Zostaw numer telefonu, oddzwonimy!


Czy w Polsce standard obsługi dostarcza klientom pozytywnych doświadczeń?

Z obsługą Klienta jestem związany od 2005 roku. W ciągu ostatnich trzynastu lat bardzo wiele się zmieniło w tym zakresie. Dziś wiele firm zauważa potrzebę „zaopiekowania” się Klientem i dbają o jego pozytywne doświadczenia w kontakcie z marką.  Niestety w części z nich potrzeba jeszcze wdrożenia wielu zmian, aby obsługa była przynajmniej poprawna.

Custumer Expirience w Polsce

Mimo bardzo dużej aktywności związanej z rozwojem własnej firmy i wielu projektów rozwojowych do popełnienia tego artykułu zmotywowało mnie osobiste doświadczenie w tym zakresie. Sprawa dotyczy obsługi klienta B2B w placówce IdeaBank w Poznaniu.

 

Od ponad półtora roku byłem zadowolonym Klientem IdeaBank-u. Postanowiłem nawiązać z nimi współpracę, ponieważ proponowali w odpowiednim momencie ciekawe warunki posiadania konta firmowego. Jedna wizyta w placówce banku, kilka podpisów i wszystko udało się załatwić.

[szybka sprawna obsługa = zadowolony klient

czego chcieć więcej?]

Jako zadowolony Klient, postanowiłem skorzystać z usług dodatkowych banku, czyli upoważnić dodatkową osobę do konta, by móc na bieżąco kontrolować transakcje w firmie. Miałem już okazję w innych bankach realizować takie zlecenie, więc pomyślałem: „nic prostszego!”. Jedna wizyta w banku i wszystko będzie załatwione. Wtedy nawet nie przyszło mi do głowy, ile czasu to potrwa.

Jak zlecenie wykonania prostej usługi, może przysporzyć wiele problemów?

Historia rozpoczyna się dnia 1 czerwca 2018 roku w placówce IdeaBank w Poznaniu. Pojawiliśmy się w banku o umówionej godzinie. Po 10 minutowym opóźnieniu pojawia się Doradca.

[Wiem jak to jest podczas obsługi klienta – nigdy do końca nie możemy przewidzieć ile czasu potrzebuje nasz klient, więc niewielki „poślizg”, przyjęliśmy całkowicie neutralnie].

Zdziwiło mnie natomiast to, że Doradca również nic w tym opóźnieniu dziwnego nie zauważył… a przynajmniej tego nie powiedział.

Czy jeśli pojawia się jakieś opóźnienie, powinniśmy na to zareagować?

Zabieramy się do pracy, mówimy na czym nam zależy, oraz prosimy jednocześnie o dodatkową kartę do konta. „Już działamy…” i  Doradca odpala instrukcję w bazie wiedzy, jak założyć pełnomocnictwo do konta.

[Zrozumiałbym – chce się upewnić i sprawdzić – przecież po to właśnie jest baza wiedzy – natomiast jeśli Doradca nie może znaleźć przez kilka minut odpowiedniej instrukcji – nie ukrywam, zaczyna być to irytujące].

Po kilku minutach przeprasza i mówi, że musi na chwilę wyjść. Kolejne minuty mijają… Cierpliwie czekamy na rozwinięcie sytuacji. Po kilku dobrych minutach Doradca wraca i mówi „już wszystko mam”. Podajemy wszystkie niezbędne dane do udzielania pełnomocnictwa. Następnie znowu na kilka minut Pan znika.

W sumie czas obsługi przekroczył ponad pół godziny. Jednak wraca z kompletem dokumentów, które podpisaliśmy. Otrzymaliśmy informację, że dodatkową kartą zajmiemy się w kolejnym etapie. Pewnie nie będzie wielkim zaskoczeniem, że procedura z bazą wiedzy pojawiła się ponownie. Po ponad godzinie wyszliśmy z banku z poczuciem, że łatwo nie było, jednak sprawa załatwiona.

Załatwienie sprawy wpływa bezpośrednio na zadowolenie klienta?

Część czytelników, mogła pomyśleć: no tak, to koniec tej historii i pewnie miałaby szereg wskazówek co zmienić.

Wychodząc z placówki, powiedziałem „Trzeba być wyrozumiałym, pewnie to młody i niedoświadczony Doradca, jednak załatwił to z czym przyszliśmy”. W drodze przeanalizowaliśmy, że przydałoby się popracować nad wewnętrznymi standardami i przygotowaniem Doradców z obsługi bazy wiedzy i większej uważności na Klienta. Jednak sprawa zamknięta, lecimy dalej…

Czy to koniec doświadczeń klienta?

Jak się domyślacie, to dopiero początek. Biorąc pod uwagę, że nie był to temat z natury pilnych, czekaliśmy spokojnie na dokumenty i pismo z banku. Po około 3 tygodniach stwierdziłem, że to już ten moment w którym wszystko powinno być załatwione. Do tej pory nie otrzymałem z banku żadnej informacji. Zadzwoniłem do placówki, która poinformowała mnie, że skontaktuje się ze mną „nasz” doradca. Czyli nie do końca wiedziałem kto i kiedy, ale zakończyłem rozmowę z nadzieją, że zadzwoni. Tak też się stało, otrzymałem informację, że wszystko sprawdzi i oddzwoni. Niestety przez kilka kolejnych dni telefon milczał. Postanowiłem zainicjować kontakt ponownie, dopiero po kilku dniach udało mi się dodzwonić do Doradcy – niestety nadal nie uzyskałem informacji co jest powodem braku załatwienia sprawy.

[Nie ukrywam, powoli cała sytuacja zaczęła mnie po ludzku denerwować.  Jestem wyrozumiały jednak czegoś nie rozumiem: czy ja, jako Klient powinienem dzwonić kilkukrotnie i prosić się o wyjaśnienie i reakcję w tej sprawie?]

Od tego momentu, będę bardziej dokładny i precyzyjny

9 lipca [Czyli sprawa trwa już 39 dni], udało mi się skontaktować z Doradcą. Otrzymałem informację, że zmieniły się dokumenty i muszą zostać podpisane raz jeszcze.

[Sprawa jest dla mnie jednoznaczna, albo Doradca podczas spotkania nie przekazał wszystkich koniecznych dokumentów lub po prostu je  zagubił].

Doradca powiedział, że podjedzie po pracy do Nas do domu, ponieważ mieszka w okolicy [wreszcie pojawiała się inicjatywa]. Zadzwoniłem, aby potwierdzić godzinę na którą Doradca deklarował przyjazd, na co usłyszałem, że jednak tego dnia niestety nie dotrze. W krótkiej rozmowie zaznaczyłem, że specjalnie zmieniliśmy plany by móc przyjąć wizytę Doradcy i chcielibyśmy, żeby wizyta się odbyła, udało się – będzie.

16 lipca [Czyli sprawa trwa już 46 dni] W związku z brakiem kontaktu, dzwonię – niestety doradca nie odbiera i mimo informacji sms, że oddzwoni kontakt nie następuje.

23 lipca [Czyli sprawa trwa już 53 dni] Doradca nie odbiera – brak kontaktu.

W miedzy czasie postanowiłem zadzwonić do placówki z prośbą o zmianę opiekuna klienta, bo ani nie miałem możliwości skontaktować się z Doradcą, a sprawa z którą dzwoniłem nadal nie posunęła się choćby o krok. Niestety, ani ten ani inny Doradca się ze mną  nie skontaktował…

27 lipca [Czyli sprawa trwa już 57 dni] po kolejnym telefonie Doradca oddzwonił, powiedział że działa w tej sprawie. Poprosiłem o informacje zwrotną o statusie sprawy. Kontaktu brak.

8 sierpnia [Czyli sprawa trwa już 69 dni] po kolejnym nieodebranym połączeniu napisałem sms o treści „Wie Pan co to naprawdę nie jest już śmieszne, ponieważ konto cały czas nie jest przypisane. Jeśli dzisiaj nic z tym nie będzie zrobione, to będę składał skargę i jednocześnie w związku z tym zmienię bank”

10 sierpnia [Czyli sprawa trwa już 71 dni] Nie odbiera.

10 sierpnia postanowiłem złożyć reklamację wysyłając email na adres: reklamacje@ideabank.pl o treści:

Dzień dobry,

Jestem posiadaczem konta firmowego u Państwa w banku. Piszę w dwóch sprawach do Państwa. Od dwóch miesięcy nie mogę doprosić się u Państwa Doradcy o uruchomienie upoważnienia do konta dla … Byłem w Państwa oddziale, złożyłem wszystkie dokumenty. Po prawie miesiącu okazało się, że Doradca zapomniał jakichś dokumentów dostarczyć i nadal nie było dostępu. Pomimo moich kilku kontaktów z placówką jak również bezpośrednio z Doradcą nic się nie zmieniło. Prosiłem Doradcę kilkukrotnie o interwencje, mówił że działa i nic się nie zmieniło. W związku z tym składam skargę na Doradcę (jego numer telefonu …) niestety nie mam zapisanego imienia i nazwiska. Jest to niepoważne traktowanie Klienta.

Zastanawiam się jednocześnie czy nie zrezygnować z Państwa usług, bo jeśli przez 2 miesiące nie można uzyskać dostępu do konta, to nie pozwala na prowadzenie biznesu.

Proszę o odpowiedź i reakcję w tej sprawie w ciągu maksymalnie 48h i ustosunkowanie się do sytuacji.

Czy wreszcie Państwo uruchomią poszczególne usługi??

Z poważaniem Adam Pluciński”

16 sierpnia [Czyli sprawa trwa już 76 dni] brak odpowiedzi zmotywował mnie do napisania skargi za pomocą wewnętrznej korespondencji z poziomu konta bankowego.

„Szanowni Państwo od dwóch miesięcy nie mogę doprosić się uruchomienia i podpięcia konta firmowego do konta … Państwa pracownik nic w tej kwestii nie zrobił. Szczerze powiedziawszy, jeśli mam się prosić, przypominać i działać w tym kierunku aby otworzyć konto, a z Państwa strony nie ma żadnej reakcji to dziękuję za taką współpracę. Bardzo mocno zastanowię się nad zmianą banku. Oczywiście nie omieszkam opowiedzieć o swoim customer experience, ponieważ to już naprawdę przestało być śmieszne. W tym momencie proszę o natychmiastową reakcję, kontakt i wyjaśnienia.
Proszę o przekierowanie tej wiadomości jednocześnie do Państwa Zarządu, aby miał świadomość jak wygląda jakość obsługi klienta w Państwa placówkach.

Z poważaniem
Adam Pluciński”

24 sierpnia [Czyli sprawa trwa już 84 dni] nie odbiera, jednak oddzwania z informacją, że kolejny dokument musi zostać podpisany. Oczywiście dopiero po moim pytaniu, że nie dopilnował sprawy przyznał się do błędu. W związku z moimi częstymi podróżami poprosiłem aby zadzwonił w poniedziałek 27 sierpnia.

29 sierpnia [Czyli sprawa trwa już 89 dni] Po kontakcie Doradca banku miał pojawić się o godzinie 19:00, dopiero po moim telefonie poinformował, że dotrze jednak koło 21 …

Uf dokument podpisany. Jednak w związku z inną kolejnością imienia i nazwiska, niż w wzorze podpisu zapytałem, czy nie musimy podpisać tego raz jeszcze – Doradca zapewnił, że wszystko w porządku.

3 września [Czyli sprawa trwa już 94 dni] brak kontaktu nie odbiera

4 września [Czyli sprawa trwa już 95 dni] brak kontaktu nie odbiera. Postanowiłem napisać sms: „Miał Pan zadzwonić wczoraj,. Szczerze ja już mam dosyć takiego traktowania. Proszę, aby Pana przełożony skontaktował się ze mną, jeszcze w dniu dzisiejszym. Jednocześnie proszę o przesłanie namiarów na swojego przełożonego, imię, nazwisko, stanowisko, nr telefonu”

W takim momencie poczułem już pewną bezradność – czy naprawdę wymagałem zbyt wiele?

W odpowiedzi otrzymałem sms o treści :”Panie Adamie jest zły podpis na pełnomocnictwie. … podpisała niezgodnie z kartą wzory podpisu. Nie zrealizujemy tego. Pełnomocnictwo jest do załatwienia spraw w oddziale. …. nie będzie miała dostępu do Pana konta. Nie mamy takiej możliwości”

Postanowiłem odpisać: „Wie Pan co, to Pan przyjechał pytałem o to czy kolejności podpisów ma znaczenie. Był Pan na miejscu mógł Pan sprawdzić. Proszę o kontakt przełożonego i ponawiam prośbę o namiary.” Niestety odpowiedzi nie otrzymałem do dnia dzisiejszego

Moja determinacja była duża. Pomimo braku jakiejkolwiek reakcji postanowiłem skontaktować się oddziałem i omówić na spotkanie z Dyrektorem Oddziału – miałem nadzieję, że to w jakikolwiek sposób pomoże rozwiązać sprawę i opowiedzieć o moich doświadczeniach i jednocześnie kolejny raz załatwić sprawę z dokumentami.

7 września [Czyli sprawa trwa już 98 dni] Skontaktowałem się z placówką przedstawiając jak najbardziej szczegółowo sprawę, z prośbą o umówienie spotkania z Dyrektorem. Opierając się na doświadczeniu, poprosiłem o potwierdzenie terminu spotkania w placówce na adres e-mail. Udało się 10 września 2018, godz. 11:00 – wreszcie uda się wyjaśnić sprawę.

Niestety jeszcze tego samego dnia otrzymałem informacje, że jednak ten dzień nie wchodzi w grę. Otrzymałem inną propozycję daty spotkania jednak cały tydzień miałem zaplanowany w podróżach po Polsce. Poprosiłem w mailu o kontakt telefoniczny, odpisując, że po godzinie 10:00 jestem cały dzień dostępny i czekam na telefon od Dyrektora.

Pomimo tego, że mam bardzo napięty harmonogram, postanowiłem wysłać ostatnią wiadomość do Asystentki Oddziału DSB-Biuro Posprzedaży Stacjonarnej , Idea Bank S.A. ul. Małe Garbary 9 , 61-756 Poznań o treści

„Dzień dobry,

Szanowna Pani bardzo mi przykro, że jednak potwierdzili Państwo rażący poziom obsługi przez Państwa placówkę bankową.

Analogicznie do problemów jaki miałem z Państwa Doradcą z którym niestety miałem problemy dotyczące braku kontaktu, błędów i braku działań przez prawie 3 miesiące, tak w tym momencie pomimo Pani zapewnień, Pan Dyrektor nie zadzwonił.

Co więcej, pomimo złożonej pisemnej reklamacji na zaistniałą sytuację, otrzymałem odpowiedź, że z po Państwa stronie wszystko jest w porządku – to przelało czarę goryczy.

Od wielu lat jestem związany z budowaniem standardów obsługi na rynku polskim i mimo ciągłego wzrostu, niestety nie mogę powiedzieć tego pod kątem Państwa obsługi. Liczyłem, że będzie inaczej, jednak bardzo się zawiodłem.

Pragnę poinformować, że Państwa podejście zmusiło mnie do podjęcia kroków związanych z przeniesieniem konta do innego banku, co jest równoznaczne z rezygnacją z Państwa konta.

Proszę przeanalizować sobie całą sytuację i wyciągnąć z niej wnioski, ponieważ przez takie działania i podejście tracą Państwo klientów.

Z poważaniem

Adam Pluciński”

20 października [Czyli sprawa trwa już 145 dni] Niestety do dziś nie otrzymałem telefonu, ani żadnej wiadomości…

Jednocześnie niniejszy artykuł prześlę bezpośrednio do Zarządu IdeaBank, ponieważ jeśli na szczeblu Dyrektora oddziału nie można nic załatwić, uważam że takie informacje powinny docierać do ludzi dla których firma, renoma i satysfakcja klienta zapewne ma znaczenie. Czy oby na pewno?

Co można było zrobić inaczej?

Chętnie napisałbym wiele wskazówek, jednak w tym przypadku cała historia została dokładnie zobrazowana. Co więcej, mam wrażenie, że nawet inwestując kolejne minuty ukierunkowane na dobre praktyki i rady, nikt nic by z tym nie zrobił…

Były (już niebawem) Klient IdeaBanku

Adam Pluciński