Zamiast posłuchać możesz poczytać

Droga Słuchaczko, Drogi Słuchaczu – nie musicie czekać do końca odcinka, żeby dostać najbardziej wartościową w nim treść, ponieważ powiem o niej już na samym początku. O polecenia musicie poprosić. Nic samo się nie stanie. To jest chyba najważniejsza rzecz z tego odcinka, którą chcę żebyście zabrali ze sobą. Ustalcie ze swoimi najlepszymi klientami, tymi którzy są zadowoleni z Waszych usług, żeby w sytuacji, w której potrzebujecie poświadczyli to w jaki sposób wygląda z Wami współpraca. To są właśnie tak zwane aktywne referencje. Te słowa będą miały stukrotnie większe znaczenie niż dziesiątki argumentów, jakie użyjecie w sprzedaży. 

Strach ma duże oczy

Zacznijmy od tego, dlaczego tak naprawdę handlowcy nie proszą o rekomendacje, referencje czy też polecenia. Pierwszym podstawowym powodem jest to, aby się nie ośmieszyć przed klientem. Przecież powkładano nam do głów, że nie wolno o to pytać i prosić, bo jeśli ktoś będzie zadowolony to sam postanowi taką informację przesłać, napisać i zostawić opinię. Kolejnym powodem jest strach przed odmową ze strony klienta i oceną z jego strony, że tak naprawdę nie w porządku jest o to prosić. Oceniano nas całe życie i uczono tego, że ważne jest to, co inni sobie o nas pomyślą. Ja mam tutaj dla Was podstawową radę: co najgorszego może się stać, kiedy poprosisz o taką rekomendację? Ta rada jest bardzo uniwersalna, ponieważ tak samo jest w sprzedaży, kiedy dzwonimy, pozyskujemy klientów, nowy kontakt, nowego leada. W takich momentach właśnie zawsze przyświeca mi ta zasada. Dlaczego? Bo nic gorszego zazwyczaj nie może się stać niż to, że klient powie „nie”, odmówi albo podziękuje albo powie „tak” i tego nie zrobi. A my często tworzymy sobie szereg innych rzeczy. Kolejnym powodem jest to, że handlowcy mają przekonania, że nie wypada albo nie powinno się. To znów jest efektem naszego wychowania, otoczenia i społeczeństwa. Kolejnym powodem jest to, że mają negatywne doświadczenia. Pytali i się nie udało, klient nic nie wysłał, klient nic nie przygotował. Drogi Słuchaczu, Droga Słuchaczko, czy to jest najważniejsza rzecz dla tego klienta w tym momencie? Oczywiście, że nie! To, że poprosisz raz i zakontraktujesz tego klienta, wcale nie oznacza, że on musi te referencje wysłać. Twoim zadaniem jest to, żeby przypomnieć się ponownie i wcześniej to zakontraktować, ponieważ w inny sposób ich nie otrzymasz. Ostatnim i chyba najważniejszym powodem jest to, że handlowcy po prostu nie wiedzą kiedy i jak zapytać o rekomendacje. Aktywne referencje to tak naprawdę bardzo potężne narzędzie, które może przekształcić sposób, w jaki Ty, Twoja firma i działanie na rynku są postrzegane. To trochę tak, jak z rozumieniem konkurencji lub mapowaniem siatki decyzyjnych w organizacji. To jest proces, który pomaga nam lepiej zrozumieć i dostosować się do otoczenia biznesowego. O tym właśnie opowiem trochę w tym odcinku. 

Dlaczego aktywne referencje są tak ważne?

Wymienię pięć punktów, które pokażą istotę aktywnych referencji. 

1. Budowanie zaufania. 

Tak naprawdę poprzez aktywne referencje klient daje Ci świadectwo zadowolenia, z Twoich usług, obsługi. To buduje zaufanie wśród potencjalnych klientów i dzięki temu to jest tak, jak poznanie rynku poprzez analizę konkurencji. Czym lepiej znasz swoją konkurencję, tym masz większą pewność, że jesteś na dobrej drodze. Tak samo poprzez aktywne referencje budujesz zaufanie do siebie, swojej organizacji i swoich produktów. 

2. Podkreślenie wartości. 

Dobre referencje podkreślają wartość Twoich usług i rozwiązań. Jak firma dostarcza produkty czy usługi swoim klientom w ten sposób poprzez ich rekomendacje jest zauważane, że robi to w rewelacyjny sposób. To jest tak samo, jak ze zrozumieniem potrzeb Twojego klienta, które pozwala Ci dobrze dopasować ofertę. Tak samo referencje pokazują, że nasza oferta spełnia te potrzeby. 

3. Zwiększenie widoczności.

Aktywne referencje pomagają zwiększać widoczność firmy, trochę jak przewidywanie zachowań konkurencji. Daje to nam z jednej strony przewagę na rynku i pozwala skuteczniej na nim rywalizować. Czasami więc wystarczy nagrać z klientem wideo, oznaczyć go i dzięki temu będziesz mieć bardzo szeroki wpływ na rynek i potencjalnych klientów. Możesz opublikować je w sieci, na swojej stronie www.,, na mediach społecznościowych: Facebooku, LinkedInie, TikToku, gdziekolwiek są Twoi klienci tam warto to opublikować. Jeśli dodatkowo oznaczysz klienta, to zwiększysz zasięgi i dzięki temu rekomendacje Twojej firmy trafiają dalej, a to co raz pojawi się w sieci, na zawsze w sieci pozostaje. Możesz tak naprawdę takie aktywne referencje wysłać bezpośrednio do swojego klienta. Jeśli klient je otrzyma, to już pokaże w jaki sposób Twoje usługi są odbierane przez inne firmy.

4. Zasiewanie lojalności.

Kiedy klienci udzielają Ci pozytywnych referencji, stają się bardziej lojalni wobec firmy. Z jednej strony poprzez wystawienie tej referencji uświadamiają sobie, jak dobrze Twoja firma zrealizowała daną usługę. Czyli to nie działa jedynie na potencjalnych przyszłych klientów, lecz także na tych klientów, których już do tej pory zdobyliście. To jest tak, jak w budowaniu silnych relacji z klientami, które pomagają nam utrzymać klienta na dłużej. Aktywne referencje pokazują więc klientowi, że Twoja firma zrobiła dobrą robotę. Wiecie, jak to jest – musimy swoim klientom przypominać, jak dużo dla nich robimy. Jeśli nie będziemy tego robili to po pewnym czasie, kiedy pojawi się konkurencja, możemy ich stracić. Pamiętajcie, że konkurencja nie śpi. Tak samo, jeśli macie partnerów, partnerki, żony lub mężów, to Wasza konkurencja też nie śpi i cały czas musicie być czujni. To, że zrobiliście deala ileś lat temu, to wcale nie oznacza, że ktoś ich Wam nie odbije. To bardzo dobre porównanie, bo tak samo jak o związek musimy starać się przez cały czas, tak samo musimy starać się o naszych klientów przez cały czas współpracy. 

5. Wsparcie sprzedaży.

Aktywne referencje mogą znacznie wspierać proces sprzedaży, przekonując potencjalnych klientów do wyboru właśnie naszej oferty. To jest podobne do zrozumienia siatki decyzyjnej klienta w firmie, które pozwala nam lepiej komunikować wartości naszych produktów czy usług. Tutaj mogę podać konkretny przykład. Ja bardzo często wykorzystuję aktywne referencje jako przewagę konkurencyjną. Mogę powiedzieć pięknymi słowami wiele rzeczy, tyle że to nadal jest sprzedaż, a ja nadal jestem handlowcem. Nadal jestem osobą, która w postrzeganiu klienta ma na celu coś sprzedać. Do momentu zrobienia pierwszego deala, a nawet kolejnych, jesteśmy postrzegani jako firma, handlowcy, którzy chcą sprzedać usługi – nie ma w tym nic złego, bo na tym zarabiamy, jednak jest to bardzo ważne, że w ten sposób jesteśmy postrzegani. Słowa naszych klientów mają więc dużo większą wartość niż tysiące naszych argumentów. Będę to powtarzał jak mantrę, ale tak po prostu jest. Jeśli więc dziesięciu Twoich klientów potwierdzi, jak dobre robisz usługi, to będzie znaczyło dużo więcej niż pięć spotkań, które Ty przeprowadzisz ze swoim klientem. 

O jakie referencje można prosić? 

1. Standardowe referencje na piśmie. 

Z mojego doświadczenia wynika, że klienci bardzo często nie mają na to czasu. Jak można im pomóc? Można tak naprawdę przygotować dla nich wstępną treść, którą oni mogą dopasować. Jednak, kiedy ja przygotowywałem taką treść dla klientów, to najczęściej trafiała ona do mnie z powrotem w takiej samej formie. Dlatego, że to nie jest najważniejsza rzecz na świecie dla moich klientów. 

2. Wideo referencje. 

Referencje na piśmie są stare jak świat, wszyscy to mają, chwalą się nimi w mediach i na stronach. Jeśli więc chcesz się wyróżnić (a jak wiecie ja jestem za tym, żeby mocno się wyróżniać) możemy klienta poprosić o aktywne referencje w formie wideo. Takie referencje możemy z klientem nagrać. Najczęściej, żeby takie referencje uzyskać, musimy się pojawić osobiście. Trudno będzie klientowi wziąć telefon i zrobić to samemu. Nie muszą to być profesjonalne firmy. Ja często spotykam się z referencjami aktywnymi w formie wideo, które są bardzo profesjonalnie nagrane. Natomiast z mojej perspektywy te profesjonalne wideo referencje widać, że są bardzo dokładnie przygotowane. Mamy dziś smartfony o naprawdę dobrej jakości, więc nie musimy mieć wyjątkowych zdolności, żeby te referencje wrzucić np. do Canvy, dorzucić logo, tło, cokolwiek innego. Warto je wykorzystać. Można je opublikować w internecie lub wysłać bezpośrednio do klientów. 

3. Audio referencje. 

Przez dźwięk także jesteśmy w stanie przekazać referencje. Jest to łatwiejsza forma do nagrania i równie dobrze możemy potencjalnemu klientowi podesłać informacje, że np. Adam Pluciński rekomenduje nasze działania na tym nagraniu audio. Jest to dużo łatwiejsze technicznie do zrobienia i daje klientowi bezpieczeństwo, ponieważ nie każdy lubi występować przed kamerą.

4. E-mail referencje.

E-mail to także aktywna referencja! E-mail jako aktywna referencja oznacza to, że klient często wykorzystuje i pisze Wam takie naturalne rekomendacje typu „dzięki za pomoc, to było bardzo ważne, widzę, że jesteście super i zareagowaliście od razu, kiedy tego potrzebowałem”. Chodzi o to, żeby tę aktywną referencję wykorzystać i udostępnić. Oczywiście klient musi się na to pierw zgodzić, bo jest to korespondencja prywatna. Treść maila, która jest naturalna, normalna, niewymuszona, o którą nawet nie musimy prosić, bo często w wyniku działań, które podejmujemy – sprzedaży, obsługi, reklamacji czy jakiejkolwiek – klienci spontanicznie piszą do nas z podziękowaniem. Czasem takie podziękowania są dużo lepsze niż ta standardowa, na piśmie referencja napisana pięknymi słowami. 

5. Ankieta telefoniczna.

Chodzi o to, że aktywne referencje możemy pozyskać także telefonicznie. Uwaga: to nie ma być badanie satysfakcji z naszych usług. To ma być proste, normalne, ludzkie zadzwonienie do klienta i zapytanie o to, jak sprawują się nasze usługi, jak bardzo jest zadowolony, na ile w skali 1-10 poleciłby nasze działania. Po prostu chodzi o to, by normalnie z klientem porozmawiać. Jest to także dobra okazja, aby poprosić o referencje. Dobrym momentem na poproszenie o referencje jest także rozmowa czy spotkanie już po tym, gdy klient wdroży Twój produkt lub usługę. 

6. Czysta aktywna referencja.

Czym jest czysta aktywna referencja? To nie jest referencja na piśmie, ani wideo… Wracając do początku: jeśli mamy swoich najlepszych klientów, z którymi współpracujemy już długo i zrobiliśmy dla nich naprawdę dużo, to możemy ich wykorzystać do tzw. aktywnej referencji. Może jednak lepiej powiedzieć „poprosić” niż „wykorzystać”. Możemy poprosić ich o to, by polecili nas dalej. Są na to dwa sposoby: po pierwsze kiedy ja rozmawiam ze swoimi klientami i mówię o swoich usługach, o szkoleniach jakie robimy, o tym jak możemy pomóc, to bardzo często klienci pytają mnie o doświadczenie, rozmawiają z moją konkurencją. Wtedy właśnie wykorzystuję te aktywne referencje, czyli mówię: „drogi kliencie, ja mogę bardzo dużo powiedzieć na ten temat i mogę bardzo dużo informacji przekazać o tym jak jesteśmy dobrze, jak super robimy usługi, jednak nikt nie oceni tego lepiej od naszych klientów, więc jeśli pan chce, mogę podać namiar do jednego, drugiego czy trzeciego dyrektora sprzedaży namiar i może pan zadzwonić i zapytać jak wyglądała realizacja naszej usługi”. Ja bardzo często wysyłam to w podsumowaniu: adres mailowy i numer telefonu, ponieważ z częścią swoich klientów jestem umówiony na to, że jeśli będzie taka sytuacja, kiedy będę potrzebował aktywnej referencji, to ktoś będzie mógł do nich zadzwonić, napisać, zapytać o projekt i wyrażają na to zgodę. Oczywiście nie nadużywam tego, ale z mojego doświadczenia znowu jest tak, że na dziesięć aktywnych referencji, które ja udostępniam naszym klientom, okazuje się, że dla ośmiu czy dziewięciu klientów już to, że podaję konkretne nazwisko, stanowisko i numer telefonu jest całkowicie wystarczające i potwierdzające, że zrobiliśmy dobrą usługę. Drugą opcją jest polecenie. Moi klienci mają swoich swoich klientów i partnerów i poprzez aktywne referencje możesz poprosić swojego klienta o to, by polecił Cię swoim partnerom i kontrahentom. Można zapytać: „dla których z Twoich partnerów moje usługi mogłyby się sprawdzić?”. Jeśli naprawdę macie trwałą relację z klientem i dobre usługi, to Wasi klienci się zastanowią nad tym. Jeśli znasz kontrahentów swoich klientów możesz bezpośrednio nakierować na interesującą Cię firmę. 

Nie bój się prosić o referencje!

Właśnie te dwie opcje czystych referencje uważam za najbardziej wartościowe. Nie będę Cię do nich namawiał, jednak chciałbym, żebyś sam/a przetestował/a i przekonał/a się, jak takie referencje działają. Wiem, że pojawią się obawy, o których mówiłem na samym początku. Jak o to poprosić? Naturalnie. Klient może odmówić! Oczywiście, że może, i co najgorszego się stanie? Nie stracicie na relacji, ponieważ jest to zwykła, normalna prośba. Jeśli chcecie wiedzieć to ludzie z natury są pomocni, uczą nas od dziecka, że należy pomagać. Jeśli więc poprosicie o pomoc i wsparcie, to jestem przekonany, że Wasi klienci Wam nie odmówią. Wracając do moich klientów, tych których o to prosiłem, jeszcze ani razu nie zdarzyło się, aby mi w takiej sytuacji odmówili. 

Jak jeszcze zwiększyć szanse na dobre referencje?

Na koniec dodam jeszcze trzy krótkie tipy. Po pierwsze: umów się z klientem przed realizacją danego projektu, dostarczeniem produktu, maszyny, rozwiązania itd. na aktywne referencje. Czasem dobrym momentem na to jest właśnie czas jeszcze przed zrealizowaniem usługi. Po drugie: poproś, aby w trakcie realizacji klient przyjrzał się jak Twoja firma to robi, jak realizuje, aby mógł potem to ocenić. W ten sposób zwracasz uważność klienta na Wasze usługi i czasami będzie mu wtedy łatwiej określić co było dobrze, a co może nie. To też jest wartościowa informacja! Po trzecie: zawsze zapytaj, co można zrobić lepiej. To jest bardzo dobre pytanie na poziomie badania tego, w jaki sposób zrealizowaliśmy usługę i to jest bardzo dobre, by pokazać klientowi, że cały czas zależy mi na tym, żeby być jeszcze lepszym. 

O polecenia musisz po prostu poprosić, bo nic samo się nie stanie.