Zamiast posłuchać możesz poczytać

Ten odcinek dedykowany jest osobom, które chociaż przynajmniej raz w swoim życiu zawodowym spotkały tzw. „trudnego klienta”. Jeśli jesteś gotowy na zmianę perspektywy, to zapraszam Cię serdecznie do lektury.

Co masz w głowie?

Na początku muszę się przyznać, że trochę wprowadziłem Cię w błąd. Zrobiłem to za pomocą tytułu, ponieważ trudny klient, o którym mówię… jednak istnieje. Jest bardzo realny w Twojej głowie. Skoro wszyscy poszukują w internecie technik i metod na to jak poradzić sobie z trudnym klientem, skoro każdy z nas doświadczył kontaktu z trudnym klientem, to normalne, że chcemy znaleźć receptę na to jak sobie lepiej z takim klientem radzić. 

Muszę przyznać się także do kolejnej rzeczy. U mnie, nawet na stronie firmowej, znajdziesz szkolenie właśnie z tego tematu. Może nawet jako mój klient otrzymałeś program takiego szkolenia, w którym wypisane są techniki radzenia sobie z trudnym klientem. 

Ale chwila, coś jest przecież nie tak!

Jeśli czujesz się w tym momencie zdezorientowany to całkowicie masz do tego prawo. Przecież to, co piszę jest zupełnie niespójne. W tytule sam napisał, że trudny klient nie istnieje, ale prowadzi szkolenia z radzenia sobie z trudnym klientem? Postaram się Cię uspokoić: to prawda i już wyjaśniam dlaczego. Dlatego robię takie szkolenia i przygotowuję takie programy, ponieważ Ty w to wierzysz, ponieważ posiadasz wiele przykładów, które to potwierdzają i przeprowadziłeś wiele trudnych rozmów z klientami. Wiem, że nie jesteś gotowy na to, by wpisać w wyszukiwarkę internetową „nie ma trudnych klientów, więc nie muszę sobie z tym radzić” czy „jakie są sposoby na nietrudnych klientów?” – nikt tego nie wpisze! To, że przygotowuję taki program wcale nie oznacza, że mówię o trudnych klientach. Robię to po to, by właśnie zmienić to postrzeganie w Twojej głowie. 

Trudny klient – kto to?

Jak definiujemy trudnych klientów? Każdy z nas ma w głowie inny obraz takiego klienta. Niektórzy uważają, że jest to bardziej wymagający klient, czasem uważają, że jest to zły człowiek, awanturujący się i sfrustrowany, ten, który robi dużo hałasu, obraża nas i jest niemiły. Być może jest to też osoba, która ma większą wiedzę od nas i zaskakuje nas pytaniami. Także klient, który składa reklamację może być postrzegany jako trudny, ponieważ to stwarza problemy. Definicji jest wiele. Taki trudny klient jest sporym problemem dla każdej branży, ale nie musicie się martwić, ponieważ posiadam wiedzę jak temu zaradzić! Mówiłem, że go nie ma, a jednak Złoty Graal jest – spowoduje on, że wszyscy trudni klienci po prostu znikną. Jest jedno proste rozwiązanie: wystarczy, że pozbędziesz się wszystkich klientów. Przestaniesz ich obsługiwać i wszystkie Twoje problemy znikną. Jeśli jednak nie jesteś na to gotowy, to czytaj dalej. 

Kto tu jest trudny?

Czy to klient jest trudny, czy jest to Twoja interpretacja jego zachowania? Myślę, że odpowiedź jest jasna. Ludzie z natury nie są źli, to ich zachowania są interpretowane przez nas w taki sposób, który wywołuje u nas negatywne emocje. Nie nauczono nas jednej ważnej rzeczy: jak oddzielać ludzi od problemu. To nie człowiek jest problemem, to sytuacja może być trudna i problematyczna. Zamiast na kliencie powinniśmy skupić się na sytuacji, którą ten klient chce rozwiązać. Nie chodzi tutaj ani o Ciebie, ani o klienta tylko o sytuację, która wydarzyła się między Wami. Dopóki my nie dostrzeżemy, że są to trudne sytuacje i wciąż będziemy mówić, że to klienci są trudni, niestety nie rozwiążemy tego problemu. 

To w jaki sposób Ty postrzegasz klienta i w jakim stanie emocjonalnym się znajdujesz bardzo mocno wpływa na to jak obsługujesz tego klienta, jak reagujesz na sytuacje, jakim tonem mówisz, jakich słów używasz i w jaki sposób podejdziesz do rozwiązania problemu. Potrafimy bardzo szybko zdefiniować klienta. Kiedy klient dzwoni i mówi: „halo, dzień dobry, ja już nie mogę się doczekać tej przesyłki!”, to ja już myślę, że to jest trudny klient. Klient, który mówi: „ile ja mam czekać? Dzwonię do was trzeci raz i nikt się tą sprawą nie zajął!” – to także jest już trudny klient. Jeśli ja definiuję tego klienta i jego zachowanie jako trudne, to najczęściej odbieram jego działanie jako atak. Jeśli ktoś mnie atakuje to mam dwa wyjścia, albo biorę miecz i kontratakuję albo biorę tarczę i się bronię. 

Jeśli biorę miecz to moja odpowiedź może wyglądać tak: „Rozumiem, ale miał pan jasno napisane, że dostarczamy to w terminie XYZ, więc mamy jeszcze trzy dni na dostawę”. Jeśli się bronię: „Rozumiem, ale mamy takie regulaminy i nie możemy inaczej i nie mieliśmy innej możliwości dostać tego towaru…”. Niezależnie od naszego wyboru klient zaczyna swój kontratak, żeby osiągnąć to na czym mu zależy. 

Dobre intencje ma każdy

Jedna z teorii Miltona Ericksona, jednego z najwybitniejszych psychoterapeutów, mówi o tym, że za każdym zachowaniem stoi pozytywna intencja. Jestem bardzo ciekaw czy tak jest, skoro każdy z nas widzi przed oczami te trudne sytuacje z klientami, czy też z życia osobistego kiedy doświadczamy wielu emocji, a Erickson mówi nam, że tak naprawdę za tymi trudnymi zachowaniami stały dobre intencje. Jeśli na przykład przyjrzymy się obecnej sytuacji politycznej i działanie Putina, to musimy przyjąć, że za jego zachowaniem stoi oczywiście dobra intencja. Patrząc dalej w historię, pewnie Hitler też miał dobre intencje. Czy zgadzacie się z tym, czy nie? 

Zawsze gdy rozmawiam na ten temat zdania są podzielone. Chociaż początkowo ludzie najczęściej odpowiadają, że kategorycznie nie ma możliwości, żeby za każdym zachowaniem stała dobra intencja. Ja jednak podtrzymuję tę teorię, że tak jest. Nie chodzi tutaj przecież o pozytywną intencję dla mnie tylko właśnie dla tej osoby. Za zachowaniem tej osoby stoi pozytywna intencja dla niej samej. Jeśli przywołamy znowu przykład Putina – czy on chce źle dla siebie? Czy on chce tak naprawdę źle dla Rosji? Czy może ma jakieś pozytywne intencje dla swojego kraju, które mu przyświecają? Błąd jest w rozumowaniu: nie chodzi bowiem o to, że pozytywna intencja oznacza, że ktoś postępuje dobrze, zgodnie z normami społecznymi. Wcale nie chodzi o to, że ten człowiek robi dobrze, tylko że za jego zachowaniem i frustracją zawsze stoi pozytywna intencja, ponieważ chce osiągnąć pewien efekt. 

Zacznij od zmiany samego siebie

Rozpoczęliśmy od tego, że nie ma trudnych klientów. Trudni klienci są w naszych głowach i to my postrzegamy ich zachowania w taki sposób. Jeśli weźmiemy pod uwagę to, że za każdym zachowaniem ludzi, których obsługujemy jest jakaś pozytywna intencja, to będziemy mogli ją odnaleźć lub wziąć ją pod uwagę. Warto zapytać siebie dlaczego ten klient w taki sposób reaguje? Co tak naprawdę klient chce osiągnąć przez niemiłe, natarczywe zachowanie? 

Jeśli będziemy w stanie to zaakceptować i uwierzyć, że za trudnym zachowaniem na pewno stoi pozytywna intencja to na poziomie emocjonalnym będziemy mogli klienta całkowicie inaczej obsłużyć. Tak, jak pisałem wcześniej – moje zachowanie również zmienia się względem tego, jak oceniam zachowanie klienta. Mogę zadawać mniej pytań, przestaję słuchać, zaczynam się bronić procedurami, zamiast spróbować znaleźć rozwiązanie problemu. 

Po drugiej stronie każdy klient jest po prostu człowiekiem, takim samym jak Ty. Ma gorsze i lepsze dni, problemy i emocje, a czasem w momencie, w którym go spotykamy po prostu coś „pęka” i musi coś z siebie wyrzucić. Przyczyną może być także brak umiejętności komunikacji, może klient nie wie co zrobić, żeby ktoś go posłuchał i rozwiązał jego problem. Dlatego należy zacząć od spojrzenia na klienta jak na człowieka. Jeśli będziemy  w stanie postawić się na jego miejscu i spojrzeć z jego perspektywy, będziemy w stanie dużo lepiej i sprawniej rozwiązać jego problem. 

Czy to jest proste?

Oczywiście, że zmiana podejścia nie jest prosta. Jeśli przez cały czas postrzegaliśmy klienta jako trudnego, to zmiana nie nastąpi od razu. Jest to jednak pierwszy krok do tego, abyś mógł nauczyć się inaczej rozpatrywać sprawy swoich klientów. Abyś mógł przestać nazywać klientów trudnymi, a w zamian skupił się na ich problemach. 

Co zrobić, aby klienci nie byli trudni?

Jeśli walczysz z klientem to zakładasz, że ktoś musi wygrać. Chodzi jednak o to, byście wygrali wspólnie. 

1. Nie robić założeń. Założenia są najgorszym błędem w obsłudze klienta i sprzedaży: klient chce mnie wykorzystać, chce mnie obrazić, itd. To są tylko założenia, które wynikają z naszych doświadczeń, ale nie zawsze muszą być one trafne. Zamiast zakładać, powinniśmy zdefiniować jaki jest cel klienta lub…
2. Zrozumieć obiekcje. Dopytać i spróbować zrozumieć co tak naprawdę klient chce uzyskać. 
3. Nie oceniać. Jeśli robimy założenia, to automatycznie oceniamy. Jeśli oceniasz zachowanie klienta zamiast skupić się na rozwiązaniu sytuacji to nie przyniesie dobrych efektów. 
4. Dopytać, co wpływa na tę sytuację. Co jest ważne dla klienta w rozwiązaniu problemu? Prześledź razem z klientem ścieżkę procesu, a może okazać się, że problem nie leży po stronie klienta tylko po stronie naszych działań. 
5. Podkreślić ważność sprawy klienta. Często klienci mają poczucie, że nikomu nie zależy i że jego sprawa jest mało ważna. Zawsze powinieneś pokazywać, że sprawa, z którą zgłasza się klient jest istotna, że chcesz ją zrozumieć i dokładnie wiedzieć co się stało, by poszukać rozwiązania. 
6. Skupić się na rozwiązaniu sprawy. Często skupiamy się na mało istotnych rzeczach i na przykład tłumaczymy się klientowi długą historią o tym co się zadziało w procesie. Klient jednak nie dzwoni do Ciebie, żeby usłyszeć co wydarzyło się wcześniej. Jemu zależy na tym, by rozwiązać swój problem, więc Twoją rolą jest skupienie się na tym. 
7. Poszukaj rozwiązania nawet pomimo regulaminów. Postaraj się poszukać rozwiązania niestandardowej sytuacji. Procedury i regulaminy nie są w stanie przewidzieć wszystkiego, są wyjątkowe sytuacje. W takich momentach czasem wyjdź poza standard i postaraj się pomóc. Nie chodzi o to, by łamać procedury firmowe, a o to, by zastanowić się nad dodatkowym wyjściem z sytuacji. 

Jeśli nie zmienisz swojego myślenia i pozostawisz „trudnych klientów” w swojej głowie to na własne życzenie utrudnisz sobie pracę z nimi. Nie istnieje złota technika, dzięki której klient stanie się miły, jeśli jego emocje są na poziomie 90%. Najlepszą rzeczą jaką możesz zrobić jest zmiana myślenia o kliencie – nie ma trudnych klientów!