Zamiast posłuchać możesz poczytać

W wielu przypadkach jest tak, że wtedy pracujemy nad rozwijaniem kompetencji sprzedażowych handlowców, jednak w efekcie zdarza się, że niewiele to daje. Czy w takim razie na pewno to w tym leży problem?

Moje doświadczenie ze sprzedażą

Na samym początku czuję, że muszę trochę sprecyzować dwa główne powody, dla których klienci zgłaszają się do nas po szkolenia ze sprzedaży to: 

– handlowcy nie sprzedają, wyniki spadają lub nie są satysfakcjonujące;

– wyniki są dobre, ale chcemy robić więcej i lepiej;

Który z tych powodów jest lepszy w kontekście rozwoju kompetencji? Oczywiście ten drugi, kiedy są dobre wyniki, kiedy nie ma dużej presji i możemy zainwestować w proces rozwojowy. Niestety na 10 projektów, które realizujemy, tego typu projektów mamy około 2. Najczęściej jednak klienci zgłaszają się do nas, kiedy potrzebują uratować sprzedaż, bo źle się dzieje w firmie.

Jednak niezależnie od tego z jakiego powodu zgłasza się firma, najważniejsze jest, by handlowcy sprzedali więcej. To jest przecież celem sprzedaży! Jeśli uda nam się podnieść wyniki sprzedażowe zgodnie z wytycznymi zarządów, to wszyscy będą zadowoleni. Warto jest więc zadać sobie pytanie: dlaczego handlowcy nie sprzedają? Gdzie tak naprawdę leży problem w sprzedaży?

Jak już mówiłem we wstępie, powody upatruje się najczęściej w działaniu lub jego braku u handlowców. Dzwonią za mało, za mało realizują spotkań, za bardzo schodzą z ceny, są niezorganizowani, źle planują trasy… Zawsze problem leży po stronie handlowca, ponieważ przecież to on nie realizuje celów mimo że są one konkretnie postawione. Dlaczego handlowiec nie realizuje celu? Czy dlatego, że nie posiada kompetencji? Jeśli handlowiec pracuje 5, 10 czy 15 lat w tej samej firmie, to jak to jest możliwe, że ta firma przez tyle lat utrzymała się na rynku? Możemy usłyszeć odpowiedź, że rynek się zmienia, a handlowcy wciąż działają tak samo, jak 20 lat temu. To prawda, że może być to powodem i że warto coś zmienić. Jednak problem nie leży jedynie po stronie handlowców. 

Czego nie chcą zobaczyć właściciele firm i szefowie?

Sprzedaż jest procesem, który tak naprawdę nie zaczyna się na handlowcach i na nich się nie kończy. W całym procesie sprzedaży, akcji, którą podejmujemy, aby dostarczyć rozwiązania bierze udział o wiele więcej jednostek w całej organizacji. Wszystko zależy oczywiście od tego jaka jest to firma i jakie są w niej działy. Najczęściej w firmach znajdują się działy: obsługi klienta, serwisu, produkcji, reklamacji i magazyny. Te wszystkie jednostki odpowiadają za to jaki będzie wynik sprzedaży. Tak naprawdę firma to jeden organizm. 

Kiedy handlowcy poszukują nowych klientów i przychodzi taki moment, w którym uda im się jakiegoś pozyskać – zainteresować go produktem lub podpisać umowę. Po tym handlowiec nie ma już żadnego wpływu na to, co zadzieje się po stronie innych działów. W jaki sposób zrealizuje to dział zamówień, dostarczy to produkcja, jak to spakuje magazyn, w jaki sposób i w jakim terminie produkt dostarczy kierowca? Tym zajmują się inne osoby w firmie.

Perspektywa handlowca jest taka: ja staję na głowie, jeżdżę do klientów i działam, a później okazuje się, że klient nie dostaje towaru na czas. Możliwe, że coś się przesunęło na produkcji, ktoś nie spakował zamówienia w całości lub wysłany towar jest uszkodzony. Co się wtedy dzieje? Klient, który w końcu zaufał handlowcowi, co wydarzyło się na pewno na którymś kolejnym spotkaniu, trafia na tzw. fuck up. Warto pamiętać, że klienci nie chcą zbyt często zmieniać swoich dostawców, więc jeśli wszystko działa jak należy i ceny są odpowiednie, to klient pozostanie z taką firmą na dłużej. Jeśli więc klient zaufał handlowcowi, a towar nie przychodzi lub przychodzi uszkodzony, z pewnością nie złoży kolejnego zamówienia u tego handlowca. Takie wydarzenie da klientowi potwierdzenie, że dobrze robił nie ufając tej firmie i temu handlowcowi. Nowy klient, którego pozyskujemy musi być w pełni zaopiekowany. Nie tylko podczas pierwszej transakcji, ale ona jest kluczowa. Na to w jaki sposób zrealizowane zostanie jego zamówienie wpływ ma cała organizacja. 

Błędy organizacji

Firma chce się rozwijać, ale nie inwestuje w nową technologię. Niestety przez to zdarzają się takie błędy, że handlowiec sprzedaje coś, co widzi w systemie, ale fizycznie już tego w magazynie nie ma. Wtedy trzeba czekać na dostawę, a klient się niecierpliwi. Brak odpowiednich technologii wpływa na poziom dezinformacji w firmie. Może się też zdarzyć tak, że klient, który zamiast zadzwonić do handlowca zadzwoni na ogólny numer firmowy, uzyska zupełnie inną informację. To właśnie ten proces obsługi klienta wpływa na to, czy klient zostanie z firmą na dłużej. Jako szefowie pragniemy, żeby firma obsługiwała coraz więcej klientów, lecz tak naprawdę nie jest wcale na to gotowa. Nie trudno jest stracić motywację u handlowców, jeśli ci się starają, a jednak ktoś na dalszym etapie zawalił sprawę. 

Jest to problem, na który szefowie nie chcą zwrócić uwagi. To dlatego, że systemy technologiczne są dużym wydatkiem. Jeśli jednak tego nie zmienisz, to nie będziesz w stanie uzyskać lepszych wyników sprzedażowych. Jeśli nie posiadasz w firmie odpowiedniego systemu CRM lub systemu zamówień, to jak obsłużysz 100 klientów? Jak zapamiętasz wszystkie daty? Oczywiście możesz to robić w excelu, kalendarzyku, zeszycie, ale w ten sposób nie możesz zarządzać kontaktami z klientami wraz z całą firmą. 

Na konkurencyjnym rynku bardzo trudno jest znaleźć nowego klienta, ale bardzo łatwo stracić. Najczęściej nie zostaje on nowym klientem podczas jednej rozmowy telefonicznej, tylko wymaga inwestycji masy czasu. Nawet jeśli jest to klient, którego udało się zdobyć podczas jednej rozmowy i zobowiązałeś go umową, a ktoś na dalszym etapie zawali swoje działanie i klient złoży reklamację, to kolejnej umowy z nami nie podpisze. Pozyskanie nowego klienta jest dużo droższe niż utrzymanie starego, a handlowcy nie zawsze mają wpływ na to, w jaki sposób klienci są obsługiwani. 

Musicie więc zadbać o odpowiedni proces obsługi klienta i sprzedaży, dostęp do informacji zarówno handlowcowi, obsłudze, jak i magazynowi. Jeśli w Twojej firmie magazynierzy również mają kontakt z klientami, to powinni być do niego dobrze przygotowani. Na podstawie zachowania magazyniera, który dostarcza towar, klient może wyrobić sobie opinię o całej firmie, w tym także handlowca. Jeśli coś złego wydarzyło się na etapie obsługi: towar jest uszkodzony lub wstrzymany, a handlowiec nie ma o tym wiedzy, to kiedy klient do niego zadzwoni (w końcu jest pierwszym kontaktem z firmą) będzie zaskoczony. Może wtedy wyjść na to, że jest niekompetentny, nie posiada wiedzy i być może nie warto z nim dalej współpracować.

Wraz ze wzrostem konkurencji na rynku nie wystarcza już zwykła realizacja zamówienia. Jeśli firma posiada informacje o tym, że coś wydarzyło się na produkcji, powinna poinformować o tym handlowca, żeby ten mógł zareagować. Jeśli jest już po fakcie, a jest to nowy klient, to może być już za późno. W ten sposób możemy też stracić relacje z klientami, które budowaliśmy przez wiele lat. Jeśli klient uzyska błędne informacje w obsłudze klienta lub u handlowca, to chętnie przejdzie do konkurencji. 

Od kogo dostać informacje?

Jako szef powinieneś pytać właśnie handlowców, co z ich perspektywy jest kluczowe i potrzebne do usprawnienia procesu sprzedaży. Wiem, że handlowcy ciągle czegoś wymagają i narzekają na zbyt wysokie ceny i konkurencję… Jednak to Twoi handlowcy na co dzień spotykają się z klientami i widzą problemy, które są wewnątrz organizacji. Nie da się wszystkiego oczywiście rozwiązać od razu, ale nie warto zamiatać problemów pod dywan. 

Czasami więc szkolenia handlowców nie mają sensu, jeśli nie zaopiekujemy się organizacją obsługi klienta na każdym etapie styku z klientem. Na magazynie, w sprzedaży, obsłudze, czy nawet księgowości. Jeśli klient otrzyma niemiły telefon z księgowości z pytaniem o uregulowanie płatności, to oceni całą organizację, a nie tylko dział księgowości. Ludzie w Twojej firmie muszą być przygotowani, wiedzieć gdzie znaleźć odpowiednią informację i jak ją wykorzystać. Niewyszkolony personel wpływa na stratę klientów! 

Jeśli zatrudniasz nowe osoby, daj im dostęp do informacji o procesach. Takie osoby powinny doskonale wiedzieć co zrobić, gdy klient zadzwoni z problemem. Jeśli klient zadzwoni z chęcią poznania oferty, pracownicy muszą wiedzieć do kogo i jak szybko przekazać tę informację. Warto zbudować taki system komunikacji pomiędzy poszczególnymi działami, żeby nie okazało się, że klient wcale nie otrzyma oferty, ponieważ informacja nie została przekazana. 

Są to małe rzeczy, które bardzo wpływają na efekty osiągane przez całą firmę. Wśród standardów i procedur musisz pamiętać także o ludzkim podejściu i jeśli sytuacja będzie tego wymagać – znaleźć konkretne rozwiązanie dla tego jednego klienta. Dziś w biznesie liczy się indywidualne podejście i to, że czasem można niestandardowo rozwiązać jakiś problem. 

Coraz więcej firm wprowadza politykę reklamacyjną, w której uznawana jest każda reklamacja. Jeśli towar do klienta przyjdzie uszkodzony, to od razu wysyłany jest do niego nowy towar bez czekania na reklamację. Jeśli klient potrzebuje danego produktu, lecz nie może sobie na niego pozwolić – firmy umożliwiają zakupu na kredyt czy w ratach. Warto zastanowić się czy takie rozwiązania sprawdzą się w Twoim biznesie i zwiększą sprzedaż. Takie niestandardowe podejście jest szanowane i doceniane przez klientów. 

Każdy w firmie odpowiada za sprzedaż: magazynier, obsługa klienta, zakupowiec, a także prezes czy właściciel. Doskonałym przykładem jest tutaj marka meblowa, która jest z półki premium, a jej właściciel wygląda w taki sposób, że klienci dopytują czy jest to osoba z obsługi, a dodatkowo zachowuje się w taki sposób, że zraża klientów do zakupu. Jeśli w firmie dzieją się takie rzeczy, to jak możesz całą odpowiedzialność zrzucać na handlowca?

Co można zrobić?

1. Zorganizujcie spotkanie.
2. Zaproście na spotkanie przedstawicieli wszystkich działów.
3. Stwórzcie listę rzeczy, które nie działają w Waszej firmie. Bez oceny i definiowania!
4. Określcie priorytety. Niech pracownicy wybiorą, które 3 tematy są najważniejsze.
5. Wybierzcie jedną rzecz, którą od razu wrzucicie na warsztat i poszukacie rozwiązań.
6. Zaangażujcie ludzi do wypracowania rozwiązań, które są możliwe dla organizacji. Jeśli znajdą się takie rozwiązania, które kosztują – przeliczcie, ile będzie kosztować brak ich wdrożenia.
7. Wybierzcie to rozwiązanie, które jest możliwe do wykonania jak najszybciej. Może być to cała lista działań.
8. Poinformujcie ludzi, dlaczego w tym momencie będziecie działać w ten sposób, dlaczego to rozwiązanie zostało wybrane oraz co stało się z innymi rozwiązaniami. 
9. Poinformujcie wszystkich o standardzie – jeśli coś nowego wdrażacie lub zmieniacie. Wszyscy muszą mieć dokładnie tę samą informację. 
10. Zweryfikujcie jak działa wybrane rozwiązanie. Ustalcie termin po jakim czasie sprawdzicie efekty. 
11. Podsumujcie to, co osiągnęliście i dokonaj aktualizacji. Zastanówcie się co jeszcze możecie zmienić.

Pomóż swojemu handlowcowi

Małe kroki przynoszą ogromne efekty! Dlaczego Twoi handlowcy nie sprzedają? Dlatego, że nie wszystko leży po ich stronie – cała firma odpowiedzialna jest za efekt sprzedażowy. Handlowiec jest oczywiście odpowiedzialny za wynik i realizację sprzedaży, jeśli jednak nie zapewnimy mu odpowiednich narzędzi i nie zabezpieczymy całej organizacji, to choćby handlowiec stanął na głowie, nie będzie w stanie realizować celów. Może być też tak, że będzie realizować cele, ale kosztem ogromnej energii, przez co za jakiś czas po prostu odejdzie z Twojej firmy. 

Jeszcze jedna ważna informacja na koniec. Drogi szefie działu, jeśli Ty nie będziesz przekazywać informacji o potrzebnych zmianach dalej, to nic się nie zmieni. Wiem, że można powtarzać setki razy, po których już się odechciewa. Czy lepiej jest więc nic nie robić?