Zamiast posłuchać możesz poczytać

Dlaczego nie zamykamy sprzedaży?

Odpowiedzią jest to, że nie znamy stosunku klienta do oferty, którą mu przedstawiliśmy. Załóżmy, że jesteśmy już na etapie ofertowania klienta – zna on już naszą propozycję, czyli zbadaliśmy jego potrzeby, wiemy co jest dla niego ważne i zaproponowaliśmy mu konkretne rozwiązanie. Dochodzimy teraz do takiego kroku, w którym klient potrzebuje czasu, by zapoznać się z propozycją. Według mojego założenia powinniśmy oczywiście omówić z klientem tę propozycję – to w tym momencie właśnie powinniśmy zbadać jego stosunek do propozycji, którą już poznał. Kiedy wiemy jaki on ma stosunek, wiemy jak zaplanować kolejne kroki. Technik zamykania sprzedaży jest wiele, są zarówno te lepsze, jak i te gorsze, manipulacyjne, wywierające wpływ i relacyjne. Jednak o nich będę opowiadać w innym artykule. Teraz skupimy się na tym co musi się zadziać na nieco wcześniejszym etapie, żeby dowiedzieć się jak domknąć sprzedaż. Często bez tego kroku okazuje się, że klient jednak się wycofuje lub nie odzywa się, a my nie wiemy dlaczego nie udało się tej sprzedaży doprowadzić do końca. 

Odpowiedź na to, czemu nie udało się doprowadzić sprzedaży do końca jest bardzo trudna do uzyskania. Klient zazwyczaj nie chce odpowiedzieć albo jego odpowiedź jest bardzo lakoniczna. 

Jakie 3 typy nastawienia może posiadać klient do naszej oferty?

1. Pozytywny

Takiego Wam oczywiście życzę – to jest stosunek, w którym klientowi po prostu nasza propozycja odpowiada. 

2. Neutralny / Obojętny 

To nastawienie, kiedy klient już wszystko wie, ma pełen pakiet informacji potrzebnych do podjęcia decyzji.

3. Negatywny

Nie musi być to nastawienie w stylu „jesteście beznadziejni” tylko bardziej w stylu „okej, macie bardzo podobną ofertę do konkurencji”.

W nastawieniu nie chodzi wyłącznie o cenę. Cena oczywiście ma znaczenie, ale nie jest jedynym czynnikiem, przez który klient podejmuje decyzję. W poznaniu stosunku klienta chodzi więc o to, byśmy dowiedzieli się, czy klient widzi w naszej ofercie wartości. Czy jeśli ma stosunek pozytywny to potrafi je wymienić? Czy jeśli jego nastawienie jest neutralne to czy to jest dobry moment na wskazanie mu tych wartości, których nie widzi? Jeśli zaś jego stosunek jest negatywny to chodzi o to, by go zneutralizować. 

Różni klienci mają różne potrzeby i wartości. Moim celem handlowym jest to, by sprawdzić czy udało mi się w nie trafić, czy udało mi się wywołać te potrzeby i wskazać te wartości, które mają znaczenie dla klienta. Niezależnie od tego, który ze stosunków posiada klient! Oczywiście zakładam, że już trochę o tym kliencie wiemy. 

Nastawienie pozytywne

Jak rozpoznać, że klient ma pozytywne nastawienie do oferty? Taki klient powie: „to ciekawa propozycja, to interesujące, podoba mi się to podejście”. Są to wszystkie te momenty, w których klient wskazuje, że nasza oferta się mu podoba. Jednak pomimo tego, że klientowi coś się podoba, to wciąż nie wiemy co dokładnie przykuło jego uwagę i sprawiło, że się tym produktem zainteresował. Moim zadaniem jest określenie wartości, które są ważne dla klienta. Jak można to zrobić? Na przykład za pomocą prostych pytań: „co najbardziej pana/panią zaciekawiło?” lub „do czego pan/pani porównuje tę propozycję?”, „co znalazł pan/pani ciekawego w tej propozycji?”. Dzięki tym pytaniom klient wskaże nam, które elementy z oferty są dla niego najbardziej wartościowe. Ja mogę klientowi przedstawiać wiele wartości swojej oferty, lecz to klient sam musi zadecydować, które z nich są dla niego kluczowe. Celem jest więc, by klient przed zamknięciem sprzedaży mógł sobie zwerbalizować to, co jest dla niego istotne – nie dla mnie, lecz dla niego. Każdą taką odpowiedź skrupulatnie zapisz, żeby dochodząc do etapu zamykania sprzedaży móc do nich wrócić. Może się przecież wciąż pojawić element negocjacyjny, więc wtedy znajomość wartości klienta przyda się najbardziej. 

Możesz jeszcze wykorzystać bardzo ważne pytanie: „dlaczego warto skorzystać z naszej oferty?” – może się okazać, że to jedno pytanie sprawi, że klient sam sobie sprzeda tę propozycję. Może również okazać się, że dzięki tej technice płynnie przejdziesz do zamknięcia sprzedaży i nic więcej nie będziesz musiał robić.

Nastawienie neutralne/obojętne

Klient już wszystko wie, wszystko jest dla niego jasne, jednak w żaden sposób nie daje po sobie poznać, czy uważa ofertę za dobrą, czy jednak czegoś w niej brakuje. Często na tym etapie klient używa bezosobowych zwrotów, które nie wskazują niczego konkretnego, co mogło mu się spodobać. Jeżeli klient wyraża nastawienie neutralne, to bardzo ważny staje się cel. Celem jest ukierunkowanie na konkretne wartości. Jeśli ja je znam – mogę je wykorzystać. Jeśli ich nie znam to również jest możliwość ukierunkowania klienta, by sam odnalazł te wartości. W takiej sytuacji możemy zapytać: „co w takim razie wydaje się dla pana/pani ciekawe w tej propozycji?”, „co interesującego zauważył pan/pani w mojej ofercie?” lub „na ile na tym etapie ma pan/pani gotowość, aby przemyśleć moją propozycję?”. Pytania mają na celu wskazanie klientowi wartości i pokierowanie go na te elementy mojej oferty, które są wyjątkowe. Dla przykładu: „patrząc na tę propozycję, co więcej dostanie pan/pani niż ma pan/pani do tej pory?” lub „czym moja oferta na tym etapie się wyróżnia?”. Oczywiście zależy od etapu, na którym jesteśmy i od tego, co wiemy o kliencie. Jednak to sam klient powinien odnaleźć wartość w podjęciu współpracy ze mną. Dzięki temu przeniesie się na etap wyżej, czyli zyska pozytywny stosunek do mojej propozycji. Końcowe pytanie, jakie można tutaj zadać brzmi: „co przemawia za moją propozycją na tle innych?” – jeśli oczywiście takie są. 

Nastawienie negatywne

Celem w tego typu sytuacji jest zneutralizowanie nastawienia klienta do mojej propozycji. Jak klient pokazuje, że ma negatywne nastawienie? Możemy usłyszeć bezpośrednie: „nic ciekawego pan tutaj nie zaproponował, oferta jest taka sama jak u konkurencji”. Moim zadaniem jest weryfikacja tego, dlaczego klient nie widzi żadnej różnicy między moją ofertą, a ofertą konkurencji: „co konkretnie ma pan/pani na myśli?”, „w jaki sposób porównuje pan/pani te propozycje?” Oczywiście znajdą się ludzie, którzy powiedzą, że tą techniką zmuszam klienta do skupienia się na negatywnych stronach mojej oferty. Jeśli jednak tego nie zweryfikujesz i nie dowiesz się jaką ma klient opinię, nie dowiesz się jak masz działać. Kluczowe w tym momencie jest dowiedzenie się dlaczego klient nie widzi w mojej ofercie niczego ciekawego. Być może źle wykonałem pracę wcześniej? Może źle zweryfikowałem jego potrzeby lub jego budżet? A może klient chciał jedynie przejrzeć ofertę, żeby dowiedzieć się jakie są alternatywy na rynku lub dowiedzieć się jakie zmiany zachodzą. Ważne jest, by dotrzeć do sedna problemu, by móc cokolwiek zrobić dalej. Jeżeli klient ma stosunek negatywny to w 99 procentach na końcu dowiesz się, że on i tak nie dokonał zakupu: przestał się odzywać albo mówi, że odezwie się na późniejszym etapie. W tym miejscu można zadać takie pytanie: „co udało się panu/pani zaobserwować?” – chodzi o to, by sprawdzić, czy którakolwiek z technik, którą wykorzystałem w kierowaniu klienta, pomogła w przeniesieniu jego nastawienia wyżej. 

Co robić?

Pamiętajmy, że w tym wszystkim chodzi o wartości klienta, a nie o to co nam się wydaje. Jak pewnie już zwróciliście uwagę, te pytania są doskonałe, by zweryfikować czy na wcześniejszym etapie zrobiłem dobrą robotę. Jeśli po ofertowaniu klient nie jest w stanie wskazać żadnych wartości mojej propozycji, to znaczy, że nie zrobiłem tego dobrze lub w złym momencie zacząłem zadawać te pytania. Dlaczego więc nie udaje mi się zamknąć sprzedaży? Ponieważ nie znam jego nastawienia! 

To nie wszystko, mam dla Ciebie jeszcze małe zadanie. Przygotuj sobie listę pytań, które możesz zadać klientowi o pozytywnym, neutralnym oraz negatywnym nastawieniu. Warto to zrobić, ponieważ jeśli do tej pory nie zadawałeś takich pytań, to zwyczaj robienia tego nie pojawi się u Ciebie sam podczas rozmowy. Zastanów się, wypisz pytania, przetestuj, sprawdź, które działają i to, jak odpowiadają klienci.