Zamiast posłuchać możesz poczytać

Kilkanaście lat doświadczenia

Nie wszyscy pewnie wiecie o tym, że z samym contact center mam do czynienia już od 2006 roku, czyli już od 17 lat. Zaczynałem jako konsultant na infolinii technicznej Neostrady i tam odbierałem telefony od zadowolonych klientów. Następnie trafiłem do firmy outsourcingowej, gdzie dalej pracowałem na słuchawkach. Firma ta wtedy liczyła 30 osób, a 3 lata później ta sama firma liczyła 1500 osób. Tam pracowałem jako konsultant, a następnie byłem trenerem i zarządzałem działem prawie 50 osobowym, gdzie miałem 12 trenerów, prawie 40 osób, które zarządzały jakością we wszystkich projektach i od tego czasu jestem z tym światem związany. Aktualnie pracuję bardzo dużo z jednostkami contact center szczególnie w zakresie sprzedaży, rozwoju sprzedaży czy podnoszeniu wyników sprzedażowych, zmieniając nieco formę dotychczasowej sprzedaży. Obserwując całą branżę przez wiele lat, wiele rzeczy się oczywiście zmieniło, ale jedna rzecz cały czas pozostaje – musimy rozwijać kompetencje pracowników. Pracownicy przychodzą z różnych miejsc, często nie mają żadnego doświadczenia sprzedażowego i obsługowego. A to, co jest wymagane, to przygotowanie takiego konsultanta czy agenta do pracy. Trochę inaczej wygląda to w innych firmach. Kiedy zatrudniamy handlowca czy osobę do obsługi klienta bardzo często bierzemy te osoby, które już mają jakieś doświadczenie. To, że mają doświadczenie wcale nie oznacza, że robią to dobrze, ale ta praca i tak jest trochę inna. Kolejnym wyzwaniem jeśli chodzi o branżę contact center, o którym wspominałem już na początku, jest to, że jest tutaj duża rotacja i zmienność projektowa, co oznacza, że pracownicy muszą posiadać dużą wiedzę merytoryczną, ale jednocześnie umiejętności, które będą umieli wykorzystać w sprzedaży, obsłudze, w utrzymaniu klienta. Dlaczego o tym wspominam? Ze względu na moje doświadczenie, pracuję bardzo dużo z branżą contact center i wspieram firmy w zakresie rozwoju projektów sprzedażowych i często pracuję też z managerami i liderami zespołów, którym pomagamy wdrożyć wiedzę w praktykę, bo szkolenie to jest jedno. Możemy zrobić warsztat dla ludzi, ale jak pewnie dobrze wiecie, wysyłając człowieka na szkolenie, czy robiąc takie warsztaty wewnątrz organizacji, wcale nie oznacza, że pracownik, który w nich uczestniczy i ćwiczy różne techniki i mechanizmy, potrafi to przełożyć na rzeczywistość. I tutaj pojawia się problem, który z mojej perspektywy trzeba bardzo mocno wspierać. Dzisiaj skupimy się więc na menadżerze, liderze, który pracuje z zespołem obsługowym czy sprzedażowym i pomaga im wdrożyć wiedzę w praktykę. Menedżer, niezależnie od tego czy w contact center czy w jakiejkolwiek innej firmie, jest odpowiedzialny za rozwój sprzedaży, rozwój pracowników i za pomaganie im w tym zakresie, aby wiedzieli w jaki sposób tę nową wiedzę wdrożyć w swoje rozmowy i pracę z klientem. Mam więc dzisiaj dla Ciebie 6 bardzo konkretnych punktów ze wskazówkami, które pomogą rozwijać wiedzę i kompetencję Twoich pracowników. 

1. Odsłuch rozmów z pracownikami 1 na 1.

Chodzi o to, żeby w trakcie pracy nad nowymi kompetencjami i umiejętnościami, analizować rozmowy razem z pracownikiem. Bazować na jego rozmowę, na tej rozmowie, którą on realnie przeprowadził. Z mojego doświadczenia i lat pracy w contact center wynika, że w każdej tego typu firmie jest dział jakości, który ocenia rozmowy: bierze jakąś grupę, ma kryteria i na ich podstawie dokonuje oceny, wypisując dobre rzeczy i rzeczy do poprawy i wystawiając ocenę. Moim zdaniem takie działy jakości trochę mijają się z celem w kontekście rozwoju kompetencji. Mogą one oczywiście weryfikować wyniki, mogą sprawdzać czy dany konsultant pracuje według konkretnego standardu, przekazuje odpowiednią wiedzę itd., jednak nie wspiera to w żaden sposób tego konsultacja we wdrożeniu nowej wiedzy w praktykę. Konsultant tak naprawdę nie pamięta co było w rozmowie X dni temu, jeśli dostaje jakąś rozmowę i kartę oceny z tej rozmowy, a on odbył tego typu rozmów każdego dnia kilkadziesiąt, to w jaki sposób ma on to pamiętać? To bardzo często stwarza również problemy dalej: osobom, które prowadzą rozmowy z tymi pracownikami, dają feedbacki czy rozmowy oceniające. Wtedy konsultanci i agenci mają wrażenie, że oceniają ich rozmowy na jakiejś podstawie, które były jakiś czas temu i zawsze mogą mieć wymówkę typu: „no tak, tak, to przez przypadek takie coś mi się wydarzyło; to było kiedyś, teraz już robię inaczej”. Dla mnie jednym z rozwiązań tego typu problemów jest odsłuch rozmów z pracownikami 1 na 1. Taka sytuacja umożliwia konstruktywny dialog w realnych sytuacjach, w których znajduje się konsultant, a nie tym, co było kiedyś. Co więcej, daje możliwość tworzenia realnych rozwiązań – tu i teraz mam konkretną sytuację z konkretnym klientem, sam ją słyszałem i teraz można się zastanowić, jak inaczej można było zadziałać w takiej sytuacji. Bardzo mocno zachęcam do wdrożenia tego narzędzia, jest ono dużo lepiej niż dziesiątki kart ocen, które pokazują, gdzie konsultant zrobił coś źle, a gdzie zrobił dobrze. Jeśli nagrywacie rozmowy z klientami w swojej firmie (a jeśli nie, to może warto zacząć?), taki sam mechanizm warto wdrożyć w pracy z handlowcami czy obsługą klienta. To jest jedna z najlepszych metod, ponieważ pracujemy na realnych wydarzeniach i odsłuchując tę rozmowę 1 na 1 jesteśmy w stanie odnieść się do konkretnych słów i konkretnej sytuacji w danej rozmowie i przełożyć ją na rzeczywistość i wypracować rozwiązania. W ten sposób można pokazać, że np. dokładnie tutaj agent powinien zadać pytanie czy dokładnie tu zastosować daną technikę i zapytać, jak zrobi to kolejnym razem. 

2. Odsłuch w mini grupach.

Robienie odsłuchów w mniejszych grupach jest bardzo ciekawą formą. Z jednej strony umożliwiamy uczenie się od innych kolegów na podstawie ich rozmów i łapiemy nowe techniki i nowe mechanizmy, bo każdy rozmawia trochę inaczej. Mimo tego, że w contact center wymaga się pewnego stylu, standardów, każdy może używać tych samych argumentów w inny sposób. Każdy z konsultantów, agentów może więc wyciągnąć z odsłuchu coś wartościowego dla siebie lub zauważyć co robi inaczej. To pozwala również na dyskusję i wymianę doświadczeń. Ludzie uczą się przez doświadczenia, a kopiując innych, można cały czas swój warsztat doskonalić. Dlatego to narzędzie jest tak dobre. Oprócz tego, że odsłuchujemy rozmowę, tak naprawdę budujemy również zespołowego ducha sprzedaży. Ludzie nie tylko wymieniają się informacjami, ale jednocześnie, jak już wcześniej wspomniałem, uczą się nawzajem. To znów jest o wiele bardziej wartościowe niż siedzenie nad kartą oceny, którą ktoś wystawił. 

3. Krótkie feedbacki on the time.

Chodzi o to, żeby były w rzeczywistym czasie, czyli działamy tu i teraz i wpływamy na zmiany od razu. To są tak zwane krótkie feedbacki, których udzielamy już na sali sprzedaży, kiedy słyszymy jak nasz pracownik rozmawia, kiedy używa konkretnego argumentu, kiedy powiedział coś konkretnego do klienta. Od razu w rozmowie dajemy mu krótki, szybki feedback, który dotyczy jednej rzeczy. Mówimy tutaj o mini zmianie czy mini nawykach – chcemy zwrócić uwagę na jedną rzecz, którą usłyszeliśmy i od razu na nią zareagować, pokazać w jaki sposób pracownik powinien z nią pracować następnym razem. Mamy tu tak zwaną natychmiastową weryfikację tego, co się dzieje. Nie musimy czekać! Ten konsultant czy agent jest tuż po rozmowie z klientem i już teraz możemy mu dać konkretny feedback. Ja bardzo często kiedy jestem w biurze i słyszę jak moi pracownicy rozmawiają, mimo że nie mamy typowego contact center, to od razu udzielam im informacji zwrotnej. Ja nie zawsze słyszę co mówi klient, ale wtedy możemy podyskutować i mogę pokazać jak to brzmi z mojej perspektywy. Feedback on the time możemy również wykorzystać podczas odsłuchu na żywo i możemy to robić w trakcie rozmowy. W contact center możemy słuchać pracowników tu i teraz i od razu udzielać informacji. Biorąc pod uwagę obecną technologię, mamy już bardzo duże możliwości. Równie dobrze taki feedback możemy szybko napisać i wysłać do danego konsultanta w trakcie kiedy on rozmawia. Możemy mu przekazać informację, kiedy wycisza klienta i od razu zareagować. Narzędzi jest wiele, najważniejsze jest to, że ta forma daje możliwość szybkiej zmiany i budowania nawyków u konsultantów. Na początku może to konsultantom przeszkadzać, ale kiedy stanie się to standardem, będzie to bardzo wartościowe narzędzie w Twoich strukturach. Czy można to wykorzystać nie tylko w contact center? Oczywiście, że tak, ja to robię i Ciebie również bardzo do tego zachęcam.

4. Wspieranie pozytywnych zachowań.

Kiedy wysyłamy ludzi na szkolenia, to bardzo często te szkolenia są przeładowane. Dotykamy podczas nich 10 tematów, pokazujemy X technik i żaden normalny człowiek nie jest w stanie wdrożyć wszystkiego od razu. Jeśli te szkolenia prowadzimy dla bardziej doświadczonych osób, które mają już swoje nawyki, wypracowane standardy, tym jest trudniej je zmienić. W żaden sposób człowiek, który jest na szkoleniu nie będzie w stanie wdrożyć wszystkiego od razu. My, jako liderzy, powinniśmy ich wspierać, ale te pozytywne zachowania. Najczęściej dzieje się tak, że mówimy: a czemu z tego nie korzystasz, dlaczego nie stosujesz tej techniki? Czyli najczęściej znajdujemy czas dla ludzi, kiedy oni robią coś źle, źle wykonują zadania lub kiedy w danej rozmowie coś poszło nie tak, a zapominamy o tym, że aby ludzie chcieli zmieniać pewne rzeczy, musimy wzmacniać pozytywne zachowania, a nie karać za te złe. W ten sposób, wspierając pozytywne zachowania, nagradzamy dobre praktyki, techniki, zastosowania danego narzędzia. Warto to robić zarówno na forum, jak i indywidualnie. W ten sposób budujemy również pozytywną atmosferę i motywujemy ludzi do wdrażania zmiany. Mała zmiana, mały sukces należy zauważać i nagradzać. Czasami wystarczy dobrym słowem – wystarczy pokazać, że ta tym nam zależy: „o, widzę, że zastosowałeś/aś technikę, o której mówiliśmy na warsztatach”, „o widzę, że w tym wypadku zadałeś konkretne pytanie, rób tak dalej”. Tutaj wspieramy zachowania, które chcemy aby ten pracownik zapamiętał i żeby kontynuował w kolejnych rozmowach z klientami. 

5. One pagery.

Tak, jak już pewnie zauważyliście, kiedy mówiliśmy o poprzednich narzędziach, ja bardzo mocno zwracam uwagę na pewne mini-działania, mini-dawki wiedzy. One pager ma również być taką małą dawką wiedzy. Kiedy dajemy małą dawkę, czyli skupiamy się na jednym narzędziu, jednej technice czy mechanizmie, wtedy pracownik dokładnie wie nad czym ma pracować. One pagery mogą być w różnej formie: może to być typowy one pager czyli strona, może to być krótki filmik z wyjaśnieniem techniki. W takim one pagerze warto dać jedną technikę i co najmniej trzy przykłady realnego zastosowania. Warto poprosić także pracownika, by on dodał swój przykład, żeby ten one pager był rozwojowy. Nasz agent prócz tego, że dostanie gotowca z wyjaśnieniem jak zastosować daną technikę, to będzie mógł wypracować sobie swój jeden przykład. Ten one pager ma więc za zadanie małymi dawkami dostarczać wiedzę i umiejętności i wspierać to, co pracownik już wie. Jeśli damy pracownikowi całą prezentację, cały skrypt albo dziesiątki przykładów, to tak naprawdę nie będzie wiedział, z którego skorzystać. To tak, jak żona Ci mówi „weź kup mi krem”, a Ty wchodzisz do sklepu, patrzysz na półkę i jest ich tam bardzo dużo i nie masz zielonego pojęcia, który wziąć. Tych kremów jest bardzo dużo: na rano, na noc, na popołudnie, na wieczór, poza tym są jeszcze z różnymi typami serum i tak dalej… Chodzi więc o to, że nie wiem, który krem mam wybrać, nie wiem jak zastosować daną technikę, nie wiem, który z tych przykładów wykorzystać. Pracownicy najbardziej będą się identyfikować ze swoimi przykładami i będą chcieli z nich korzystać. Drogi Menedżerze, Droga Manedżerko, wykorzystaj to. 

6. Praca z najlepszymi.

W contact center najczęściej pracujemy z tymi osobami, które mają najgorsze albo średnie wyniki, ponieważ pracujemy na błędach, a nie na wspieraniu dobrej pracy. Szóstym narzędziem jest więc praca z najlepszymi, czyli praca z tymi osobami, które osiągają najlepsze wyniki, z którymi wielu liderów uważa, że nie trzeba pracować. Właśnie z nimi trzeba pracować, po pierwsze dlatego, żeby dbać o ich motywację, żeby im się chciało. Nie pomijajcie najlepszych, bo oni też potrzebują wsparcia. Jeśli go nie dostaną, to możesz się za chwilę dziwić, że znikną z Twojego zespołu. Oni tak naprawdę są najbardziej wartościowi dla zespołu z bardzo prostej przyczyny, bo robią najlepsze wyniki i najlepszą jakość. Obsługują klientów najszybciej, najlepiej czy najsprawniej. Dlatego też z tymi najlepszymi warto pracować. Oni też potrzebują naszego czasu, wsparcia i im będzie trudniej dostosować się do zmiany czy nowego trendu, bo dlaczego ma coś zmieniać, skoro osiągają dobre wyniki? Chodzi więc o to, by pomagać im wskakiwać na wyższe poziomy. 

Podsumowanie 

Narzędzie pierwsze: odsłuch rozmów z pracownikami 1 na 1. Narzędzie drugie: odsłuch w mini grupach. Narzędzie trzecie: krótkie feedbacki on the time. Narzędzie czwarte: wspieranie pozytywnych zachowań. Narzędzie piąte: one pager i narzędzie szóste: praca z najlepszymi. Dokładnie te same narzędzia i techniki możemy wykorzystywać poza strukturami contact center. Ten odcinek chciałem jednak skupić właśnie na jednostkach contact center, bo mam okazję z nimi pracować, prowadzić często kilka projektów jednocześnie. Okazuje się, że kiedy zaczynamy wdrażać tego typu narzędzia, to przynoszą one bardzo dobre i mierzalne wyniki, bo jesteśmy w stanie znaleźć i zauważyć wzrost sprzedaży od razu po warsztatach, które są dobrze zaprojektowane w ramach procesu. To co się dzieje po warsztatach jest jednak dużo ważniejsze. Tak, jak menedżerowie i liderzy powinni wspierać swoich ludzi, tak samo ludzie powinni wiedzieć wiedzę wdrażać i co mogą zrobić. Podsumowując, żeby rozwijać kompetencje wśród konsultantów, agentów czy pracowników różnych działów, to Ty drogi Liderze, droga Liderko, musisz zadbać o to, aby dać im przestrzeń i możliwość na zmiany. Sami z siebie ludzie się nie zmienią, chyba że chcą i mają bardzo wysoki poziom motywacji, ale tutaj jest Twoja rola. Znajdź więc czas, aby z nimi popracować, a jak dobrze wiemy w contact center tego czasu jest zawsze za mało. Jako lider zajmuję się dziesiątkami innych rzeczy, raportowaniem i tak dalej, ale najwięcej czasu powinienem mieć właśnie na pracę z ludźmi, bo to właśnie ludzie robią wyniki. To ludzie robią jakość i to dzięki ludziom, którzy rozmawiają z klientami wpływają na naszą pracę, jej ocenę, ocenę naszej firmy, na to czy klient kupi kolejny raz i czy zostawi pozytywną opinię. Jeśli macie inne wskazówki, możecie umieścić je w komentarzu, a z mojej strony to już wszystko. A jeśli szukasz dla swojego zespołu contact center możliwości wdrożenia trochę innego podejścia, które pozwoli osiągać lepsze wyniki, śmiało napisz do mnie, możesz umówić się na bezpłatną konsultację. W prawym górnym rogu strony masz taką możliwość, chętnie opowiem jak pracuję z takimi zespołami i jakie wyniki wspólnie osiągamy.