Zamiast posłuchać możesz poczytać

Jakie są powody klienta?

Droga Słuchaczko, Drogi Słuchaczu, jeśli śledzisz mój podcast na bieżąco, to z pewnością znasz odcinek 11, w którym mówiłem o tym, czy warto zbijać obiekcje klientów czy też nie (Odcinek 11 – Zbijać obiekcje klientów, czy nie zbijać?). Jeśli nie miałeś/aś jeszcze okazji go przesłuchać to zdecydowanie polecam, ponieważ w tym odcinku obalam mit zbijania obiekcji, bo w kilku słowach chodzi o to, by ich nie zbijać, a je zrozumieć. O tym więcej dowiecie się z 11 odcinka, a dzisiaj zajmiemy się jedną konkretną obiekcją. Taką obiekcją, którą każdy, kto zajmuje się sprzedażą, słyszał nie raz od swojego klienta: „muszę się zastanowić”. Najgorsze jest to w tej obiekcji, że kiedy klienci jej używają to następnie znikają, przestają odbierać telefony i przestają odpisywać na maile. Dzieje się tak dlatego, ponieważ przy tej obiekcji mogą wystąpić tak naprawdę dwie sytuacje. Pierwsza to taka, że klient już na tym etapie wie, że nie jest zainteresowany. A druga to taka, że najprawdopodobniej nie ma wystarczającej wiedzy, czyli udało Ci się zainteresować klienta, ale jest jeszcze coś, co powoduje, że nie podejmie decyzji o zakupie „tu i teraz”. 

Weryfikuj obiekcje swoich klientów

Przejdźmy więc przez ten problem od początku i zajmijmy się opcją numer jeden, czyli weryfikacją czy klient aby na pewno nie jest zainteresowany i nie kupi Twojej propozycji. Pierwsza podstawowa rada: musisz od razu do zweryfikować. Ważne jest to, żeby nie tracić czasu na klientów, którzy i tak od Ciebie nie kupią. Niestety w takiej sytuacji często mamy poczucie, że skoro klient musi się zastanowić, to umawiamy się z nim na jakiś termin, że na przykład zadzwonimy za tydzień, dwa tygodnie czy za miesiąc. Potem wiele razy próbujemy do niego dotrzeć mailowo i telefonicznie, smsowo, a klient nie odpowiada i my zostajemy w zawieszeniu. Zainwestowaliśmy dość dużo czasu w tego klienta, więc wciąż mamy nadzieję, że jednak klient przez ten tydzień każdego dnia, wieczoru myśli o tym, czy wybrać naszą propozycję. Nic innego nie robi – w trakcie obiadu myśli o naszej ofercie, w trakcie kolacji myśli o naszej ofercie, kiedy spędza czas z dziećmi czy uprawia sport, cały czas myśli, aby podjąć jedną, najlepszą decyzję. Na pewno tak jest, prawda? Chodzi więc o to, byś już na samym początku zweryfikował, czy to jest ten moment, w którym i tak już przegraliśmy, bo klient już teraz podjął decyzję, że nie chce naszego rozwiązania i ma inną alternatywę. Jak to zrobić? Na przykład mówiąc: „To całkowicie naturalne, że potrzebuje pan/pani upewnić się, że to dobra decyzja; wielokrotnie moi klienci o tym mówią i czasami jednak zdarza się tak, że już na tym etapie naszej rozmowy wiedzą, że rozwiązanie, które proponuję z jakiegoś powodu nie jest dla nich. Z jakiegoś powodu wolą powiedzieć, że się zastanowią, zamiast otwarcie powiedzieć, że to nie jest dla nich. Ja bardzo szanuję sobie otwartość w komunikacji i jednocześnie bardzo szanuję pana/pani czas. Proszę powiedzieć, jak to wygląda u pana/pani?”. Wykorzystując ten przykład możemy od razu dowiedzieć się, czy ten klient jest zdecydowany czy nie. Daj mu możliwość powiedzieć „nie”. Często się tego boimy, bo przecież zainwestowaliśmy w niego już jakąś ilość czasu, ale jeśli od samego początku nie zweryfikujemy tego, że klient już na tym etapie nie chce skorzystać z naszej oferty, to niepotrzebnie będziemy tracili masę naszego czasu. Tak naprawdę ten czas możemy zainwestować w innych klientów! Tak więc Droga Słuchaczko, Drogi Słuchaczu w pierwszej kolejności zweryfikuj czy Twój klient nie jest zainteresowany Twoją usługą/ Twoim produktem. Dzięki temu zaoszczędzisz zarówno jego, jak i swój czas. Załóżmy jednak taką sytuację, że to nie jest prawdziwy powód, czyli to nie jest tak, że klient naprawdę podjął już teraz decyzję, że dane rozwiązanie nie jest dla niego. Jeśli taką podjął, to uszanuj to i zweryfikuj z czego wynika i idź dalej, bierz kolejnych klientów na tapet. 

Poznaj przyczyny odsunięcia decyzji w czasie

Przejdźmy do drugiej opcji – z jakiegoś powodu na tym etapie klient nie ma wystarczającej wiedzy. Ma jakieś informacje, zainteresowałeś/aś go tym produktem i teraz chodzi tylko o to, by zweryfikować jedną, bardzo ważną rzecz: dlaczego on musi się zastanowić? Jakich informacji mu brakuje, czy jaki jest inny powód, dla którego nie może podjąć decyzji tu i teraz? Jak już dobrze wiesz z odcinka 11, a jeśli nie to raz jeszcze zachęcam Cię do odsłuchania go, chodzi o to, by w pierwszej kolejności okazali klientowi zrozumienie. Klient ma prawo mieć obiekcje, jakieś wątpliwości i kiedy staniesz po jego stronie i powiesz, że to jest całkowicie naturalne, dasz mu przestrzeń do tego, by mógł się otworzyć. Pierwszym krokiem w tej sytuacji jest więc pokazanie zrozumienia. Drugim krokiem jest dopytanie i odkrycie jego intencji, czyli tego, co tak naprawdę kryje się pod jego obiekcją „muszę się zastanowić”. Trzecim krokiem jest doprecyzowanie, co dokładnie klient ma na myśli. Niestety komunikacja jest bardzo subiektywna i dopóki nie dotrzemy do prawdziwego powodu tej obiekcji i wątpliwości, to będziemy bazować na ogólnikach, które nie pomogą nam rozwiązać tej sytuacji. Czwartym punktem jest sprawdzenie, czy jeśli uda nam się rozwiązać problem klienta, to będzie on gotowy podjąć decyzję. 

Praca z obiekcją w praktyce

Jak taka praca mogłaby wyglądać? Na przykład: „Wie pan co, dobrze rozumiem, bo ta decyzja, którą chce pan podjąć jest na pewno bardzo ważna i proszę mi powiedzieć, jakich informacji brakuje panu, aby był pan w stu procentach przekonany do tego, że powinniśmy pójść w tym kierunku”. W zależności od tego, co klient odpowie, możesz doprecyzować, co ma konkretnie na myśli mówiąc, że np. brakuje informacji technicznych na temat produktu. Zapytaj: „Jeśli dostarczę Panu wszystkich informacji technicznych, to czy będzie Pan gotowy, aby jeszcze dzisiaj sfinalizować zakup?”. Inny przykład: „Jest to całkowicie zrozumiałe dla mnie, ja też przed podjęciem decyzji chcę mieć pewność, że dobrze wybrałem. Wie pan, często kiedy klienci mówią, że muszą się zastanowić, okazuje się, że są jeszcze jakieś inne kwestie, które powodują, że nie są jeszcze do końca przekonani. Może mi pan powiedzieć nad czym się pan zastanawia?”, „Co oznacza, że spodziewał się pan trochę innej ceny? A jeśli uda nam się rozwiązać sprawę tej ceny, to będzie Pan gotowy do tego, żebyśmy sfinansowali transakcję?”. Tego typu przykładów mogę podać wiele, ale najważniejszy w nich jest mechanizm. 

Po pierwsze pokazujemy zrozumienie: decydując się na to rozwiązanie też chciałbym mieć pewność, że warto jest w nie zainwestować. 

Po drugie i trzecie dopytujemy o prawdziwe intencje i pytamy o co konkretnie chodzi: czego pan jeszcze potrzebuje, aby mieć pewność, że rozwiązanie, które proponuję będzie dla pana dobrym rozwiązaniem? 

Po czwarte sprawdzamy: jeśli uda nam się rozwiązać tę sytuację, uda mi się wyjaśnić, dostarczyć konkretnych informacji, to czy będzie pan gotowy na to, byśmy poszli o krok dalej?

Działanie w czterech krokach

Te cztery punkty są bardzo ważne. Jeśli okażesz klientowi zrozumienie, odkryjesz co naprawdę kryje się pod jego obiekcją, sprecyzujesz co ma na myśli i jednocześnie sprawdzisz jego gotowość do zakupu, sfinalizujesz sprzedaż. Oczywiście może być tak, że klient chce się jeszcze zapoznać z inną ofertą. Wtedy możesz zapytać o to, czego mu brakuje w Twojej ofercie. Może być tak, że klient nie będzie wiedział, bo nie dostał jeszcze innych propozycji, a chce bardziej zorientować się na rynku. Ja nie jestem zwolennikiem dociskania klienta, bo może być taka sytuacja, że na tym etapie otrzymamy od niego bardzo konkretne informacje dlaczego nie podejmie decyzji teraz. Dla przykładu może odpowiedzieć: „Czekam na jeszcze dwie oferty, które powinienem otrzymać do końca tego tygodnia, więc dopiero kiedy poznam je wszystkie, będę mógł podjąć świadomą decyzję”. To jest dla nas bardzo ważna informacja! Jeśli uzyskasz od klienta konkretny powód, dla którego wciąż potrzebuje czasu, to powinienem to zaakceptować. Oczywiście pod warunkiem jeśli nie jestem w stanie zbudować na tyle silnej wartości mojej oferty, że klient nie będzie miał potrzeby porównywania. Możesz to zweryfikować też w taki sposób: „Jest to dla mnie całkowicie jasne, że chce pan mieć do porównania dwie, trzy propozycje. Chcę jednak jeszcze zapytać, patrząc na moją propozycję na tym etapie, czego w niej brakuje?”. Jeśli dowiesz się tego, to będzie Ci łatwiej zwrócić uwagę na to, co dla klienta jest ważne. Możesz zadać to pytanie także w inny sposób: „Rozumiem, że czeka pan/pani teraz na inne propozycje, proszę powiedzieć, na co będzie pan/pani zwracać uwagę, jak konkretnie będzie pan/pani te propozycje do siebie porównywać?”. Dlaczego powinieneś to robić? Dlatego, że jeśli klient jednak będzie potrzebować tego czasu, kilka dni czy tydzień, z tego powodu, że czeka na inne propozycje, to będziesz mógł się przygotować do rozmowy i kolejnego konkretnego roku. Ja też jestem klientem, który nie podejmuje decyzji tu i teraz z bardzo prostej przyczyny. Powodem jest to, że zdażyło mi się podjąć złą decyzję, taką, której później żałowałem. Nie podejmę więc decyzji „tak, chcę zainwestować” podczas jednej rozmowy. Niezależnie od tego, co to będzie! Ja jestem więc typem klienta, który na pewno powie, że „musi się zastanowić”. Celem handlowca będzie dotarcie do tego, nad czym ja się tak naprawdę zastanawiam i czemu potrzebuję czasu, z czego to wynika. Jeśli dojdzie do tego, że nie chcę podejmować decyzji na gorąco, czy chcę mieć czas na porównanie tego, to jego zadaniem będzie pomóc mi porównać oferty. 

Pamiętaj o kontraktowaniu

Czyli kolejnym krokiem, który możesz zrobić, jeśli nie jesteś w stanie zamknąć sprzedaży tu i teraz jest zakontraktowanie konkretnego terminu: „Proszę mi w takim razie powiedzieć, o której godzinie jutro możemy się zdzwonić, kiedy będzie miał/a pan/pani pełen pakiet informacji?”. Oczywiście przy konrtraktowaniu pamiętaj o tym, by ten okres był jak najkrótszy. Jeśli klient poda konkretny termin, to będzie się go trzymać. Jeśli ja wiem, że klient czeka na inne oferty, nie ma sprawy, ale ja zakontraktuję go na daną godzinę, abyśmy mogli porównać propozycje. Wtedy mam jeszcze szansę coś zrobić w procesie z tym klientem, mogę spróbować go w jakiś sposób przekonać. Jeśli się z nim nie umówisz, to nie będziesz mieć żadnego wpływu na jego decyzje. Nie dowiesz się, jakimi kryteriami będzie kierować się podczas podejmowania decyzji. Warto więc ustalić z nim termin rozmowy. W tym miejscu istnieje jednak pewne zagrożenie. Załóżmy, że nie jest to klient, który czeka na konkretną ofertę, tylko twierdzi, że potrzebuje trochę więcej czasu na zastanowienie się. Jak w takiej sytuacji można go zakontraktować na dzień jutrzejszy? Tutaj można wykorzystać technikę, którą ja bardzo lubię. Jest to bardzo otwarta i klarowna technika, bo jeśli klient potrzebuje się zastanowić i potrzebuje na to np. tydzień, to wracając do tego, o czym mówiłem na samym początku, myślisz, że on naprawdę będzie przez cały tydzień zastanawiać się nad Twoją propozycją? Oczywiście, że tak nie będzie. Najczęściej albo pozostawia podjęcie decyzji na sam koniec albo wydarza się coś jeszcze innego, co powoduje, że klient nie chce podjąć decyzji. Wykorzystując tę technikę, zapytaj: „Proszę mi powiedzieć szczerze, co tak naprawdę zmieni się za tydzień?” lub „Ja domyślam się, że przez najbliższy tydzień dzień i noc będzie się pan/pani zastanawiać i analizować moją propozycję, przez cały czas nie będzie pan/pani nic innego robić, zastanawiam się co się przez ten tydzień zmieni?”. Jeśli zrobisz to trochę z humorem, to może się okazać, że tak naprawdę nic się nie zmieni. Ostatnio gdy użyłem tej techniki na kliencie, który próbował mnie przerzucić o miesiąc do przodu (!), po kilku sekundach ciszy klient powiedział „w sumie to nic”. Kiedy dopytałem o to, co naprawdę jest na rzeczy, okazało się, że klient miał obawy co do płynności finansowej i tego czy to jest najlepszy moment na inwestycję w szkolenia, ponieważ projektowaliśmy je na kilka miesięcy do przodu. Jego obawą było to, że on do końca nie wiedział, czy sytuacja jego firmy za kilka miesięcy pozwoli na to, żeby zrealizować dany projekt. W ten sposób dotarliśmy do prawdziwego powodu. Nawet jeśli klient nie chce na poprzednich krokach ujawnić tego, co stoi za brakiem decyzji, to na tym etapie kiedy kontraktujemy termin, możemy to jeszcze zweryfikować, a znając powód możemy zareagować. Bardzo mocno zachęcam więc do kontraktowania w krótkim okresie czasu, a jeśli klient próbuje przerzucić rozmowę jeszcze dalej w przyszłość to warto zapytać, co przez ten okres czasu się zmieni. Jeśli zrobisz to z poczuciem humoru, to klient może się przed Tobą otworzyć i może mu być wręcz głupio nie powiedzieć o tym, co jest prawdziwym powodem. 

Pamiętaj jednak, że może być tak, że nie dotrzesz do prawdziwego powodu. Klient z jakiejś przyczyny nie będzie chciał go ujawnić. To też jest w porządku, moim celem nigdy nie jest 100%. Jeszcze na koniec jedna rada: jeśli zakontraktujesz już termin, nie wiesz do końca co jest powodem braku decyzji, klient musi się po prostu zastanowić, to warto wykorzystać jeszcze prewencję. Jest to coś, co pozwoli Ci uniknąć sytuacji, kiedy umawiasz się z klientem na konkretny dzień i godzinę, a klient nie odbiera i nie odpisuje. Zapytaj klienta: „Jeśli pan/pani nie odbierze, to co powinienem w takiej sytuacji zrobić?”. Gdy go zapytasz, przerzucasz na niego odpowiedzialność. Inny przykład: „Jeśli nie uda mi się do pana/pani dodzwonić w tym terminie, na który się umawiamy, jak powinienem wtedy zareagować?”. Klient może oczywiście wtedy odpowiedzieć, że on do Ciebie oddzwoni. To jest kolejny moment na dopytanie: „Niezależnie od tego czy pana/pani decyzja będzie negatywna czy pozytywna, to czy z jakiegoś powodu będzie pan/pani potrzebować trochę więcej czasu? Wolałbym mieć pewność, że temat jest w grze, albo temat zamykamy. Nie chcę do pana/pani wydzwaniać jak wszyscy inni i truć panu/pani głowy, tylko zależy mi na szczerej i otwartej komunikacji. Czy możemy się umówić, że jeśli w tym danym momencie nie będzie pan/pani mógł/a oddzwonić, to tego samego dnia wróci pan/pani do mnie z informacją?”. Pamiętaj o tym, że najgorsze co może być to strata czasu na kliencie, który z jakiegoś powodu odrzuca tę decyzję albo z jakiegoś powodu już ją podjął, ale nie chce o niej powiedzieć, bo jest mu głupio, jest nieprzygotowany, jest jakiś inny powód niezależny od nas. Warto po prostu otwarcie i szczerze z tym klientem porozmawiać. Podsumowując, jeśli mamy obiekcję „muszę się zastanowić” to mamy dwie opcje: albo klient nie jest zainteresowany i musimy to od razu zweryfikować, żeby nie tracić czasu na klienta, który i tak niczego nie kupi, albo klient nie ma wystarczającej wiedzy musimy skorzystać z czterech kroków. Jeśli z jakiegoś powodu nie przyniesie to skutku, to zakontraktuj z klientem bardzo konkretny termin, jak najkrótszy i zadział prewencyjnie, aby uniknąć sytuacji, w której klient nie będzie odbierać. Prosta sprawa, jeśli chodzi o samą obiekcję. Ważna rzecz: nigdy nie kończ rozmowy w sytuacji, kiedy klient mówi „muszę się zastanowić” słowami „dobrze, to kiedy mam zadzwonić?”. To jest po prostu głupie, ponieważ tracisz czas. Ja sam popełniałem ten błąd, czekałem miesiąc aż klient powie „tak”, a najczęściej te oferty nie były realizowane. Kontraktuj, a dzięki temu oszczędzisz swój czas i czas klienta i będziesz mógł zainwestować go w tych klientów, którzy zrealizują u Ciebie usługę.