Zostaw numer telefonu, oddzwonimy!

Handlowiec w Nowej Rzeczywistości

Obostrzenia co do przemieszczania się, szczególne zalecenia środków bezpieczeństwa i higieny, ograniczony kontakt bezpośredni, brak zgromadzeń- obecna sytuacja sprawia, że wszyscy obawiają się o swoje zdrowie, zarówno Klienci jak i Handlowcy, a przedsiębiorcy martwią się dodatkowo o kondycję swoich firm. W jaki sposób najlepiej odpowiedzieć na obecną sytuację? Czy nadal prowadzić sprzedaż? Czy jest przestrzeń do budowania szans sprzedażowych i generowania przychodu innymi niż dotychczas kanałami/ sposobami?

Po pierwszych 2 tygodniach, to już nie brzmi jak akcja z filmów si-fi. To nie jest fikcja, to Nowa Rzeczywistość, w której się wszyscy znaleźliśmy. Pojawia się pytanie: czekać czy działać? A jeśli działać, to w jaki dokładnie sposób? Inaczej, intensywniej? Jak podejmować aktywność sprzedażową i jaką strategię powinny przyjąć działy handlowe firm, żeby nie zostawić przyszłej sprzedaży losowi?

Zachowania i decyzje Klientów ewoluowały na przestrzeni lat, rynek nasycał się konkurencyjnymi firmami, ale teraz zmiana jest widoczna i nie da się nie dostrzec niepewności, czy niechęci do inwestowania. Jak zaadaptować zespół sprzedaży do tego, aby pomimo wyzwań, z którymi się spotykają, budować i zwiększać szanse sprzedażowe? Jeśli Handlowcy do tej pory opierali główne siły na sprzedaży bezpośredniej, wiele firm zdecydowało już przenieść zespoły na pracę zdalną telefoniczną i mailową. Dzisiaj, jak jeszcze nigdy wcześniej hasło “jesteśmy elastyczni!” nabrało szczególnie ważnego znaczenia – to już nie jest zwykły frazes. Co to tak naprawdę oznacza?

Telefon jako narzędzie do komunikacji, jest przez Handlowców, Doradców czy Konsultantów używany w różny sposób. Wynika to ze strategii sprzedaży, procesów firmowych czy nastawienia i wyobrażenia co do tej formy kontaktu. Dla jednych jest to jedynie narzędzie do załatwienia ważnych spraw, jak dopięcie umowy czy doprecyzowanie warunków współpracy, dla innych pełni funkcję  informacyjną i obsługową – jeśli Klient do nich zadzwoni, to wtedy go obsłużą, po co męczyć go telefonami? Tak naprawdę, poprzez komunikację telefoniczną, można budować relacje równie efektywnie jak w kontakcie bezpośrednim. Trzeba jednak wiedzieć, na jakie elementy należy zwrócić uwagę, o co zadbać, jak zarządzać kontaktami (tzw. Lead Management) i czego warto się jeszcze nauczyć. Wiele procesów sprzedaży opiera się wyłącznie na komunikacji zdalnej. W jaki sposób zaadaptować Handlowców i ich umiejętności, by wykorzystać ten kanał sprzedaży oraz budować i zwiększać szanse sprzedażowe obecnych i nowych Klientów?

Kluczem jest odpowiednie przygotowanie Handlowców. 

Sprzedaż reaktywna polega na odbieraniu połączeń od Klientów i obsłudze zamówień, którą można porównać do stania za ladą sklepu. Jest to sposób najłatwiejszy, nie wymagający dużego zaangażowania, ale poziom sprzedaży uzależniony jest od tego, jak dużo Klientów do nas dotrze i ilu z nich zdecyduje się kupić u nas. Wyzwaniem jest tutaj odpowiedni sposób prowadzenia rozmów przychodzących, aby Klient poczuł, że jesteśmy właściwą firmą, by dokonać zakupu produktu czy usługi własnie u nas. Sprzedaż proaktywna jest trudniejsza, zwłaszcza w Nowej Rzeczywistości. Rzadko kończy się na jednym kontakcie. Wchodzimy do życia Klienta, które uległo i będzie w najbliższych miesiącach ulegać zmianie. Jest to jednak czas, żeby wyprzedzić działania konkurencji i już teraz budować relacje i grunt do współpracy. Szczególnie w tym czasie istotna jest odpowiedź na wyzwania, które stoją przed nami, a więc im szybciej zespół handlowy będzie przygotowany na to, aby zbudować silne relacje, tym więcej Klientów z powodzeniem zrealizuje zakupy. Należy więc przeanalizować:

  • Co nasi Handlowcy myślą o sprzedaży i kontakcie z Klientem przez telefon i e-mail?
  • Jakie mają obawy i wątpliwości związane z tą formą kontaktu? Ważnym jest, aby przepracować to z nimi i pokazać im korzyści z tej formy sprzedaży.
  • Jak wiele swoich silnych stron ze sprzedaży bezpośredniej mogą przenieść i efektywnie wykorzystać w sprzedaży przez telefon?
  • Czy wiedzą, jakie mają wyznaczone cele, jakie etapy należy wyznaczać sobie w rozmowie telefonicznej, czy potrzebują opracowanego procesu działania?
  • Czy wiedzą, jak poprzez kontakt telefoniczny być wizytówką firmy i potrafią wzbudzić poczucie wartościowego kontaktu? Zapytaj, czy potrzebują ku temu wskazówek, drogowskazów i pokazania dobrych praktyk?
  • Czy mają świadomość zmiany postrzegania przez Klienta aktualnej sytuacji, oraz potrafią się do niej zaadaptować i zarządzać rozmową w kierunku budowania szans sprzedażowych?

Przygotowanie zespołu pod względem powyższych czynników zdecydowanie zwiększy szanse sprzedażowe i jakość kontaktów, a przede wszystkim pozwoli im zaadaptować się do Nowej Rzeczywistości.

Pozostaje wrócić do pytania z początku artykułu i odpowiedzieć na nie: czy w takim razie chcemy biernie przyglądać się rozwojowi sytuacji, czy działać i poszukiwać możliwości adaptacji do niej? Opcji jest wiele, a wybór zależny wyłącznie od firm, ich liderów  i strategii. Nawet przedsiębiorstwo posiadające najlepszą ofertę produktów czy usług może popaść w finansowe tarapaty, jeśli ich nie sprzeda. Jeśli Klient nie dostrzega żadnego innego powodu, poza ceną, dla którego miałby za daną rzecz zapłacić, kupi najtaniej. Dlatego należy dać mu jak najwięcej innych powodów. Konkurencja działa, by te powody mu dać. Zastanawiasz się, czy to dobry moment? A czy możesz sobie pozwolić na stratę Klientów właśnie teraz? Adaptuj się i wyprzedź działania innych. Przygotuj grunt oraz rozwijaj relacje. Nie pozwól, by to los zdecydował o przyszłości Twojego przedsiębiorstwa i Twojej własnej. Weź go w swoje ręce – póki jeszcze możesz to zrobić.

Już w najbliższy wtorek tj. 07.04 w godzinach 17:00-18:00 organizujemy w tym temacie LIVE na Facebooku. Poprowadzi go Adam Pluciński, ekspert Call Contact Center. Omówi trudności związane ze sprzedażą w obecnej rzeczywistości i przeniesieniem ciężaru z kontaktu bezpośrednio na kontakt telefoniczny. Będzie można również zadawać pytania, by otrzymać odpowiedź na nurtujące kwestie! Więcej szczegółów tutaj: https://www.facebook.com/events/522251401812477/

 

Dominik Marczewski

Doradca ds. szkoleń, Trener Biznesu, Dyplomowany Coach