Zamiast posłuchać możesz poczytać

Cała historia, na podstawie której nagrywam ten odcinek, rozpoczęła się z początkiem 2023 roku. Postanowiłem kupić nieruchomość. Zmieniamy biuro, więc stwierdziłem, że to będzie dobry moment na to, żeby kupić nieruchomość biorąc pod uwagę to, jak wygląda rynek i inflacja. Poza tym uznałem, że rosnące ceny wynajmu oraz niewykorzystany potencjał biura, które dotychczas mieliśmy (było zdecydowanie za duże jak na nasze potrzeby) lepiej jest zamienić na inwestycję we własną nieruchomość. Wykorzystałem do tego jedną ze znanych wyszukiwarek-portali, której nie będę tutaj reklamował, i trafiłem na bardzo ciekawą propozycję. Oczywiście już od samego początku miałem ustalone warunki minimalne, takie jak metraż, lokalizacja, czy budżet, którego nie planuję przeskoczyć. Znalazłem kilka nieruchomości, które spełniały moje warunki, a jedna z nich dość mocno przykuła moją uwagę. Postanowiłem więc wykonać pierwszy krok. Od teraz przejdziemy razem cały proces sprzedaży krok po kroku, który pokaże Wam perspektywę klienta. 

Zachęcam więc do sprawdzenia, co w tym procesie było wykonane dobrze, a co nie było do końca dobre. Ja oczywiście będę przedstawiał tutaj swoją subiektywną ocenę, ale z tego powodu, że na co dzień zajmuję się sprzedażą, będę mógł odnieść się do sprzedażowych mechanizmów. 

Ładne początki

Wykonuję pierwszy telefon z pytaniem, czy oferta jest nadal aktualna. 

Otrzymałem informację, że tak, jest aktualna, ponieważ ostatni klient nie złożył jeszcze rezerwacji. Dla mnie informacja o tym, że jest jakiś inny klient daje do zrozumienia, że jest pewne zainteresowanie tą nieruchomością. Wtedy załączają się dwie reguły: z jednej strony jest to reguła niedostępności – jeśli ktoś się tym interesuje, to może mi zabrać nieruchomość sprzed nosa, drugą regułą jest społeczny dowód słuszności – informacja o tym, że to był ostatni klient pokazuje, że było także co najmniej kilku innych, którzy byli nią zainteresowani. Z mojej perspektywy klienta spowodowało to większą pilność zakupową, albo przynajmniej zwiększyło atrakcyjność lokalu, którym jestem zainteresowany. Od strony sprzedażowej muszę przyznać, że było to bardzo ciekawe rozpoczęcie procesu, które już w pierwszym momencie pokazuje klientowi, że warto się pośpieszyć. 

Dobre warunki

Jeśli chodzi o cenę, to była ona bardzo atrakcyjna w kontekście mojego budżetu, metrażu, czy też lokalizacji. Zapytałem więc o jeszcze jedną ważną rzecz – w jakiej cenie mógłbym tą nieruchomość kupić, mimo że na stronie była podana jej cena. Było to oczywiście rozpoczęcie procesu negocjacji na bardzo szybkim etapie, po to, by zobaczyć od jakiej kwoty zaczniemy. Już na tym etapie dowiedziałem się od agentki, że już przy rozmowie z ostatnim klientem właściciel lokalu chciał się zgodzić na zamknięcie się całkowicie w kwocie 209 tysięcy złotych. Ta cena, którą usłyszałem w trakcie rozmowy była o kilka dobrych tysięcy niższa niż ta, która widniała w ofercie na stronie. Patrząc na to z perspektywy sprzedawcy – nie jest to najlepsze zagranie. Klient jeszcze tak naprawdę nie jest zainteresowany nieruchomością, jeszcze jej nie widział, a już na tym etapie schodzimy kilka tysięcy z ceny w dół. To zagranie jest jednym z najgorszych jakie możemy zrobić jako agenci, ponieważ działa całkowicie nie na korzyść transakcji. 

Umówiłem się na zobaczenie biura dość szybko, bo około dwa dni po rozmowie. Miał to być piątek, godzina 15:00, ponieważ wiedziałem, że będę jechał razem z rodziną załatwić jeszcze kilka innych tematów. Po skończonej rozmowie otrzymałem smsa z potwierdzeniem wizyty, dokładnym adresem i godziną umówionego spotkania. Bardzo dobry zabieg, dla mnie wysłanie takiej wiadomości jest bardzo dużym plusem. 

Problem za problemem

Jest piątek, godzina 15:00, przyjeżdżam na miejsce. Agentka nieruchomości wita nas serdecznie i razem wchodzimy do pomieszczenia. W międzyczasie agentka opowiada o szczegółach – pierwsze co rzuciło się w oczy to nie dobrze wyglądająca rura wentylacyjna w kuchni. Sam uznałem, że da się ją zabudować, ale niestety ze strony agentki nie było żadnej reakcji wyjaśniającej z czego wynika taki wygląd kuchni, jak można to zabudować. Na moje dociekliwe pytania o wentylację i to, dlaczego tak to wygląda, dowiedziałem się tylko, że prawdopodobnie rura wychodzi gdzieś z garażu i nie powinno to wywoływać hałasu. Pojawiły się słowa i sformułowania, które nieco osłabiły wiarygodność agentki nieruchomości: prawdopodobnie, wydaje mi się. Miałem wrażenie, że nie ma pewności co do tego, co sprzedaje. Dla mnie więc, jako dla klienta, nie była wiarygodna. Natomiast to była drobna rzecz. Kolejną kwestią, która się pojawiła była elektryka, czy też alarmu, który widziałem, że został tam zainstalowany. Kiedy zadawałem o to pytania, czy jest w porządku, czy wymaga naprawy, znów otrzymałem odpowiedź w stylu: „pewnie jest tutaj coś…”. Znalazłem wewnątrz również skrzynię z bardzo dużą ilością kabli – mogła to być jakaś mała serwerownia albo centralka po jakimś małym call center. To tylko podejrzenia, ponieważ kiedy pytałem co wcześniej mieściło się w tym budynku, pani też nie do końca wiedziała i tłumaczyła, że obecny właściciel nic nie robił, a budynek od roku stoi pusty. Ta informacja dała mi do zrozumienia, że chyba jednak nie ma nim aż tak dużego zainteresowania. Udało mi się znaleźć tam jeszcze kilka innych skrytek, zabudowanych rur i tym podobnych, na co agentka reagowała zaskoczeniem. Uznałem więc, że tak naprawdę nie wie co sprzedaje, a to obudziło we mnie wątpliwość, że być może nie wszystko to, co od niej usłyszałem jest prawdziwe. 

Idąc dalej – w szafie znalazłem ogromną rurę, która była główną rurą z zaworem wody. Zapytałem agentki nieruchomości co to za rura, a pani wyjaśniła mi, że administracja ma plany, by w połowie roku ją przenieść i możliwe, że jej nie będzie… Ja, jako klient, sam musiałem znaleźć tę rurę. Nie zostałem poinformowany o niej wcześniej. Poczułem więc się tak, jakby agentka chciała ją przede mną ukryć. Finalnie umówiliśmy się, że jeśli będę zainteresowany to w ciągu dwóch dni wrócę z informacją zwrotną. Umówiliśmy się również, że przy ewentualnym podpisaniu umowy rezerwacyjnej wezmę ze sobą elektryka, który zweryfikuje czy wszystko jest w porządku. Ustaliliśmy, że jeśli tak będzie, to w cenie, na którą się umawialiśmy, podpiszemy umowę. Czy mogłem na tym etapie jeszcze negocjować? Pewnie mogłem, ale zostawiłem to ewentualnie na końcowy etap, a w sumie nawet dla mnie ta cena była na tyle atrakcyjna, że nie widziałem takiej potrzeby. 

Drogi Słuchaczu, Droga Słuchaczko, tutaj zwracam uwagę na ten błąd – czasem wydaje nam się, że nie warto zapytać o cenę albo nie warto negocjować. Ja myślę, że zawsze warto zapytać! Jeśli ktoś będzie chciał dać niższą cenę to czemu z tego nie korzystać? Ja jako klient jestem nauczony wszędzie pytać o zniżki, ponieważ jestem nauczony tego, że jeśli ktoś chce mi coś dać, to po prostu to biorę. 

Gorzki koniec

W poniedziałek dałem pani agentce znać, że jestem zainteresowany i że chcę podpisać umowę rezerwacyjną. Ustaliliśmy wspólnie, że najbliższym dogodnym terminem będzie czwartek. W środę otrzymałem telefon od agentki z informacją o tym, że pojawił się nowy klient, który jest zdecydowany zapłacić za tę nieruchomość więcej. Nie ukryłem mojego dużego zaskoczenia i powiedziałem, że skoro umówiliśmy się na daną cenę i podpisanie umowy rezerwacyjnej to według mnie mamy już umowę ustną, na podstawie której zgodziliśmy się na sprzedaż i zakup tej nieruchomości. Agentka odpowiedziała, że się ze mną zgadza, a więc dodałem, że uważam, że ta umowa ustna nas obowiązuje. Dodałem również, że jej telefon z taką informacją uznałem za nieco nie w porządku. Perspektywa agentki nieruchomości była taka, że gra uczciwie dla swojego klienta i nie może zaoferować mu niższej ceny, jeśli jest możliwość zarobienia wyższej. Zapytałem więc, co ma na myśli i czy w takim razie zaprasza mnie do licytacji. W odpowiedzi usłyszałem, że trochę tak to wygląda i jeśli jestem zainteresowany to jaką kwotę chciałbym zapłacić za tę nieruchomość. Powiedziałem, że czuję się nie w porządku z tą sytuacją, bo jeśli się na coś umawialiśmy to powinniśmy się tego trzymać. Finalnie agentka przyznała, że ten inny klient zaoferował cenę 212 tysięcy złotych. Odpowiedziałem więc, że ja również jestem w stanie zapłacić te 212 tysięcy złotych i ustalamy, że to jest cena ostateczna, mimo że uważam, że nie jest to w porządku, albo zamykamy temat. Pani agentka się na to zgodziła, zauważając, że w końcu byłem pierwszym zainteresowanym. Nie ukrywam jednak, że po tym telefonie byłem mocno wzburzony, ponieważ miałem podejrzenie, że to jest nieczysta zagrywka, która ma za zadanie podwyższyć cenę nieruchomości. Miałem również wrażenie, że to jest po prostu nie w porządku biznesowo i poczułem się oszukany. 

Jednak końcowa cena cały czas wydawała mi się atrakcyjna w kontekście lokalizacji i metrażu. Stąd też taką decyzję podjąłem na gorąco podczas rozmowy telefonicznej i postanowiłem kupić ten lokal. Pojechaliśmy więc w czwartek na kolejne sprawdzenie lokalu już wraz z elektrykiem i docelowo podpisać umowę rezerwacyjną. W międzyczasie, kiedy elektryk chodził i sprawdzał różne łącza, my wypełniliśmy wszystkie dokumenty i udało mi się także jeszcze raz powiedzieć, że uważam całą tę sytuację za nie w porządku. Jeszcze przed spotkaniem miałem również okazję zadzwonić do administracji osiedla, na którym znajdował się budynek, żeby zapytać o tę rurę, o której agentka mówiła, że możliwe będą zmiany w jej umiejscowieniu. Przede wszystkim od administracji dowiedziałem się, że żadnych tego typu planów nie ma. To oznacza, że już na wcześniejszym etapie zostałem oszukany. Dość dziwne mi się wydawało przenoszenie głównego zaworu z lokalu, ponieważ byłoby to ogromną inwestycją, jednak wolałem to zweryfikować. Poruszyłem więc ten temat także w trakcie spotkania i powiedziałem o czym się dowiedziałem od administracji. Na co agentka stwierdziła, że musiała może coś źle zrozumieć. W tej chwili włączyła mi się lampka ostrzegawcza: jak to jest możliwe, że agentka coś źle zrozumiała? Czy może chciała mnie wprowadzić specjalnie w błąd? Czy na pewno nie okaże się później, że coś jeszcze w tym lokalu jest nie okej? 

W międzyczasie okazało się, że elektryka nie była do końca sprawna, pewne gniazdka nie działały, okazało się, że grzejnik wymaga wymiany. Pojawiały się nowe rzeczy, które zaczęły tworzyć we mnie zwątpienie. Nie wiedziałem na ile, te informacje, które otrzymałem o lokalu były prawdziwe. Przejdźmy do finału: elektryk oszacował naprawę na plus-minus 3 tysiące złotych, chyba że podczas napraw wyjdzie na jaw coś jeszcze innego. Okazało się więc, że wróciliśmy do ceny pierwotnej, więc zaproponowałem, że podpiszę umowę jeśli powrócimy do ceny z pierwszej negocjacji, czyli 209 tysięcy złotych, a jeśli nie, to rezygnuję. W tym miejscu zagrałem dokładnie tak samo, jak agentka. Agentka po rozmowie z właścicielem, do której musiałem ją zachęcić, przekazała mi informację, że właściciel nie zgadza się na zmniejszenie ceny. W tej sytuacji po prostu podziękowałem, uścisnąłem pani agentce dłoń i wyszedłem z lokalu. 

Przemyślenia 

Podjąłem tak szybką decyzję nie z powodu tych 3 dodatkowych tysięcy, lecz w powodu całościowego podejścia do procesu sprzedaży. Informacje i sposób, w jaki mi pani agentka je przekazywała budziły we mnie wiele wątpliwości. Usiadłem w samochodzie i jeszcze przez chwilę się zastanawiałem, czy ta moja podjęta na gorąco decyzja była dobra. Na szczęście nie miałem ogromnego parcia, by kupić ten lokal, chociaż biorąc pod uwagę jego cenę, metraż i lokalizację, nie miał konkurencji na portalach internetowych. Jednak uznałem, że to dobra decyzja, ponieważ była to typowa zagrywka ze strony agentki. Postanowiłem jedynie napisać wiadomość na koniec dnia, że jeśli zmienią zdanie to proszę o kontakt i dopniemy sprzedaż. 

Sądziłem, że temat się zakończył, a więc zacząłem poszukiwania innych miejsc na nowo. Zdążyłem się już umówić na obejrzenie innych lokali w najbliższy weekend. W sobotę otrzymałem smsa, że po rozmowie z właścicielem, jednak jest on w stanie zgodzić się na cenę 210 tysięcy złotych. Tego typu wiadomość smsowa była dla mnie zupełnym strzałem w kolano. Potwierdziło to jedynie, że agentka chciała mnie oszukać – miała klienta zainteresowanego wyższą ceną, a nagle on zniknął. Na tym etapie poczułem się potraktowany tak bardzo nie w porządku, że postanowiłem za nic nie kupić tego lokalu. Szczerze odpisałem, że jestem umówiony na obejrzenie innych lokali i jeśli po ich obejrzeniu i weryfikacji wciąż będę zainteresowany, to będziemy mogli wrócić do rozmów, ale w żadnym wypadku nie na kwotę 210 tysięcy, bo nie na to się umawialiśmy. Pani agentka zadzwoniła wtedy do mnie i powiedziała, że dołoży ze swojej prowizji ten tysiąc złotych, jeśli będę chciał. Podziękowałem i powtórzyłem, że jeśli nie będę zainteresowany innymi nieruchomościami, to się odezwę. 

Okazało się, że ta reguła niedostępności podziałała w drugą stronę. Na tym etapie to pani agentce zaczęło zależeć bardziej, ponieważ ona przez ponad rok nie była w stanie sprzedać tej nieruchomości i niestety stosując pewną zagrywkę straciła zdecydowanego klienta. Finalnie… kupiłem inny lokal. To, jak wyglądał proces zakupowy tego lokalu to temat na zupełnie inny odcinek, ponieważ o tej historii też wiele rzeczy można powiedzieć. Natomiast docelowo nie kupiłem pierwszego oglądanego lokalu. Po tygodniu otrzymałem jeszcze jednego smsa z pytaniem o status. Odpowiedziałem, że jak będę wiedział, to się odezwę i po tym pani agentka umilkła. Pod względem sprzedażowym, nie mając pewności, mogła po prostu szybkim smsem zamknąć temat lub nawet zadzwonić i powiedzieć, że jeśli w przyszłości będę czegoś szukał to możemy się skontaktować.

Dlaczego o tym mówię? Ponieważ ja, jako klient, poczułem się oszukany, czułem, że ktoś chce mnie wykorzystać i zabrać moje pieniądze. Mam takie wrażenie, że nawet jeśli nie znalazłbym innego lokalu, za który zapłaciłem 50 tysięcy więcej, byłbym gotowy kupić coś jeszcze droższego lub powstrzymać się od zakupu od tej agentki, ponieważ po prostu czułem się źle. Nadszedł więc czas na podsumowanie największych błędów. Pamiętaj, że Twój klient nie kupuje tylko i wyłącznie ceną, Twój klient bierze pod uwagę wiele aspektów. Jeśli nie dbasz o to, by poczuł się bezpiecznie i uczciwie obsłużony, to tak naprawdę go tracisz. 

Najważniejsze zasady

Drogi Handlowcu, Drogi Agencie Nieruchomości:

1. Przygotuj się do tego co sprzedajesz. Musisz posiadać pełną wiedzę o swoich produktach i usługach. Jeśli sprzedajesz mieszkanie, musisz wiedzieć co w nim było, co się działo, kiedy pewne instalacje były wymieniane. Jeśli odpowiadasz wymijająco, to wpływa na Twoją wiarygodność. 
2. Unikaj kłopotliwych zwrotów, które osłabiają Twój przekaz. Kiedy używasz słów: chyba, pewnie, wydaje mi się, raczej – to całkowicie wpływa na wiarygodność tego, co mówisz. Oczywiście masz prawo się mylić, jednak kiedy budujesz relację z klientem, kiedy on chce wiedzieć i wydać konkretną kwotę pieniędzy, musi mieć poczucie, że to co sprzedajesz jest pewne. 
3. Nigdy nie kłam! To jest punkt, który dedykuję wszystkim. Jeśli kłamiesz, a kłamstwo ma krótkie nogi, jak wyjdzie to na jaw, to może przekreślić nie tylko tą sprzedaż, ale całą Twoją markę.
4. Techniki sprzedażowe oczywiście działają, ale jak każde narzędzie mogą wspierać albo przeszkadzać. Kiedy mówisz klientowi, że jest inny zainteresowany i proponuje więcej, to czasami, jeśli wybierzesz zły moment lub jeśli wcześniej nie przygotujesz tego w inny sposób, to działa to całkowicie na Twoją niekorzyść. 
5. Reguła niedostępności jest super, jednak wykorzystywana mądrze i z wyczuciem. Jeśli próbujesz ją wykorzystać w sytuacji, w której nie wypada lub tak naprawdę jesteś już po umówieniu się na konkretne warunki, to znów wpłynie na postrzeganie Ciebie i szczerości tej transakcji.
6. Nie schodź z proponowanej ceny w pierwszej rozmowie. Tutaj już na początku tracisz, pokazujesz, że tak naprawdę kłamałeś już w samym ogłoszeniu. Nie pomagasz sobie tym w negocjacjach. 
7. Bądź spójny w tym co mówisz, bo klienci mają bardzo dobrą pamięć. Pamiętacie, gdy wyżej wspominałem o centralce z dużą ilością kabli? Moim podejrzeniem było call center. Agentka potwierdziła to, ale dopiero przy drugim spotkaniu odpowiadając na pytanie elektryka. 
8. Zapisuj to, co mówi klient. Nie używaj historii klienta, w rozmowie z innymi. Klienci pamiętają, to co mówią i pamiętają, co Ty mówisz. 
9. Nie naginaj rzeczywistości, nie oszukuj, jeśli nie masz potwierdzonych informacji to albo ich nie używaj, albo podkreśl to, że tutaj nie ma pewności. 
10. Nie pozwól, aby klient poczuł się zmanipulowany. Jeśli tak się poczuje, to już przegrałeś.
11. Jeśli umawiasz się na coś z klientem, wywiąż się z tego. Liczą się także umowy słowne! 
12. Reguła społecznego dowodu słuszności jest super, ale jak każda technika musi zostać wykorzystana mądrze.