Co ma wspólnego Sprzedaż i Obsługa Klienta?

Grają do jednej bramki: mają na celu przyciągnięcie nowych Klientów i utrzymanie obecnych, a w konsekwencji wygenerowanie dla firmy zysku.

Dział sprzedaży to serce firmy. A wiedza co sprzedać, jak, kiedy i komu to fundament sukcesu jego działania.

  • Dysponujemy zaawansowanymi narzędziami wspierającymi wydajność sprzedawców, dzięki którym zwiększą swoją efektywność i osiągną trwałe rezultaty.
  • Aby zmienić jednorazową sprzedaż w długotrwałą i satysfakcjonującą relację z Klientem potrzebujesz wykwalifikowanych pracowników Biura Obsługi Klienta, którzy zadbają o zadowolenie Twoich Partnerów Biznesowych.
  • Uczyń z Profesjonalnej Obsługi Klienta swoją wizytówkę i zyskaj dzięki niej przewagę nad konkurencją.

U dołu strony znajdziesz CASE dotyczący jednego z naszych Klientów.

Wizyty terenowe

Umawianie i prowadzenie spotkań handlowych

Treningi sprzedażowe

Negocjacje biznesowe

Budowa systemów premiowych

Budowanie strategii sprzedaży

Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta

Obsługa reklamacji i tzw. „trudnego Klienta”

Audyt procesów obsługowych

Podnoszenie jakości obsługi

Wizyty terenowe

Zapewnij swoim handlowcom najskuteczniejszą metodę podnoszenia kompetencji: postaw na indywidualne wizyty terenowe z naszymi Ekspertami.

Działania rozwojowe dla handlowców to nie tylko szkolenia ze sprzedaży. Zapewnij swoim handlowcom najskuteczniejszą metodę podnoszenia kompetencji: postaw na indywidualne wizyty terenowe z naszymi Ekspertami. Dzięki obserwacjom poczynionym podczas spotkań z realnymi Klientami, eksperci są w stanie wskazać mocne obszary poszczególnych handlowców oraz obszary do poprawy i kierunki rozwoju. Dodatkowo wspierają swoich podopiecznych praktycznymi wskazówkami i poradami. Każda wizyta kończy się pogłębionym raportem wraz z rekomendacjami. Wizyty terenowe świetnie sprawdzają się także jako element lub kontynuacja szkolenia dla handlowców – szkolenia sprzedażowe wyposażają handlowców w narzędzia i techniki, wizyty terenowe pozwalają przetestować i wdrożyć je w praktyce, przy wsparciu Trenera.

Pokrewne produkty

  • Umawianie i prowadzenie spotkań handlowych
  • Treningi sprzedażowe
  • Negocjacje biznesowe
  • Obsługa reklamacji i tzw. „trudnego Klienta”

Umawianie i prowadzenie spotkań handlowych

Chciałbyś zapełnić kalendarz spotkaniami z potencjalnymi Klientami?

Chciałbyś zapełnić kalendarz spotkaniami z potencjalnymi Klientami? Tzw. „cold call” to dla Twojego zespołu tylko przykry obowiązek? Skontaktuj się z nami, a my pokażemy Ci jak przekuć zwykły kontakt w obiecujące spotkanie handlowe. Zaplanuj szkolenia sprzedażowe dla handlowców, które zmienią ich podejście do „zimnych telefonów”.

Pokrewne produkty

  • Wizyty terenowe
  • Treningi sprzedażowe
  • Badanie stylów działania i myślenia FRIS®
  • Negocjacje biznesowe

Treningi sprzedażowe

Sprzedaż to kluczowa umiejętność przyszłości.

Zainwestuj w szkolenia sprzedażowe dla handlowców i rozwiń swoje kompetencje. Sprzedaż to kluczowa umiejętność przyszłości. Dziś nie wystarczy już „wrodzony talent” by wyprzedzić konkurencję. Jak dopasować szkolenia ze sprzedaży do specyfiki firmy, doświadczenia handlowców, modelu sprzedaży? Skontaktuj się z Nami, a razem przygotujemy, dopasowane do Twoich potrzeb, szkolenie sprzedażowe.

Pokrewne produkty

  • Umawianie i prowadzenie spotkań handlowych
  • Badanie stylów działania i myślenia FRIS®
  • On the Job
  • Wizyty terenowe

Negocjacje biznesowe

Negocjowanie to sztuka i ponadczasowa umiejętność.

Negocjowanie to sztuka i ponadczasowa umiejętność. Jeśli chcesz podnieść umiejętności w tym zakresie, swoje lub swojego zespołu, skontaktuj się z nami, a my pokażemy Ci jak przygotować strategię i przeprowadzić skuteczne negocjacje. Realizujemy szkolenia dla handlowców, działów zakupów, szkolenia dla managerów i kadry kierowniczej. W zależności od poziomu zaawansowania grupy zaproponujemy najlepszą wersję programu nauczania.

Pokrewne produkty

  • Treningi sprzedażowe
  • Badanie stylów działania i myślenia FRIS®
  • On the Job Training
  • Umawianie i prowadzenie spotkań handlowych

Budowa systemów premiowych

Chciałbyś zbudować system premiowy, który realnie wpływałby na motywację i efektywność Twoich Pracowników?

Szkolenia ze sprzedaży to także motywacja dla zespołu. Szkolenia i możliwość rozwoju to ważny aspekt, ale szkolenie sprzedażowe może nie zadziałać, jeśli zawodzi np. system premiowy dla handlowców. Chciałbyś zbudować system premiowy, który realnie wpływałby na motywację i efektywność Twoich Pracowników? Chcesz skoncentrować ich na osiąganiu celów i wymiernych zysków? Mamy wiedzę i doświadczenie niezbędne w budowaniu takich systemów wynagrodzeń. Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej.

Pokrewne produkty

  • Motywowanie i wyznaczanie celów
  • Systemy ocen pracowniczych
  • Treningi sprzedażowe
  • Systemy motywacyjne

Budowanie strategii sprzedaży

Planujesz sformułować skuteczną strategię wzrostu sprzedaży?

Szkolenia sprzedażowe mają być wsparciem dla handlowców w realizacji planów i strategii sprzedażowych. Pytanie, czy cele i założenia są jasno określone i zdefiniowane? A może planujesz sformułować skuteczną strategię wzrostu sprzedaży? Nie wiesz od czego zacząć lub chciałbyś poznać najlepsze praktyki liderów rynku? Wesprzemy Cię fachową wiedzą i pomożemy zbudować strategię prowadzącą na szczyt!

Pokrewne produkty

  • Mapowanie i optymalizacja procesów
  • Budowa systemów premiowych
  • Budowanie zespołów
  • Treningi sprzedażowe

Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta

Z precyzją chirurga i dokładnością kartografa stworzymy unikalny i profesjonalny standard obsługi Twojego Klienta.

Szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta”, szkolenia ze sprzedaży czy szkolenia sprzedaż przez telefon to nie wszystko, ważna jest również budowa i wdrożenie standardów obsługi Klienta. Obsługa Klienta, wdrożenie jej, pozwala nie tylko stworzyć mapę działania, która zaoszczędzi czas i pozwoli wyeliminować powtarzające się błędy, ale również usystematyzuje działania pracowników i sprawi, że będzie prosta jak nigdy dotąd.

Pokrewne produkty

  • Audyt procesów obsługowych
  • Badanie jakości obsługi „Mystery Client”
  • Podnoszenie jakości obsługi
  • Obsługa i tzw. „trudnego Klienta”

Obsługa reklamacji i tzw. „trudnego Klienta”

Obsługa spraw i Klientów reklamacyjnych spędza Twoim pracownikom sen z powiek i jest źródłem stresu?

Profesjonalna obsługa klienta oraz obsługa trudnego klienta, szkolenia te dzięki zastosowaniu szeregu technik asertywnych oraz umiejętności opanowywania emocji i komunikacji w sytuacji konfliktowej dadzą Wam szansę przekuć nawet najtrudniejszego Klienta w swojego fana. Zadzwoń lub napisz do nas i dowiedz się więcej jak uzupełnić szkolenia ze sprzedaży dla handlowców i szkolenia z obsługi Klienta.

Pokrewne produkty

  • Badanie jakości obsługi „Mystery Client”
  • Podnoszenie jakości obsługi
  • Audyt procesów obsługowych
  • Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta

Audyt procesów obsługowych

Zastanawiasz się jak w oczach Klienta wygląda Twoja Firma?

Chcesz sprawdzić w jakim stopniu Twoi pracownicy przestrzegają ustalonych procesów i procedur? Czy szkolenie z obsługi Klienta, materiały sprzedażowe są efektywne? Zaproś nas do wykonania badania analizy i dostarczenia szczegółowych danych wraz z rekomendacjami.

Pokrewne produkty

  • Podnoszenie jakości obsługi
  • Badanie jakości obsługi „Mystery Client”
  • Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta
  • Obsługa i tzw. „trudnego Klienta”

Podnoszenie jakości obsługi

Obsługa Klienta jeszcze nigdy nie była tak ważna.

Z roku na rok Nasi Klienci są coraz bardziej wymagający i płacą nie tylko za produkt czy usługę, ale przede wszystkim za profesjonalne podejście do jego potrzeb. W firmach niezbędnym elementem stały się szkolenia takie jak: „Szkolenia sprzedażowe”, „szkolenia dla handlowców”, „Obsługa trudnego Klienta”. Wyprzedź Swoją konkurencję w wyścigu o Klienta, podnieś jakość w Twojej firmie (obsługa kKlienta) – pokażemy Ci jak to zrobić

Pokrewne produkty

  • Badanie jakości obsługi „Mystery Client”
  • Audyt procesów obsługowych
  • Budowa i wdrażanie standardów obsługi Klienta
  • Obsługa reklamacji i tzw. „trudnego Klienta”

CASE

CASE 1 - Projekt rozwojowy dla zespołu Call Center - zobacz

1. Geneza
Call Center w Polsce, a spoglądając szerzej Contact Center cały czas rozwija standardy świadczonych usług. Mimo wzrostu automatyzacji wielu procesów, telefon jest nadal najchętniej używanym i preferowanym kanałem komunikacji Klienta z Firmą. Biorać pod uwagę, że oczekiwania Klientów względem call center wciąż rosną, nie wystarczy już odpowiadać na pytania Klientów, czy uprawiać telemarketing w oparciu o skrypty, które podnoszą sprzedaż. Jedna z największych sieci kablowych w Polsce w związku z ciągle rosnącymi wymaganiami klientów postanowiła stworzyć w swoim call center elitarny zespół sprzedawców, odpowiedzialnych za sprzedaż pakietów premium. Telemarketerzy mieli robić to inaczej niż wszyscy, aby wyróżnić się na tle innych call center. Chęć zwiększenia sprzedaży była celem pośrednim. Głównym założeniem, była zmiana podejścia wśród telemarketerów, aby budując relacje z Klientem dostarczali mu wartość dodaną. Tak powstała koncepcja projektu Premium Sales Acadamy.

2. Przebieg
Chcąc wyposażyć Telemarketerów w umiejętność wykorzystywania odpowiednich narzędzi w rozmowach telefonicznych, zaczęliśmy od odpowiedniego dobrania zespołu ludzi, którzy chcą rozwinąć swoje kompetencje sprzedażowe. Kluczowym elementem tworzenia grupy focusowej, jest zadbanie o odpowiednią komunikację opartą na budowaniu motywacji telemarketerów, elitarności wydarzenia oraz pokazanie, że ich działania będą miały wpływ na kształtowanie call center i zmian, które na poziomie testowania rozwiązań, mogą przyczynić się do kierunku rozwoju całej organizacji. Będziemy wspierać Państwa w przygotowaniu odpowiedniej komunikacji, tak aby odpowiednio przygotować Liderów i Telemarketerów do wejścia w proces rozwojowy.

W pierwszej kolejności dokonaliśmy analizy rozmów telefonicznych, aby rozpoznać proces i styl sprzedaży stosowany przez Konsultantów. Na poziomie audyty zdefiniowaliśmy, gdzie pojawiają się luki kompetencyjne. Następnie spotkaliśmy się z Liderami i Kadrą Zarządzającą call center, ustalając wspólnie kształt projektu.

Wspólnie z Liderami i Managerami określiliśmy cele projektowe:

  • Budowa elitarnej jednostki sprzedażowej
  • Rozwój kompetencji Pracowników w zakresie efektywnej sprzedaży
  • Realizowanie sprzedaży pakietów premium w oparciu o budowanie relacji i wzbudzanie potrzeb wśród Klientów
  • Wspólne wypracowanie procesu zwiększania sprzedaży oraz opomiarowanie za pomocą wskaźników, które pomogą we wdrożeniu zmian
Projekt dla zespołu call center składał się z następujących modułów:

  • Warsztaty sprzedaży relacyjnej – budowanie wartości pakietów premium
    • Projekt składał się z 5 dni szkoleniowych, rozłożonych w okresie 3 miesięcy
    • W ramach szkoleń sprzedażowych uruchomiliśmy konkurs na Ambasadora Sprzedaży Call Center, którego głównym celem było zmotywowanie Telemarketerów do wdrażania nowego podejścia do sprzedaży
  • On the Job Training – pomiędzy modułami warsztatów szkoleniowych, pracowaliśmy indywidualnie z Konsultantami na sali operacyjnej, wspierając ich w trakcie prowadzenie rozmów on-line. Trener podpowiadał w jaki sposób wdrożyć narzędzia wypracowane podczas szkoleń sprzedażowych
  • Indywidualne sesje coachingowo-doradcze – kolejnym narzędziem, były indywidualne sesje, kóre odbywały się na miejscu w call center, jak również on-line. Trener razem z Telemarketerem pracował indywidualnie na podstawie odsłuchu rozmów
  • Wsparcie Liderów – jednym z kluczowych działań pomiędzy realizowanymi działaniami, była intensywna praca realizowana przez Liderów. To oni na co dzień monitorowali postępy oraz wspierali Telemarketerów we wdrażaniu nowych umiejętności
3. Trudności/zmienne

  • Dużym ograniczeniem schematy sprzedażowe, które przez długi czas stały się nawykami
  • Brak wiedzy merytorycznej odnośnie pakietów premium – szybko wdrożyliśmy szkolenia produktowe
  • System oceny rozmów – na czas projektu wyłączyliśmy Konsultantów z systemu monitoringu, który ograniczał ich w możliwości stosowania nowego podejścia
  • Obawa przed spadkiem wyników sprzedażowych
4. Zastosowane mierniki

  • Wzrost wartości APRU (Average revenue per user)
  • Zwiększenie konwersji sprzedaży pakietów premium oraz innych produktów
5. Rezultat

  • Średni wzrost ze sprzedaży pakietów premium na poziomie 33%
  • Średni wzrost ze sprzedaży w totalu 16%

Czy szkolenia sprzedażowe dla call center mogą przynosić efekty?

Jednodniowe szkolenie dla call center, może wpłynąć na motywację Telemarketerów, czy Liderów. Jeśli jednak zależy nam na konkretnych efektach, kluczowe jest odpowiednie określenie założeń całego projektu oraz zaangażowanie kadry, która będzie kluczem do zmiany funkcjonowania call center. Szkolenie sprzedażowe na sali mają dostarczyć konkretnych narzędzi, które następnie muszą zostać wdrożone do rzeczywistych rozmów telefonicznych z klientami. Najczęściej właśnie tutaj pojawia się największy problem. Jeśli jesteśmy tego świadomi, możemy zwiększać konwersję sprzedaży w zespołach call center, budując elitarne jednostki, które staną się ambasadorami zmian

Chcesz dowiedzieć się jak, możemy zrealizować podobny projekt u Ciebie?

CASE 2 - Projekt rozwoju sprzedaży - zobacz

1. Geneza
Zgłosił się do nas klient który poszukiwał partnera biznesowego by zrealizować projekt- szkolenie ze sprzedaży w zakresie rozwoju kompetencji sprzedażowych. Głównymi założeniami cyklu szkoleń dla handlowców było usystematyzowanie wśród Pracowników (PH, Serwis, Backoffice) wiedzy i umiejętności w zakresie obsługi, podejścia do klienta i wyposażenie ich w narzędzia sprzedaży oparte o relację. Szkolenie sprzedażowe miało zbudować wartość podejścia relacyjnego do sprzedaży wśród przedstawicieli handlowych oraz nauczyć ich lepiej radzić sobie z “szantażem cenowym”.

Cele szkolenia dla handlowców, które zostały opracowane z klientem:

  • Usystematyzowanie efektywnego podejścia do sprzedaży, formy kontaktu, w celu zwiększenia konwersji sprzedaży
  • Podniesienie kompetencji i zwiększenie efektywności w celu wykorzystywania nadarzających się okazji
  • Wzbudzanie wartości pozacenowych, poznanie technik negocjacji i zastosowanie ich w praktyce
  • Dostarczenie narzędzi, do których będzie można się odwołać, wypracowanie najlepszej drogi w oparciu o budowanie kultury pracy

2. Przebieg
Etap przedprojektowy:
przed szkoleniem ze sprzedaży odbyło się badanie potrzeb prowadzone przez dedykowanego trenera, by jak najlepiej zrozumieć sytuacje i oczekiwania klienta.

Kolejnym ważnym aspektem było przygotowanie komunikacji projektowej, ponieważ na początku projektu, najważniejszym elementem jest opracowanie odpowiedniej formy komunikacji opartej na budowaniu motywacji ludzi, elitarności wydarzenia oraz pokazanie, że ich działania będą miały wpływ na kształtowanie organizacji i zmian, które na poziomie testowania rozwiązań, przyczynią się do rozwoju całej organizacji.

Następnie odbyła się analiza oczekiwań wśród Pracowników. Przed rozpoczęciem projektu zadzwoniliśmy do Uczestników szkolenia z obsługi klienta. Celem było zbadanie indywidualnych oczekiwań wśród Pracowników odnośnie realizowanego projektu. Pozwoliło to na przygotowanie praktycznych ćwiczeń do szkolenia dla handlowców, które odniosły się do rzeczywistych potrzeb Uczestników. Taka forma wspierała proces uczenia się podczas szkolenia ze sprzedaży, ze względu na odpowiednie dobranie zagadnień, odnoszących się do rzeczywistych wyzwań lub problemów, z jakimi Pracownicy spotykają się na co dzień.

W etapie realizacji szkolenia dla handlowców zawarliśmy następujące moduły:
Moduł I – Warsztaty przekonań
Moduł II – Relacyjno-edukacyjny model sprzedaży
Moduł III – Wprowadzenie do metodologii FRIS
Moduł IV – Wykorzystanie modelu FIRS w sprzedaży
Moduł V – Zrozumienie i aktywne słuchanie
Moduł VI – Efektywna prezentacja rozwiązań
Moduł VII – Obiekcje, negocjacje i finalizacja sprzedaży
Moduł VIII – Relacyjne techniki wywierania wpływu w sprzedaży, trudne sytuacje w obsłudze

3. Zastosowane mierniki podczas szkolenia z obsługi klienta:
Indywidualne badanie FRIS- FRIS jest analizą sposobów myślenia i działania ludzi. Tłumaczy w jaki sposób poszczególne typy osób podejmują decyzję i komunikują swoje potrzeby. Określenie potencjału rozwojowego pracowników, metodą FRIS pomaga:

  • wykorzystać naturalne predyspozycje
  • doskonalić się i być lepszym w tym co się robi
  • rozwinąć kompetencje sprzedażowe
  • poznać lepiej działania innych osób
  • dostosować model sprzedaży do Klienta
4. Rezultat:

  • Podsumowanie i dalsze rekomendacje działań wspierających rozwój na podstawie obserwacji podczas szkolenia z obsługi klienta
  • Ustalenie dalszej współpracy w formie On the Job Training
  • Wyrównanie poziomu wśród przedstawicieli handlowych zgodnie ze standardami firmy

Zadzwoń i zapytaj o szkolenia ze sprzedaży/ obsługa trudnego klienta szkolenie / telefoniczna sprzedaż. Jesteśmy przekonani, że z nami szkolenia dla handlowców/ szkolenia sprzedażowe zmienią funkcjonowanie Państwa firmy. Szkolenie dla handlowców wyposaży twojego pracownika w umiejętności, które podniosą wyniki sprzedaży i wpłyną na relacje z klientem.

CASE 3 - Szkolenie sprzedażowe dla handlowców - zobacz

1. Geneza
Zgłosiła się do nas firma z województwa lubuskiego, zajmująca się produkcją ogrodzeń i wykonawstwem produktów metalowych. Właścicielom zależało na zwiększeniu efektywności sprzedaży, stąd pomysł, aby zrealizować szkolenia sprzedażowe. Firma dostrzegała nieefektywność Handlowców, tzw. wąskie gardło, głównie podczas kontaktu z Klientem na etapie jego ofertowania – przygotowywania oferty, wysyłaniu jej i kontakcie poofertowym. Niezadowolenie z efektywności sprzedażowej Handlowców wynikało z ilość wysłanych ofert, która była nieproporcjonalna do ilości Klientów, którzy podejmowali dalej współpracę.

Motywacją Klienta do podjęcia szkolenia z obsługi klienta była chęć maksymalizacji efektywności i przełożenie zainwestowanego czasu Handlowców na większy obrót sprzedażowy i zwiększenie ilości nowych Klientów.

Wypracowane szkolenie sprzedażowe skierowane zostało do handlowców, których zadaniem jest bezpośrednia i telefoniczna obsługa klienta.

2. Przebieg
Wypracowanie kształtu projektu zostało poprzedzone:

  • poznaniem oczekiwań menedżerów w odniesieniu do szkolenia dla Handlowców, a także ich spojrzenia na efektywność Handlowców
  • poznaniem potrzeb Handlowców i trudności w kontakcie z Klientami – a także zebranie realnych case’ów do zaprojektowania szkolenia ze sprzedaży, które będą szczegółowo omawiane i wypracowywane na warsztacie

Czas trwania: 2 dni szkoleniowe marzec 2019 w odstępie 1 dzień co 2 tygodnie

Realizacja:
Warsztat zawierał w sobie element pracy na przekonaniach – aby Handlowcy mogli zlokalizować, jakie myśli i zachowania przeszkadzają w domykaniu transakcji. Celem było kształtowanie pozytywnych postaw proaktywnych w sprzedaży wśród pracowników. Następnie była budowana świadomość jak być Doradcą i w jaki sposób kontaktować się z Klientem, aby wzbudzać jego zaangażowanie. Uczestnicy poznali psychologiczne aspekty kontaktu z Klientami, czego powinni unikać, wypracowali wspólne działania i pomysły na etapie kontaktu poofertowego w procesie sprzedaży. Handlowcy zlokalizowali sygnały kupna wysyłane przez Klienta i ćwiczyli umiejętności domykania transakcji biznesowych, w oparciu o poznane metody finalizowania sprzedaży. Dodatkowo został opracowany i omówiony cross i up selling w kontekście budowania wartości produktów – jak nie zapomnieć proponować dodatkowych produktów, i jak to robić, by zwiększać dosprzedaż. Gdy zakończyło się szkolenie z obsługi klienta materiały były gotowe – wypracowane zasady kontaktu z Klientem, aby Handlowcy wiedzieli jak i kiedy reagować.

3. Trudności/zmienne:

  • Brak zarządzania procesem sprzedaży przez zespół handlowy – w firmie nie było szczegółowego opracowanego sposobu działania z klientem na poszczególnych etapach (brak ułożonych zasad kontaktu z klientami – kiedy dokładnie się kontaktować, po jakim czasie od wykonania danej czynności czy akcji z klientem, kiedy i jak skracać kontakt)
  • Brak badania powodów rezygnacji Klientów – nie wiadomo dlaczego Klienci rezygnowali z oferty i nie decydowali się na usługę (co wpływa na to, że nie jest wiadomo w jaki sposób możemy przekonać jeszcze Klienta do decyzji, bądź co zmienić przy kolejnych zapytaniach i ofertach)
4. Rezultat:

  • Zostały wypracowane zasady kontaktu z Klientami – co przełożyło się na mierzalne wskaźniki i zasady pozwalające weryfikować, w którym momencie dokładnie Klient rezygnuje z zakupu i z jakiego powodu.
  • Został wypracowany timeline/harmonogram kontaktu i zadań z Klientem od pierwszych rozmów do zamknięcia kontaktu z uwzględnieniem procesu produkcyjnego i procesu sprzedażowego

Zostaw numer telefonu, oddzwonimy!