Od pytania do sprzedaży - jak uniknąć błędów, które sabotują twoją sprzedaż?

Temat pytań to temat rzeka. Zastanawiając się nad odcinkiem podcastu na temat pytań, miałem pewną zagwostkę. Jak go ugryźć, w jednym odcinku. I rozwikłałem problem, nagram ich więcej 🙂 W dzisiejszym odcinku dowiesz się, jak uniknąć najczęstszych błędów, jakie popełniają handlowcy podczas zadawania pytań, które sabotują ich zdolność do sprzedawania. Zadawanie właściwych pytań jest kluczowe w procesie sprzedaży, a ich nieprawidłowe zadawanie może prowadzić do utraty klientów i zamówień.

W tym odcinku dowiesz się m.in. o:

  • Poznasz strategie, których warto unikać, aby zwiększyć swoją skuteczność sprzedażową
  • Powody dla których pytania mają znaczenie w sprzedaży
  • 10 najczęściej popełnianych błędach w pytaniach

Jeśli jesteś ciekaw jakuch błędów unikać w zadawaniu pytań, to jest to odcinek zdecydowanie dla Ciebie.

Zamiast posłuchać, możesz poczytać 🙂

Temat pytań to temat rzeka. Zastanawiając się nad stworzeniem artykułu właśnie w tym temacie spotkałem się z pewną zagwostką – jak dobrze opisać w jednym tekście tak rozległy temat? Udało mi się znaleźć rozwiązanie – napiszę artykułów w tym temacie po prostu więcej niż jeden. 

Z tego artykułu dowiesz się jak uniknąć najczęstszych błędów, jakie handlowcy popełniają podczas zadawania pytań, a które sabotują ich sprzedaż. Zadawanie właściwych pytań jest kluczowe w procesie sprzedaży, a nieprawidłowe pytania mogą prowadzić do utraty klientów i zamówień. Przedstawię więc strategię, która pomoże Ci unikać złych pytań i zwiększyć skuteczność sprzedażową. 

Podstawa sprzedaży

Kiedy myślę o sprzedaży to widzę, że jedną z najważniejszych kwestii w tym procesie są pytania. Mogę wręcz napisać, że pytania są królową sprzedaży i nie ma w tym procesie nic ważniejszego niż dobre, mądre, przemyślane pytania. Tak naprawdę cała sprzedaż opiera się o pytania, a bez nich proces ten byłby po prostu jałowy. Skupimy się więc w tym tekście na dwóch rzeczach. Po pierwsze, odpowiemy na pytanie, dlaczego pytania są tak ważne w sprzedaży. Po drugie, wymienimy najczęściej popełniane błędy w pytaniach. Tak, jak już napisałem na wstępie, to z pewnością nie wyczerpie tematu, więc możecie oczekiwać co najmniej dwóch kolejnych artykułów o pytaniach w sprzedaży. 

Czemu pytania mają znaczenie w sprzedaży?

  1. Pomagają poznać potrzeby klienta

Pytania pomagają handlowcowi poznać potrzeby i oczekiwania klienta i tym samym lepiej dopasować ofertę i zaproponować mu lepsze rozwiązanie. Warto zwrócić w tym punkcie uwagę na dwie rzeczy. Przede wszystkim nie badamy potrzeb, kiedy klienci ich po prostu nie mają. Niestety wiele osób uczy, że badanie potrzeb jest najważniejsze, jednak zastanów się jak można badać potrzeby klientów wykonując tzw. cold calling? Klienci, do których dzwonisz nawet nie wiedzą o Twoim istnieniu, nie znają Twojego produktu i nie wiedzą nawet czy mają obecnie jakieś potrzeby. W takiej sytuacji Twoim celem nie powinno być badanie potrzeb, tylko ich wzbudzanie! Dobrze byłoby poznać potrzeby klientów wcześniej, a nie tylko poprzez zadawanie pytań. Drugą rzeczą, na którą warto zwrócić uwagę to przekonanie, że możemy zapytać klienta o wszystko, zadać mu dziesiątki pytań, a on chętnie (nie znając nas i naszej firmy) odpowie na wszystkie, opowie o wszystkich swoich bolączkach i powie dlaczego chciałby coś od nas kupić. Nic bardziej mylnego! Badanie potrzeb lub ich wzbudzanie wykonuje się po to, by pokazać klientowi wartości naszego produktu. Badać potrzeby można wtedy, gdy to klient zadzwoni do Ciebie i powie, że chciałby kupić Twój towar. Kluczowe jest więc wzbudzanie potrzeb, a nie ich badanie, i umiejętność stawiania odpowiednich pytań. 

  1. Pomagają budować relację z klientem

Budowanie relacji z klientem jest bardzo ważne i pytania pomagają nawiązać z nim kontakt oraz pokazują, że interesujemy się jego potrzebami. Pytania pokazują, że chcemy pomóc mu osiągnąć jego cel, jesteśmy właśnie po to, aby zaopiekować się nim i jego potrzebami. Jednak tutaj również muszę poczynić jedną ważną uwagę: Relacja jest narzędziem, a nie celem sprzedaży! Często słyszy się, że najważniejsze jest budowanie relacji w sprzedaży, albo że najważniejsze jest zbijanie obiekcji itd… Ja ujmę to w ten sposób: w sprzedaży wszystko jest ważne. Cały proces jest ważny, zarówno to co się dzieje na początku, jak i to co się dzieje w środku i na końcu. To, jak będziemy badali potrzeby, jak będziemy o nie pytali i jak będziemy budowali wartość produktu. Gdybym jednak miał wybrać jedną, najważniejszą rzecz, bez której sprzedaż by nie istniała byłoby to dobre pytanie. Wracając więc do tematu relacji: możesz lubić klientów i łatwiej będzie Ci im sprzedawać. Oczywiście mam tu na myśli nie relację typu small talk i zagadanie o pogodę – jeśli to widzisz jako relację, to jesteś niestety w błędzie. Powtarzam: budowanie relacji jest narzędziem, a nie celem. Jeśli posiadamy z klientem relację biznesową, to będziemy w stanie dokonać czegoś więcej niż jednorazowa sprzedaż. Pamiętaj jednak, że jeśli dbasz o tę relację z klientem, to powinna ona być szczera i prawdziwa. Pytania, które chcemy zadawać, by nawiązać relację mają być szczere i prawdziwe, a nie odgrywane. Sprzedaż jest w końcu wspieraniem, pomaganiem, dostarczaniem rozwiązań, które wpływają na biznes klienta i dzięki którym osiąga konkretne efekty. Sprzedajemy po to, żeby klient zyskiwał.

  1. Pomagają zweryfikować prawdziwy poziom zainteresowania klienta

Pytania pomagają sprawdzić jak bardzo klient jest zainteresowany ofertą, czy jest gotowy na dokonanie zakupu, czy tak naprawdę poważnie rozpatruje naszą propozycję. W tym wypadku należy zwrócić uwagę na tzw. syndrom „szczęśliwych uszu”. Jeśli nigdy wcześniej nie słyszałeś o tym syndromie, to wyjaśniam, że dotyczy on sytuacji, w której handlowiec jest tak bardzo zainteresowany sprzedażą swojego produktu, że słyszy od klienta tylko to, co chce usłyszeć. Jest to wynik braku weryfikacji, dobrej analizy, dobrych pytań, braku próby zrozumienia potrzeb i oczekiwań klienta. W efekcie handlowiec może właśnie przez syndrom szczęśliwych uszu zbyt optymistycznie szansę na dokonanie sprzedaży. Na późniejszym etapie może się jednak okazać, że był w błędzie i klient wcale nie był zainteresowany produktem czy usługą. Prowadzi to tak naprawdę do bardzo dużych strat, ponieważ wtedy klient wypada z naszego portfela. Należy nie tylko słuchać, lecz także słyszeć klienta i zwracać uwagę na to, co mówi i pamiętać, że jako handlowiec Ty sam możesz mieć nierealne oczekiwania wobec sprzedaży. Ile razy miałeś taką sytuację, że czułeś się przekonany, że dany klient dokona zakupu? I ile razy do tego zakupu nie doszło? Niestety często zdarza się, że kiedy jesteśmy „napaleni” w sprzedaży, nie odbieramy sygnałów, które informują, że ten klient wcale nie przybliża się do pozytywnej decyzji zakupowej. Nie kontraktujemy, nie pilnujemy, ufamy i mamy nadzieję – uważajmy więc bardzo na syndrom szczęśliwych uszu!

  1. Pomagają poznać działania konkurencji

Pytania pozwalają nam poznać rozwiązania, które oferuje konkurencja i jak możemy się wyróżnić na tle innych firm. Klient bardzo często dostarcza nam informację o tym co jest istotne, co się dzieje na rynku, co oferuje konkurencja, jakie strategie stosuje i co wdraża nowego do swojej oferty. Celne pytania dają moc weryfikacji tego, co klient posiada, z czego korzysta, czego szuka i jak konkurencja to zweryfikowała i co konkretnie mu oferuje. Im więcej pytań będziesz zadawać, tym więcej informacji uzyskasz o swojej konkurencji i kliencie.

  1. Pomagają zebrać informacje zwrotne od klientów

Pytania pomagają zebrać informacje, które pozwolą doskonalić oferty i produkty, poprawić jakość produktów i obsługę klientów. Klient dając odpowiedzi w jasny sposób pokazuje, czego on oczekuje, czego oczekuje rynek i co możesz wnieść do niego swoimi usługami. 

Najczęściej popełniane błędy w pytaniach

Lista tych 10 błędów jest subiektywna, powstała w wyniku mojego doświadczenia. Z pewnością ta lista nie wyczerpuje całkowicie tematu, ale osobiście uważam, że są to właśnie te najważniejsze błędy. 

  1. Brak zadawania pytań

Handlowiec skupia się wyłącznie na prezentacji produktów. Nie ma większego błędu! Wszyscy wiedzą jak ważne są pytania, a podczas spotkania czy rozmowy z klientem wcale ich nie zadaje, tylko skupia się na tym, co zrobić, aby przekonać go do zakupu. Ten błąd popełniają wszyscy handlowcy – niech rzuci pierwszy kamieniem ten, który nigdy tego błędu nie popełnił. Niestety skutek braku pytań sprawia, że klienci czują się nagabywani i czują, że handlowcy są nachalni. Następnie handlowcy dziwią się, że nikt nie chce odbierać od nich telefonów. 

  1. Zadawanie zbyt małej ilości pytań

Ci, którzy już pytania zadają, zadają ich zdecydowanie za mało. Tutaj wciąż skupiają się za bardzo na prezentowaniu oferty, zamiast na zadawaniu pytań. Chodzi przecież jednak o to, by poznać potrzeby i oczekiwania klienta, a następnie zaproponować mu rozwiązanie szyte na miarę. 

  1. Zdawanie pytań produktowych

Pytania produktowe to te, które pozwalają zweryfikować to, co jest dla klienta ważne. Dotyczą produktów lub usług, które handlowiec oferuje. To są pytania typu: „ile miesięcznie będzie pan/pani potrzebować tego produktu?”, „jak często będzie pan/pani składać zamówienie?”, „ile metrów kwadratowych będzie pan/pani potrzebować?”…. To są pytania, które są zadawane tylko po to, by uzyskać od klienta informacje o tym, czego handlowiec potrzebuje, aby przygotować ofertę i zaproponować dobrą cenę. 

  1. Zadawanie pytań ogólnych

Przy tego typu pytaniach nie wchodzimy w większe szczegóły. Dla przykładu proste pytanie: „jak ważna jest dla pana/pani jakość?”. Klient na to odpowiada: „tak, oczywiście, jakość jest dla mnie bardzo ważna”. Z perspektywy handlowca tak naprawdę nie jest to żadna odpowiedź na pytanie, więc wtedy rozpoczynam długą gadkę o tym jakie systemy jakości są wprowadzone w firmie… To jest zbyt ogólne pytanie, a ważne jest, by skonkretyzować, co klient ma na myśli. 

  1. Brak konsekwencji w pytaniach

Pytania od handlowców są z tzw. różnych parafii. Handlowcy zadają pytania zmieniając temat, pytania, które nie są powiązane z poprzednim tematem i to bardzo utrudnia proces. Utrudnia go zarówno klientowi, który może nie wyczuć, w którym kierunku idzie rozmowa, jak i handlowcowi, któremu będzie trudniej zrozumieć potrzeby klienta. W efekcie utrudnia to skuteczną sprzedaż. Połączone jest to również z błędem zadawania pytań ogólnych. 

  1. Mówienie za dużo

Jak to się mówi: „handlowcy nawijają makaron na uszy”. Brakuje dialogu, ponieważ handlowcy skupiają się na swojej ofercie, swoich produktach, a zapominają, że w sprzedaży najważniejszy jest klient i to, co dla niego jest ważne. Dawniej uczono w sprzedaży, że należy dużo mówić, żeby mieć lepsze efekty. Wcale jednak tak nie jest…

  1. Słuchanie zbyt mało

Handlowcy skupiają się na sobie i wciskają klientom wyuczone, utarte argumenty, które ładnie brzmią i mają za zadanie przekonać do zakupu. Niby wszyscy wiemy, że aktywne słuchanie jest ważne, ale często wchodzimy klientowi w słowo i tak naprawdę nie staramy się usłyszeć, co on chce powiedzieć. W głowie mamy swoje stałe argumenty sprzedażowe i zamiast słuchać klienta po prostu chcemy mu sprzedać produkt.

  1. Brak informowania klienta o intencji

Nie mówimy klientom dlaczego chcemy zadawać im pytania. Jeśli im tego nie mówimy wprost, to klienci sami sobie dopisują intencję. Warto pamiętać, że klienci nie zawsze są gotowi, by mówić o swoim biznesie, planach, problemach, wyzwaniach. Jeśli klient nie jest zainteresowany chce po prostu jak najszybciej zakończyć rozmowę. Należy więc poinformować klienta o intencji zadawania pytań: jaką korzyść otrzyma klient jeśli odpowie na pytania? 

  1. Zadawanie głupich pytań

Artykuł, a także podcast o zadawaniu głupich pytań już możesz znaleźć na stronie, a także na kanale Między Szelkami na Youtube. Głupie pytania to te, które nie przynoszą oczekiwanego efektu i nie przybliżają do celu sprzedażowego, a co więcej mogą sprawić, że klient nie będzie chciał dalej rozmawiać. 

  1. Nieznajomość celu zadawanych pytań 

Handlowcy często nie mają przemyślanej strategii pytań. Nawet więc jeśli zadają szereg pytań, nie mają tak naprawdę celu, po co to robią. Na szkoleniach mówi się o tym, że warto wypracować listę pytań, tylko to handlowiec musi wiedzieć po co je zadaje i co chce dzięki nim osiągnąć. Pytania mają znaczenie, jeśli są zadawane mądrze. 

Zapraszam po więcej

W temacie pytań mam jeszcze bardzo dużo do przekazania, jednak jak na jeden raz wystarczy: czemu pytania są ważne w sprzedaży i błędy w pytaniach, których warto unikać. Dzięki wiedzy o tym, będziecie mogli zaplanować w taki sposób strategię sprzedaży, aby doprowadziła Was do konkretnego efektu sprzedażowego. 

Inne odcinki, które mogą Cię zainteresować: