Zamiast posłuchać możesz poczytać

W tym odcinku skupimy się na działaniach, które możesz wykorzystać i wdrożyć, żeby jeszcze bardziej zaabsorbować czas klientów i jeszcze lepiej wykorzystać potencjał bazy klientów, którą posiadasz. Chodzi o to, byś przestał tracić czas i pieniądze na pozyskiwanie nowych klientów, a zamiast tego zadbali bardzo mocno o tych, których już posiadasz. Można więc powiedzieć, że ten odcinek jest kontynuacją poprzedniego, ponieważ nie dało się wyczerpać tematu tylko w jednym odcinku. 

„Wybierz swoją broń!”

Sekretna broń w sprzedaży to Twoja baza klientów. Jeśli dobrze z niej korzystasz i w odpowiedni sposób zarządzasz potencjałem swojego klienta, jesteś w stanie wyciągnąć z niej dużo więcej. Zazwyczaj bardzo skupiamy się na poszerzaniu bazy klientów, na tym jak pozyskać nowych klientów, a zapominamy o stałej bazie klientów. Wynika to z kilku przyczyn. Czasem po prostu mamy plany w danym miesiącu, kwartale czy roku na pozyskanie danej ilości nowych klientów. Żebyśmy mieli jasność – ja się oczywiście zgadzam z tym, że powinieneś dorzucać cały czas nowych klientów, a nie bazować tylko i wyłącznie na starych. Jednak nie możemy skupiać się wyłącznie na pozyskiwaniu klientów i zapominać o tych klientach, którzy już mają pozytywne doświadczenie z naszym produktem czy usługą, postanowili nam zaufać i zostawili swoje ciężko zarobione pieniądze właśnie u nas. Oto właśnie jeden z największych sekretów udanej sprzedaży: wykorzystywanie swojej bazy klientów.

Przygotowałem dla Ciebie 12 porad, które pomogą Ci lepiej zarządzać bazą klientów. Nie każdy temat wyczerpiemy całkowicie, więc możesz się spodziewać, że niektóre z nich będą kontynuowane jeszcze w kolejnych odcinkach. W tym odcinku jednak otrzymasz bazę do tego, by przyjrzeć się swojej firmie i działaniom i zastanowić jak poprawić i ulepszyć pewne elementy. 

1. Segmentacja klientów

Wiem, że wszyscy wiedzą czym jest „segmentacja klientów”. Jednak okazuje się, że niewiele osób o tym pamięta i to robi. Najczęściej mamy segment klientów VIP, segment klientów, których obsługujemy i segment klientów, których nie obsługujemy. W segmentacji chodzi jednak o to, by podzielić swoich klientów na grupy pod względem określonych kryteriów, np. wartość zakupu, zachowania, demografia, lokalizacja, wielkość obrotów, wielkość zatrudnienia w b2b. Wśród wielu kryteriów do wyboru trzeba zastanowić się, które dokładnie są istotne dla Ciebie. Być może dla Ciebie istotne będzie to jak dużo dany klient kupuje, jak duży ma potencjał lub jak dużo jest w stanie w skali roku przynieść przychodu. Wskaźników może być bardzo dużo, ale najważniejsze jest, by były one jasno podzielone. Jeśli segmentacja klientów jest dobrze wykonana to wiem, którzy klienci są dla mnie kluczowi, nie muszę się nad tym zastanawiać. Dzięki temu o wiele lepiej będziesz zarządzał bazą klientów i skupiać się na tych klientach, z którym robisz najlepszy biznes. 

2. Programy lojalnościowe

Już wcześniej trochę wspominałem o tym działaniu. Chodzi o to, by stworzyć programy lojalnościowe, które nagradzają Twoich stałych klientów za to, że są zaangażowani, że są z Tobą, zostawiają u Ciebie pieniądze. Można to zrobić na naprawdę wiele sposobów. Sam zastanów się: dlaczego tankujesz samochód akurat na stacji X? Czemu odwiedzasz ten konkretny market? Czy nie jest tak, że przy okazji zbierasz punkty na karty? Nie ma co się oszukiwać, programy lojalnościowe działają na każdego z nas. Na jednych mniej, na innych bardziej, niektórzy zbierają punkty świadomie, inni przy okazji, a i znajdą się oczywiście tacy, którzy w ogóle tego nie robią. Jeśli Ty nie posiadasz programu lojalnościowego to znajdziesz się daleko za konkurencją. W ramach programu lojalnościowego możesz dawać klientom zniżki, nagrody, premie, punkty do wymiany na różne produkty lub usługi. Te wszystkie działania, jak sama nazwa wskazuje, mają na celu zbudowanie lojalności klientów. Efektem jest to, że klienci kolejny raz wracają i kupują w tym samym miejscu. Mając wybór i tak wybierają Ciebie i Twoją firmę, a nie konkurencję. 

Oczywiście są tzw. „szukacze okazji”, którzy kupują tam, gdzie akurat teraz im się bardziej opłaca i to też jest okej! Nie chodzi o to, by zatrzymać u siebie 100 procent klientów, a większość. 

3. Personalizacja propozycji

Kiedy kierujesz daną propozycję, przekazujesz ofertę klientowi, niezależnie czy w b2c czy b2b, to musisz pamiętać, że opiera się to na personalizacji pod danego klienta. Należy wziąć pod uwagę zachowania klienta, jego wartości i to, co jest dla niego ważne. Kiedy przeanalizujemy jego zakupy, co kupował, w jakim okresie, czy sprzedaż wzrastała czy spadała, to wtedy będziemy mogli dobrać odpowiednią ofertę i wyjść z konkretną propozycją. Patrząc na bazę klientów i ich zachowania, np. klient kupował produkt A, B i C, a teraz nie kupuje – to znaczy, że coś się musiało zadziać. To może być wyjściem do tego, by stworzyć dla niego ofertę z propozycją powrotu do tych produktów lub jeśli wiesz dlaczego przestał je kupować, będziesz mógł stworzyć propozycję z innymi produktami. Szefie sprzedaży, daj swoim handlowcom narzędzia, które umożliwią im zbieranie informacji i powrót do nich, a najlepiej wesprzyj ich dostarczając różnego typu analizy. Weźcie pod uwagę historie zakupowe podczas organizowanych akcji promocyjnych. A Ty Handlowcu, nie czekaj na gotową analizę. Wyjdź z inicjatywą, sam sprawdź bazę i przejrzyj zakupy, które robił Twój klient. Wystarczy wysilić się jedynie trochę bardziej niż inni, by uzyskać o wiele lepsze efekty. 

4. Newslettery

Regularne wysyłanie informacji o nowych produktach, promocjach i innych ciekawych wydarzeniach z branży. To może pomóc w zachowaniu stałego kontaktu z klientem, w budowaniu jego zaangażowania, w przypominaniu o sobie i swojej marce. Wiem, że wielu klientów jest zarzucanych dużą ilością informacji, więc warto wyróżnić się i nie robić sztampowych newsletterów w stylu: „dzień dobry, mamy promocję na to”, no chyba że w Twojej branży klienci potrzebują właśnie tego. Newsletter wbrew pozorom nie jest przeżytkiem, zastanów się, ile sam takich subskrybujesz. Sam się na nie zapisałeś, czy ktoś wymógł na Tobie zapisanie się? Ja uważam, że szczególnie w b2b należy klientów do tego zachęcać, żeby świadomie decydowali się na te newslettery. Dobrze przygotowany newsletter będzie wspierał Cię w sprzedaży i zarządzaniu bazą klientów.

5. Zniżki dla powracających klientów

Omijam tutaj temat szeroko rozbudowanych programów lojalnościowych. Chodzi po prostu o zniżki, które zachęcają klientów do kolejnych zakupów. To jest bardzo dobry sposób na zwiększenie ich lojalności. To wcale nie jest tak, że tracisz obniżając cenę na kolejne zakupy. Uzyskujesz niższą marżę, ale w zamian budujesz lojalność klienta, który kupuje u Ciebie kolejny raz. Jeśli nie chcesz robić zniżek, możesz wykorzystać strategię wielosztuki. Więcej o strategiach cenowych mówiłem w odcinku świątecznym – o 11 strategiach cenowych. Warto do niego wrócić i wykorzystać różnego typu zniżki, które spowodują to, że klient chętniej zwiększy swój koszyk zakupowy. Te strategie działają zarówno w b2b, jak i b2c.

6. Polecenia u partnerów

Pod tą radą kryje się prośba do partnerów biznesowych o polecenie Twojej firmy. Jeśli na co dzień zajmujesz się sprzedażą, to z pewnością masz masę klientów, którzy są zadowoleni z Twoich usług. Nie ma więc nic prostszego niż poproszenie ich o polecenie Twojego biznesu. Mogą polecić Cię wśród swoich znajomych, swoich własnych partnerów biznesowych. O tym jak to robić, będę mówić w innym odcinku, w którym w pełni skupię się na tym temacie i pokazaniu jak robić to efektywnie. 

7. Up selling i cross selling 

Wykorzystywanie stałej bazy klientów do promocji, nowych produktów, usług, którymi możesz zwiększyć ich koszyki zakupowe. Jak up sellować i corss sellować, czyli dosprzedawać i uzupełniać będę na pewno jeszcze mówić. Najważniejsza rzecz, którą teraz chcę Wam w tym temacie przekazać do komplementarne podejście i rozwiązania dla klientów, abyśmy zadbali o to, by klient wyszedł z pełnym pakietem usług. Weźmy za przykład sklep, w którym chcę kupić np. odstraszacz na krety to dobrze byłoby, gdyby w tym samym sklepie były także baterie do odstraszacza. Jeśli chcę kupić kawę, to dobrze byłoby, żeby było też coś słodkiego. Jeśli chcę kupić laptopa, to dobrze byłoby, żeby w ofercie były także myszki. Jako Handlowiec powinieneś więc zadbać, aby klient był obsłużony komplementarnie. Mam propozycję dla Ciebie: przygotuj sobie kilka tego typu zestawów komplementarnych, pakiety usług czy produkt. To jest szeroki temat, więc na pewno o tym także nagram osobny odcinek podcastu. Warto takie pakiety sobie wcześniej przygotować, żeby się nie zastanawiać przy kliencie, nie zależnie od tego czy pracujesz w sklepie, czy w terenie. Twoja propozycja nie ma być hot dogiem na stacji benzynowej, tylko przemyślaną strategią, dzięki której będziesz dostarczać klientom rozwiązania pasujące do siebie. Dzięki temu klient podziękuje za to, że wyprzedziłeś jego myśli i rozwiązałeś problem poszukiwania tego dodatkowego produktu gdzie indziej. 

8. Akcje promocyjne

Organizacja promocji dedykowanych tylko dla stałych klientów może przyjmować najróżniejszą formę. Może to być „dzień rabatu”, kody rabatowe, bezpłatna dostawa… Strategie znane z b2c można z powodzeniem wykorzystać także w b2b. Warto wybrać takie akcje promocyjne, które będą skierowane wyłącznie do bazy stałych, lojalnych klientów. Patrząc na działania np. sieci komórkowych, większość firm dba o nowych klientów, którzy mają lepsze warunki niż stali klienci. Moim zdaniem to jest po prostu chore. Rozumiem strategię przyciągania nowych klientów, ale nie rozumiem braku strategii na utrzymywanie stałych klientów i oferowania im lepszych warunków na dłuższy czas. 

9. Zbieranie opinii i feedbacków od klientów

Po tym jak klient dokona zakupu handlowcy czasami boją się pytać o feedback. Jak myślicie dlaczego? Bo może się jeszcze okazać, że naprawdę go dostaną! A może dostaną taki, którego jednak nie chcieliby usłyszeć, więc lepiej odhaczyć „zrobione” na liście i skupić się na kolejnym kliencie. Zbieranie feedbacku ma na celu poszerzenie świadomości klienta i pokazanie mu, że zrobiłeś dla niego dobrą usługę i przypomnienie mu, żeby przy kolejnej potrzebie zakupu, dokonał go właśnie u Ciebie. O feedbacku od klientów wspominałem też w 24 odcinku Podcastu, kiedy mówiłem o portfolio. Zachęcam Cię do poznania się z nim, jeśli jeszcze nie miałeś okazji. 

10. Optymalizacja procesów sprzedażowych

Analizuj procesy sprzedażowe! To, że coś działało 10 lat temu i że macie z tym ogromne doświadczenie, nie oznacza, że dziś też to działa. Procesy nie są stałe, wymagają doskonalenia i naprawdę warto się na tym skupić. Zmieniają się klienci, zmieniają się ich preferencje zakupowe – dziś nie kupują już tak samo, jak 10 lat temu. Firma musi nadążać za trendem, a nawet go wyprzedać, ale by to robić musi doskonalić procesy. Konkurencja też nie śpi, też optymalizuje swoje procesy, dlatego dobrze jest ją śledzić i patrzeć jej na ręce. Nie kopiujcie, ale bądźcie świadomi tego, w jaki sposób pracują.

11. Rozwój kompetencji działu handlowego

Zainwestujcie w rozwój całego działu, strategię, którą wykorzystują handlowcy i sposoby, dzięki którym zatrzymują klientów i pozyskują nowych. Wiem, że nigdy nie ma dobrego czasu na szkolenie. Jak jest kryzys – to nie jest dobry czas, bo trzeba walczyć o sprzedaż. Jak jest dobrze – to nie jest dobry czas, bo to jest czas na zarabianie pieniędzy. O tym mówiłem w podcaście Wejście Od Zaplecza z Piotrem Kalewskim. W tym odcinku rozmawialiśmy o połączeniu szkoleń z eventami i tam właśnie wspominałem o tym, że dobry czas na szkolenia nie istnieje. Serdecznie polecam ten podcast i wracam do głównej myśli. Nigdy nie ma dobrego czasu, więc to Waszym zadaniem będzie znalezienie go. Pamiętajcie, że szkolenia nie zawsze muszą odbywać się z formie stacjonarnej, mogą być online lub w formie małych pigułek wiedzy. Sposobów na rozwój kompetencji jest bardzo wiele! Chodzi też o to, by mądrze wydawać pieniądze. Zrobienie szkolenia dla samego szkolenia „bo dawno nie było” mija się z celem. Ja jestem zwolennikiem tego, że jeśli ktoś chce tylko jedno szkolenie od tak, to proponuję zainwestować te pieniądze trochę inaczej. 

12. Firma to jeden organizm

Musimy rozwijać nie tylko dział sprzedaży, ale wszystkie działy w firmie. Nieważne jak dużo będziemy pracować z handlowcami i sprzedawcami, to przecież w firmie są również inni ludzie, którzy zajmują się klientami. O nich również trzeba zadbać, ponieważ to od nich zależy to w jaki sposób klient zostanie obsłużony. 

Jeśli masz jakieś pytania, chciałbyś, żebyśmy Ci pomogli – skorzystaj z darmowej konsultacji. Formularz znajdziesz na dole strony!