać, by móc do nich wracać. Nie zmienisz polityki swojej firmy, nie będziesz miał zawsze najtańszych rozwiązań, masz ograniczone możliwości grania ceną. Jednak zamiast użalać się nad sobą, że konkurencja ma lepiej i robi coś innego, Ty po prostu zrób coś więcej. Zaskocz klienta swoją wiedzą, pokaż, że jesteś ekspertem i wyróżnij się na rynku. Dbaj o wiedzę, zbieraj informacje od klientów i sytuacje problemowe, które się pojawiają traktuj jako sytuacje wartościowe.