Jak konkurencja wykorzystuje twoją bazę klientów do zwiększania sprzedaży?

Czy konkurencja naprawdę korzysta z Twojej bazy klientów? Zdecydowanie tak, a Ty nawet o tym nie wiesz. W tym odcinku skupię się więc na wyjaśnieniu czterech ważnych kwestii, które uchronią Twoją bazę klientów przed konkurencją.

W tym odcinku dowiesz się m.in. o:

  • Dlaczego Twoja baza klientów jest cenna dla konkurencji?
  • Jak chronić swoją bazę klientów przed konkurencją i jak utrzymać lojalność swoich klientów.
  • Jak konkurencja korzysta z bazy Twoich klientów i zwiększa swoją sprzedaż.
  • Jakie są największe błędy popełniane przez firmy i ich handlowców w zarządzaniu bazą klientów i jak ich unikać.
  •  

Zamiast posłuchać, możesz poczytać 🙂

Jeśli właśnie rozpocząłeś czytanie tego artykułu, to znaczy, że tytuł musiał Cię bardzo zainteresować. Czy konkurencja naprawdę korzysta z Twojej bazy klientów? Zdecydowanie tak, a Ty nawet o tym nie wiesz. W tym artykule skupię się więc na wyjaśnieniu czterech ważnych kwestii. Pierwsza: dlaczego Twoja baza klientów jest cenna dla konkurencji? Druga: jak chronić swoją bazę klientów przed konkurencją i jak utrzymać lojalność swoich klientów? Trzecia: jak konkurencja korzysta z bazy Twoich klientów i zwiększa swoją sprzedaż? I w końcu czwarta: jakie są największe błędy popełniane przez firmy i ich handlowców w zarządzaniu bazą klientów i jak ich unikać?

Jak to możliwe, że konkurencja ma dostęp do bazy moich klientów?!

Odpowiedź jest bardzo prosta: niestety sam jako handlowiec dajesz dostęp swojej konkurencji do swoich klientów. Twoja baza jest natomiast cenna dla konkurencji, ponieważ jeśli Ty nie korzystasz z niej regularnie, to konkurencja w prosty sposób będzie mogła zmienić Twoje propozycje na swoje propozycje. Nie ma w tym żadnej magii! Jeśli nie opiekujesz się klientem, nie zwracasz na niego uwagi w wystarczający sposób, to robi to Twoja konkurencja. Jak to konkurencja – nie będzie miała żadnej litości, a niedopieszczony klient chętnie zmieni swojego dostawcę. To, że macie długoletnią i trwałą relację, wcale nie oznacza, że jeśli nie będziesz się opiekować klientem, to on nie odejdzie do konkurencji. Jeśli zależy nam na nie udostępnianiu bazy klientów, to musimy o nich dbać. 

Warto ustalić i monitorować swoje kluczowe wskaźniki sprzedaży, np. koszt pozyskania klienta, jego wartość, długość życia klienta lub produktu, częstotliwość wizyt… Tych wskaźników może być bardzo wiele, jako handlowiec lub dyrektor sprzedaży, powinieneś je monitorować. Bez tego nie będziecie w stanie kontaktować się z klientem w odpowiednim czasie, w odpowiednich sekwencjach. Monitorowanie pozwoli cały czas trzymać rękę na pulsie. 

Twój klient musi mieć zapewnioną wysokość jakości obsługi klienta. Pamiętaj o tym, że nie tylko Ty kontaktujesz się ze swoim klientem, lecz także osoby z obsługi klienta. Zwróć uwagę na to jak ten kontakt przebiega. Ty, jako handlowiec i doradca masz za zadanie opiekować się klientem i serwisować go, aby zapewnić mu stały dostęp do towaru. Wszystko po to, by z podobnym towarem nie weszła konkurencja. Jeśli konkurencja sprzeda mu swój produkt, Ty już nie będziesz miał takiej możliwości. W Twojej firmie na pewno istnieje wiele różnych działów i dla każdego z nich powinna istnieć strategia kontaktu z klientem. Chodzi o to, by przy każdym kontakcie klient był usatysfakcjonowany, by obecnie coraz bardziej znane Customer Experience było na pozytywnym wysokim poziomie. To sprawi, że klient będzie chciał ponownie dokonać u Ciebie zakupu. Zdarza się niestety również tak, że jako handlowiec czy dyrektor sprzedaży wykonujesz świetną pracę, ale błędy popełniają osoby np. z biura obsługi klienta, magazynu czy działu finansowego. Dbanie o klienta powinno więc odbywać się na poziomie całej firmy, ponieważ nawet jeśli będziesz znakomitym handlowcem, to jeśli na innym etapie popełnione będą błędy, klient i tak nie dokona zakupu. 

Jak chronić swoją bazę klientów i jak utrzymać ich lojalność?

W pierwszej kolejności: zapewnij szybką i profesjonalną obsługę. Dzisiaj ogromne znaczenie ma czas, w jakim klient jest obsługiwany. Bardzo często zależy mu na szybkim otrzymaniu towaru, szybkim rozwiązaniu reklamacji, itd. Dzieje się tak dlatego, że nawet patrząc nie tylko na sprzedaż lecz na ludzką codzienność, to jednej rzeczy, której nam brakuje to właśnie czas. Czasu nie jesteśmy w stanie kupić, więc klient powinien nie tylko być dobrze obsłużony na każdym etapie, lecz także szybko. Nie każdemu klientowi oczywiście zależy na czasie, ale zawsze warto być szybszym i przede wszystkim – słownym. Jeśli umawiamy się na przesłanie oferty w piątek to do piątku wysyłamy tę ofertę. Jeśli nie uda się dotrzymać terminu, to warto prewencyjnie klienta o tym uprzedzić. Jeśli tego nie zrobisz i klient sam zadzwoni z pytaniem o ofertę czy towar, to stracisz jego zaufanie i podburzysz relację. 

Dotrzymywanie terminów nie tylko buduje zaufanie klienta, lecz także jego lojalność. Jeśli klient czuje się dobrze obsłużony i ufa firmie, to jednocześnie wzrasta jego lojalność. Jest oczywiście o wiele więcej aspektów, które wpływają na lojalność klienta, ale te są jednymi z najważniejszych. 

Kolejną rzeczą, którą należy robić, by chronić bazę klientów jest stworzenie unikalnej oferty. Oferta musi wyróżniać się na tle konkurencji, musi być w niej coś, czego klient nie dostanie nigdzie indziej. Może to wywołać zastanowienie, bo co jeśli oferujesz dokładnie ten sam produkt lub usługę co konkurencja? Wtedy tym bardziej musisz skupić się na znalezieniu przewagi konkurencyjnej, bo dopiero wtedy będziesz mógł pokazać, że Twoja oferta jest unikalna. Czym może być ta unikalność? Szybkością obsługi, załatwieniem reklamacji „od ręki”, całodobowym serwisem, itd. To są usługi, dzięki którym klient chętniej wybierze Was zamiast konkurencji, nawet jeśli u konkurencji cena za ten sam produkt będzie niższa. 

Twoją bazę klientów ochroni regularny kontakt z klientami oraz zapewnienie im wartościowych informacji, wiedzy i edukacji. To ile informacji nas dzisiaj otacza jest przeogromną ilością danych, których ludzie nie są w stanie przetworzyć. Twoim zadaniem jako doradcy jest dostarczenie wybranej wiedzy klientowi i zapewnianie stałego dostępu do wartościowych informacji, które pomogą np. podejmować lepsze decyzje. Ja wybrałem do tego podcast, który może docierać do wielu klientów, dostarczać im wartościowej wiedzy. Mam nadzieję, że dzięki podcastowi, a także tym artykułom, firmy, które musiały przez inflację czy wojnę zatrzymać pewne działania, będą mogły wciąż rozwijać swoich handlowców. W tym miejscu kłaniam się nisko kilku moim klientom, którzy wykorzystują mój podcast Między Szelkami do wdrażania nowych strategii, ulepszania procesów w firmie i efektywniejszego wykorzystywania wiedzy. Serdecznie pozdrawiam Centrum Handlowe Pasz, którego członkowie śmieją się już, że wyskakuję im z lodówki, i dziękuję za korzystanie z moich materiałów i budowanie dzięki nim przewagi konkurencyjnej. 

W jaki sposób konkurencja korzysta z mojej bazy klientów?

Jeśli wykonuję zbyt mało działań, to konkurencja powoli zaczyna mnie zastępować, np. wdraża nowe produkty, których u mnie brakuje. Wtedy klienci zaczynają kupować więcej u konkurencji i automatycznie kupują mniej u mnie. Dla przykładu, warto stworzyć program lojalnościowy, który zatrzyma klientów u nas i przekona do dokonania kolejnych zakupów. Można również udostępnić klientom istotne treści, które będą budować ich zaangażowanie np. na social mediach (Facebook, LinkedIn, a nawet TikTok, czy inne kanały). W zależności od tego kim są nasi klienci, na takim medium będą się znajdować. Dobrym pomysłem będzie przeprowadzanie ankiet lub badań wśród klientów, które pozwolą lepiej poznać ich potrzeby i wyzwania, z którymi się spotykają. Ankiety mogą być w formie online, czy też telefoniczne – należy jednak pamiętać, że one mają sens jeśli zebrane podczas nich dane będą wykorzystane. Nie róbmy ankiet dla samych ankiet! Jeśli nie będziemy słuchać klientów, nie będziemy podążać za nowymi trendami, to możliwe, że znikniemy z mapy, tak jak wiele innych marek przed nami. 

Największe błędy w zarządzaniu bazą klientów 

  1. Brak kontaktu ze stałymi klientami i brak regularnego przypominania im się

Okazuje się, że handlowcy nie kontaktują się regularnie z klientami ze swojej bazy lub przypominają się im się z przypadku, kontakt nie jest zaplanowany. Jeśli Ty się nie kontaktujesz ze swoim klientem, to zostawiasz otwarte drzwi dla konkurencji. 

  1. Ignorowanie sygnałów o potencjalnej utracie klienta

Handlowcy nie zauważają, nie biorą pod uwagę lub nie chcą zauważać sygnałów wysyłanych przez klientów. Jakie to są sygnały? Na przykład klient przestaje zamawiać, zmniejsza zamówienie, zaczyna unikać kontaktu lub zmienia formę komunikacji z nami. Jeśli klient zamawia mniej niż w miesiącach poprzednich to jest to sygnał ostrzegawczy, który powinien zapalić u Ciebie czerwoną lampkę. Jeśli to zignorujesz to już za chwilę możesz tego klienta nie mieć, bo może się okazać, że właśnie małymi kroczkami podbiera go konkurencja. 

  1. Brak uzupełniania danych w bazie

W bazie danych są nieaktualne dane, które niewiele mówią o kliencie. Nie wiemy jak dużo zamawia, jaki ma potencjał, jakie nowe maszyny wstawił do swojej maszynowni, o ile zwiększył ilość zamówień, itd. Te wszystkie dane mają znaczenie! Jeśli nie posiadamy tych informacji to trudno będzie planować działania z danym klientem. 

  1. Brak realizacji kampanii

Chodzi o świadome kampanie, które są zaplanowane pod konkretnych klientów. Akcje sprzedażowe skierowane specjalnie do klientów, którzy wydali X tysięcy złotych w tym miesiącu lub pytali o jakieś rozwiązanie. Jeśli nie realizujesz kampanii, które powracają do klientów to nie wykorzystujesz ważnych danych, które o klientach posiadasz. Kampanie mogą być bardzo różne i nie muszą to być kampanie sprzedażowe. Dla przykładu podam kampanię, którą stworzyliśmy w mojej firmie do rozbudowy portfolio. Chcieliśmy sprawdzić czy to, co w nim jest, będzie dobrze odbierane. Pomyśleliśmy, że najlepiej zweryfikują to nasi klienci, więc wysłaliśmy do nich nasze portfolio, ale wcześniej uprzedzaliśmy w jakim celu to robimy. Prosiliśmy o pomoc i weryfikację tego, czy nasze portfolio jest czytelne. Okazało się, że nasi klienci bardzo chętnie się w to zaangażowali. Z jednej strony zrobiliśmy dzięki temu badanie rynku, otrzymaliśmy feedback od klientów, a z drugiej strony, część klientów zaczęła pytać o usługi, których dotychczas z nimi nie realizowaliśmy. 

  1. Zajmowanie się „mało kalorycznymi” klientami 

Handlowcy skupiają się zbyt mocno na klientach mało kalorycznych, czyli takich, którzy są nieopłacalni lub ledwie opłacają koszty obsługi. Zastanówcie się ilu macie takich klientów w bazie, z którymi macie kontakt od lat, ale zamawiają oni tak mało, że tak naprawdę nie przynoszą żadnego zysku. 

W wielkim skrócie

Jeśli Ty nie korzystasz ze swojej bazy klientów regularnie, to Twoi klienci korzystają z usług i produktów Twojej konkurencji. Ustalaj i monitoruj swoje kluczowe wskaźniki, zadbaj o wysoką jakość obsługi i regularny kontakt z klientami. Wykonuj swoją pracę serwisową, a strategię planuj z całą firmą. Pamiętaj, by chronić swoją bazę klientów przed konkurencją i utrzymywać ich lojalność za pomocą szybkiej i sprawnej obsługi. Stwórz unikalną ofertę, która wyróżni Cię na tle konkurencji i programy lojalnościowe, które będą motywować klientów do ponownych zakupów. Udostępnij klientom ciekawe treści, które ich angażują. Jednocześnie regularnie sprawdzaj i badaj potrzeby klientów za pomocą ankiet. 

Inne odcinki, które mogą Cię zainteresować: