Zamiast posłuchać możesz poczytać

Droga Słuchaczko, Drogi Słuchaczu zaczniemy od jednej, najważniejszej rzeczy: klient najbardziej interesuje się sobą. To jest absolutnie najważniejsza rzecz, o której należy pamiętać w sprzedaży, bo dla klienta nie ma nic ważniejszego niż on sam. Jako ludzie jesteśmy trochę snobami, bo każdy z nas ma ważne rzeczy, każdy patrzy na siebie, mimo tego że ma różnego typu wartości, to koniec końców dba o samego siebie. Dba o to, by coś zyskać, coś otrzymać, by móc funkcjonować lepiej, bezpieczniej, żeby miał więcej energii, siły, czasu czy czegokolwiek innego. Najważniejszy jest klient, a często o tym zapominamy, bo bardzo mocno skupiamy się na swoich rzeczach, na tym co jest ważne dla nas, co my chcemy zaproponować temu klientowi różnego typu rozwiązania, jak chcemy zapromować daną usługę. Tak samo bardzo często marketing jest nastawiony na to, jak najlepiej pokazać wartości wynikające z naszej usługi. Jednak musimy pamiętać o tej najważniejszej rzeczy, że dla klienta nie jest ważny nasz proces i nasza usługa, tylko co on z tego będzie miał. W zależności od tego z kim handlujemy – czy B2B, czy B2C, czy rozmawiamy z osobą decyzyjną, ze zbieraczem ofert lub kimkolwiek innym z firmy, zawsze trzeba zwrócić uwagę na to, co ważne jest dla naszego rozmówcy. Jeśli będę wiedział co jest dla niego/niej ważne, wtedy wyjdziemy z lepszą propozycją usługi czy produktu. Bardzo często o tym zapominamy i skupiamy się, zadając różnego typu pytania, jedynie na pytaniach produktowych, czyli tych informacjach, które my potrzebujemy po to, aby zaproponować klientowi konkretny produkt lub usługę w konkretnej cenie i konfiguracji. Jednak jeśli lepiej poznamy swojego klienta, dowiemy się co jest dla niego ważne, czym się kieruje, jakie ma problemy, a to ułatwi zaproponowanie mu usługi czy produktu w taki sposób, że klient będzie chciał go posiadać. Pamiętaj więc o tej najważniejszej rzeczy, że klienci interesują się właśnie sobą, a nie naszym produktem, firmą czy usługą.

Jeśli już to zrozumieliśmy i o tym pamiętamy, to właśnie przez pryzmat tego należy spojrzeć na pytania. Pytania w sprzedaży są najważniejsze, ponieważ dostarczają wielu informacji, dzięki którym w odpowiedni sposób możemy zaprezentować swój produkt. Im lepiej znasz swojego klienta, tym łatwiej będzie prowadzić z nim sprzedaż! Tak, jak już wspominałem, bardzo często zamiast na kliencie i jego potrzebach, skupiamy się na promowaniu naszych produktów. Nasz produkt ma być efektem, nasza usługa ma być efektem, które pomogą rozwiązać klientowi jakieś problemy, pomogą dostarczyć coś, co jest dla niego ważne, ułatwi mu zadanie czy oszczędzi mu czasu. Aby jednak móc dobrze dopasować produkt do klienta, musimy lepiej tego klienta poznać, więcej o nim wiedzieć, o jego otoczeniu, o tym, co jest dla niego ważne, o sytuacji, aktualnych dostawcach, co robi, jakie wyzwania ma jego firma, co mu przeszkadza, a co mu pomaga. Dopiero wtedy będziemy mogli mówić językiem, który będzie dla klienta przekonujący.

Mamy bardzo dużo marketingowego bełkotu w sprzedaży – co mam na myśli mówiąc to – oczywiście piękne frazesy sprzedażowe typu „wysoka jakość”, „bezpieczeństwo”, „jesteśmy liderami na rynku”… Pod nimi jednak tak naprawdę nic się nie kryje, one nie mają dla klienta większej wartości. Dlaczego? Ponieważ wszyscy tak mówią! Każdy handlowiec przecież promuje swoją firmą mówiąc, że są terminowi, mają wysoką jakość itd. Nigdy nie mówi o tym, że jakość jest kiepska, ale szybko dostarczają produkt. Zawsze mówimy pięknym językiem i klienci są już na to wyczuleni, więc trzeba pracować językiem wartości, który ma ogromne znaczenie. Jeśli, tutaj bardzo ważna rzecz (!), odnosi się do rzeczywistości danego klienta, a nie są to przygotowane wcześniej setki argumentów, którymi próbujemy przekonać klienta do handlowania. To nie przyniesie dobrego efektu. Język wartości staje się wartościowy dopiero wtedy, gdy odnosi się do tego, czego potrzebuje klient – jego oczekiwań, rzeczywistości, problemów. Dlatego też bardzo ważne jest, by handlowcy znali różne typy pytań. Różnorodność pytań w sprzedaży ma ogromne znaczenie, każdy z typów pytań ma swoją funkcję. Powiem więc o 9 typach pytań, którymi możemy polepszyć sprzedaż. Oczywiście pewnie większość z nich chcąc czy nie chcąc zadajecie w różnej formie, ale jeśli będziecie to robić bardziej świadomie i będziecie pytania dobierali w taki sposób, że klient będzie przekonany, że dostanie to, czego oczekuje, to wtedy będą miały one dużo większe znaczenie. 

Nie chodzi o to, że mamy klienta przepytywać: zamknąć w ciemnym pomieszczeniu i zaświecić lampą w oczy i zadawać dziesiątki pytań. Wszystko zależy od klienta, bo klienci są różni, a sprzedaż jest procesem. Wracając do tego w zależności z kim handluję, jaki mam produkt lub usługę, wiem na jakich etapach procesu mogę zadawać pytania. Przejdźmy więc już do typów pytań, ich funkcjach i przykładach, byście mogli swój warsztat sprzedażowy jeszcze lepiej uzupełnić i przygotować, a w wyniku tego działać efektywniej. 

Typ 1 i typ 2 – pytania otwarte i pytania zamknięte w sprzedaży

Po pierwsze, mamy dwa podstawowe typy pytań, od których wszystko się zaczyna: pytania otwarte i pytania zamknięte. Pewnie każdy z Was doskonale wie i zna różnicę między nimi, ale krótko przypomnę. Pytania otwarte pełnią funkcję taką, że pozwalają nam pozyskać informacje. Pytania otwarte to: jak, co, gdzie, kiedy, z kim, za ile, dlaczego… Jest ich bardzo dużo. Tutaj zapala się czerwona lampka – przypominam, że nie mają być to tylko pytania produktowe, o czym wspominałem w poprzednich odcinkach, a pytania, które pozwolą poznać klienta. Pytania otwarte mają za zadanie „otworzyć” klienta, czyli pozwolić uzyskać nam szereg informacji, więcej contentu, który będzie przydatny na etapie promowania usług. Po drugiej stronie mamy pytania zamknięte. Pytania zamknięte przyśpieszają pewien typ rozmowy. Kiedy je zadajemy, dostajemy bardzo szybką odpowiedź „tak” lub „nie”, czasem jest też „spadaj na drzewo” (innymi słowami również). Najczęściej te odpowiedzi pokazują nam jasno, czy idziemy w dobrym kierunku czy w złym. Podkreślę jedną ważną rzecz: wiem, że uogólniam, ale ja sam mam taką tendencję, wszyscy lubimy pytania zamknięte i ich nadużywamy. Ze względu na zmieniający się świat, na to, że ludzie mają coraz mniej czasu, który staje się coraz bardziej cenny, to my dzięki pytaniom zamkniętym przyśpieszamy rozmowy sprzedażowe, bo dostajemy konkretną informację. Mówię o „wszystkich”, ponieważ od kilkunastu lat w szkole handlowców spotykam się z nimi na warsztatach, szkoleniach w terenie etc., robię z nimi prezentacje handlowe więc mam naprawdę styczność z tymi najbardziej doświadczonymi, którzy pracują w handlu po kilkanaście, a nawet 30-parę czy 40-parę lat oraz z takimi, którzy dopiero zaczynają. Okazuje się, że niezależnie od stażu, kiedy zaczynamy trenować, testować i sprawdzać to pytania zamknięte królują. Wszyscy niby wiedzą, że należy zadawać pytania otwarte, ale kiedy przychodzi co do czego, to się okazuje, że przeważają pytania zamknięte. Nie twierdzę, że pytania zamknięte są całkowicie złe. Na różnych etapach bywają pomocne, tylko przez nie klient tak naprawdę nie ma szansy wypowiedzieć się więcej. Kiedy my zyskujemy odpowiedź „tak” lub „nie” to nasze mózgi robią taką super sztuczkę i dodaje sobie informacje, które nie zostały wypowiedziane. Tworzymy pewne założenia, które wynikają z naszych doświadczeń, obsługi różnych klientów, ale niekoniecznie tego konkretnego klienta. Nie będziemy dziś mówili o założeniach, ponieważ na to zostanie poświęcony na pewno osobny odcinek. Podkreślam, Drogi Handlowcu, Droga Handlowczyni zwróćcie uwagę na to, jakie pytania zadajecie podczas spotkań z klientami, rozmów telefonicznych, prezentacji handlowych, bo bardzo często okazuje się, że są to wyłącznie pytania zamknięte. Jak to sprawdzić? Bardzo szybko: po spotkaniu lub już po zapisuj pytania, które zadałeś, albo po prostu nagraj sobie taką rozmowę dyktafonem i sprawdź ile zadałeś/aś pytań otwartych, a ile zamkniętych. 

Wszystkie inne typy pytań, o których będę mówić są pewnego rodzaju pochodną pytań otwartych i zamkniętych. Typy pytań, które pojawią się za chwilę bardzo często można zadać zarówno w formie otwartej, jak i zamkniętej, a ja oczywiście zachęcam do trenowania pytań otwartych. 

Typ 3 – pytania sondujące w sprzedaży

Pytania sondujące służą do pogłębiania tematu i uzyskania dodatkowych informacji od klienta. Osobiście bardzo lubię pytania sondujące, ponieważ w Polsce mamy ponad 30 milionów „ekspertów” w różnych dziedzinach, osób, które nawet jeśli nie znają się na temacie to i tak chcą się wypowiedzieć. Pytania sondujące: co myślisz, co sądzisz, jak uważasz, jakie masz zdanie na dany temat – pogłębiają informację, otwierają klientów i pozwalają im powiedzieć szerzej o wyzwaniu, problemie. Ludzie lubią mówić o sobie, o tym, co myślą. Wracamy do pierwszego zagadnienia z dzisiejszego odcinka, czyli „dla klienta najważniejszy jest on sam”. Dużo więcej informacji dostarczy nam więc, kiedy będzie mógł mówić o tym, co sam sądzi na temat usługi czy produktu. 

– Co pan myśli na ten temat?

– Jakie ma pan zdanie na temat produktu X?

– Jak się to ma do pana doświadczenia?

– Jak wygląda sytuacja X u pana?

Te pytania pozwalają nam usłyszeć co klient myśli i jakie ma zdanie i na podstawie tego dopasować dla niego odpowiednie rozwiązanie i odpowiedni produkt na dalszym etapie. 

Typ 4 – pytania sugerujące w sprzedaży

Już wspominałem o tych pytaniach w jednym z poprzednich odcinków (17 odcinek – ), gdzie mówiłem o poszerzaniu świadomości. Mówiłem w nim o mechanizmie sugestii, a 4 typ pytań to właśnie pytania sugerujące. Te pytania zmuszają klienta do myślenia albo kierunkują jego myślenie w konkretną stronę, tę, na której nam zależy. Dzięki pytaniom sugerującym jesteśmy w stanie podać klientowi pewną tezę, która zwróci jego uwagę. Nie chodzi w tym o to, by klientem manipulować i zmuszać go do myślenia w danym kierunku, ale o otwarcie oczu. Żadnego z typu pytań, także pytań sugerujących, nie możemy nadużywać. Przykładowe pytania:

– Co wartościowego wyniósł pan z naszego dzisiejszego spotkania? – sugestią jest to, że na pewno było coś wartościowego, ale dowiemy się co dokładnie było dla klienta najbardziej wartościowe. 

– Patrząc na pana aktualną sytuację, z jakiego powodu warto pójść w kierunku kolejnego dostawcy? – nawet jeśli klient odpowie, że się nad tym nie zastanawiał, to i tak pytanie jest wartościowe. Tworzysz sugestię do pomyślenia, że może istnieje powód, by znaleźć kolejnego dostawcę. 

Typ 5 – pytania problemowe w sprzedaży

Pytania problemowe służą do zidentyfikowania problemów, które klient ma lub mógłby mieć, które pojawiają się w jego branży i podobnych firmach, które realizują podobne usługi czy sprzedają podobne produkty. Istotna rzecz: klienci nie zawsze chcą mówić o swoich problemach, bo jeśli nie mamy jeszcze z nimi zbudowanej relacji, nie wypracowaliśmy zaufania, a zaczynamy wypytywać o problemy, to klienci musieliby się przyznać, że do tej pory popełniali błędy. Możemy więc mieć niewielki problem z pytaniami problemowymi, ponieważ klienci nie będą chcieli otworzyć się od razu, przyznawać do swoich błędów i zrobienia czegoś źle. Czasem jednak zamiast pytać o typowe problemy, możemy zapytać o wyzwania. Na przykład:

– Z jakimi wyzwaniami spotkał się pan korzystając z produktu X / współpracując z dostawcą X? 

– Jakiego typu trudności się pojawiały?

– Jakby miał pan wybierać dostawcę raz jeszcze, to co powinno lepiej u niego lepiej funkcjonować niż było to w pana przypadku dotychczas? – nie musimy pytać bezpośrednio problem, możemy pytać o to czy lub na ile moglibyśmy coś zmienić. 

– Co by mogło działać lepiej? Co by mogło funkcjonować sprawniej? Co by pozwoliło pozyskać więcej czasu?

Jeśli znamy problemy i wyzwania swoich klientów i mamy usługi lub produkty, które mogą im pomóc je rozwiązać to będzie to dla niego bardzo przekonujące. Bardzo często kupujemy po to, by zyskać, albo po to, by nie stracić. Jeśli nie chcemy tracić, to znaczy, że chcemy rozwiązać problemy. Jeśli coś rozwiązuje nasz problem to jest dla nas wartościowe. 

Typ 6 – pytania implikacyjne w sprzedaży

Pytania implikacyjne pokazują konsekwencje danego problemu oraz mają funkcję wzbudzania potrzeby u klienta, aby dany problem rozwiązać. Nie ma nic prostszego, bo chodzi po prostu o to, by pokazać jak konkretny problem może wpływać na efektywność pracy, co stanie się, jeśli ten problem pozostanie na dłużej. Na przykład:

– Jak dane rozwiązanie mogłoby usprawnić pana pracę?

– Jak wpływa problem X na efektywność waszej pracy?

– Jeśli zdarza się, że dany produkt jest niedostępny, to jak dużo firma traci?

– Jakie są konsekwencje takiego działania? Jak to wpływa na końcowych klientów?

Wtedy implikujemy, czyli pozwalamy klientowi zobaczyć z jakimi konsekwencjami może się borykać. Są to bardzo fajne pytania, które pomagają klientowi kupić dane rozwiązanie lub uświadomić sobie jakie problemy krótko i długoterminowe mogą się pojawić. 

Typ 7 – pytania o wartości w sprzedaży

Pytania o wartości służą do tego, by zidentyfikować wartości, które klient może uzyskać dzięki naszej usłudze. Przykłady takich pytań:

– Jakie korzyści przyniesie panu ta usługa?

– Jeśli zostanie wdrożone to rozwiązanie, to co z tego będziecie mieli?

– W czym pomoże wdrożenie tej usługi?

Te pytania mają za zadanie nakłonić klienta do samodzielnego poszukiwania wartości. Częstym błędem jest to, że jako handlowcy to my próbujemy mówić o wartościach produktu, sprzedajemy nasze argumenty. Dzielę się więc tipem: jeśli często mówicie o wartościach czy korzyściach, to przygotujcie sobie do każdej takiej wartości pytania. Jakie pytanie moglibyście zadać klientowi, żeby klient sam dotarł do tej wartości. Gwarantuję, że jeśli klient sam ją znajdzie to będzie to miało stukrotnie większe znaczenie niż 10 czy 100 argumentów, które zostaną przedstawione przez Ciebie. 

Typ 8 – pytania alternatywne w sprzedaży lub inaczej pytania pozornego wyboru

Te pytania dają klientowi wybór pomiędzy dwoma lub większą ilością opcji. Ludzie często mówią, że pytania alternatywne to typowa manipulacja. Oczywiście każde pytanie może być manipulacją, jeśli taka będzie nasza intencja! Pytania alternatywne najprościej tłumacząc to pokazanie opcji A i B:

– Która opcja jest dla pana bardziej interesująca, A czy B?

– Kiedy rozmawiamy o tego typu rozwiązaniach, to bliżej jest panu do opcji A czy opcji B?

Tych pytań używamy na co dzień. Zwłaszcza jeśli jesteście rodzicami, to bardzo często zamiast dziecku mówić: „czy chcesz założyć te spodnie?” pytamy: „wolisz czerwone czy niebieskie spodnie?”. Nie ważne, który kolor wybierze klient (czy w tym przypadku mój dzieciak), ale o to, żeby po prostu wybrał, czy też założył spodnie. 🙂 Tak samo jest z klientami – chcemy poznać kierunek, zobaczyć do którego rozwiązania jest im bliżej. Odpowiedź na pytanie alternatywne udzieli nam odpowiedzi na to, co jest dla klienta ważne, a skoro już wiemy, co jest dla niego ważne to mamy drogę do zadawania kolejnych pytań:

– Dlaczego opcja A jest dla pana ważniejsza?

Typ 9 – pytania podsumowujące w sprzedaży

Te pytania służą do potwierdzenia, czy wszystko było zrozumiałe oraz do podsumowania najważniejszych kwestii z klientem. Dla przykładu:

– Jeśli dobrze rozumiem, to szuka pan rozwiązania, które pozwoli A, B, C, zgadza się?

– Podsumowując, ma pan już pełen pakiet informacji, zgadza się?

Warto stosować pytania podsumowujące, bo dzięki nim możemy szybko zamknąć sprzedaż. Jeśli klient odpowie na ostatnie pytanie „tak” to nie pozostaje nam nic innego jak podpisanie umowy. Podsumowanie i zebranie najważniejszych kwestii pomoże klientowi podjąć decyzję o zakupie. Ważna rzecz: pytania podsumowujące nie muszą dotyczyć sprzedaży, mogą pojawić się również na wcześniejszych etapach procesu sprzedażowego. 

Ćwiczenie na koniec

Dajcie mi znać, jeśli chcielibyście jeszcze rozwinąć temat któregoś z typów pytań – napiszcie komentarz pod podcastem, napiszcie maila lub wiadomość na Linkedinie. Chętnie poszerzę informacje o tych pytaniach. Dzisiaj zrobiliśmy sobie przegląd, a więc zastanów się, których pytań używasz za dużo, których nie używasz wcale. Jeśli będziesz wiedział jakie pytania zadajesz, będzie Ci łatwiej moderować proces sprzedaży. Na koniec mam jeszcze propozycję krótkiego ćwiczenia. Przygotuj sobie pytania, jakie warto zadać na każdej etapie z klientem, wypisz je sobie w różnych typach. To samo pytanie napisz jako pytanie o wartości, pytanie implikacyjne etc. Przejrzyj je przed spotkaniem, a po zakończeniu spotkania sprawdź, które zadałeś, których nie zadałeś, które mogłeś zadać. Jeśli nie spiszesz pytań, to podczas spotkania zachowasz się schematycznie i automatycznie – wrócisz do tych pytań, które zadajesz klientom najczęściej. Gdybym przyszedł na kilka Twoich spotkań z klientami, to okazałoby się, że 80-90% jakichkolwiek pytań, to będą to te same pytania, które zadajesz każdemu. Chodzi jednak o to, żeby mieć pod ręką pełen wachlarz pytań, które pozwolą poszerzyć świadomość klienta i dostarczyć sobie konkretnych informacji ułatwiających sprzedaż.