Przykładowe szkolenie sprzedażowe

CASE 1
Projekt rozwojowy dla zespołu Call Center
CASE 2
Projekt rozwoju
sprzedaży
CASE 3
Szkolenie sprzedażowe dla handlowców

CASE 1 – Projekt rozwojowy dla zespołu Call Center

Geneza

Call Center w Polsce, a spoglądając szerzej Contact Center cały czas rozwija standardy świadczonych usług. Mimo wzrostu automatyzacji wielu procesów, telefon jest nadal najchętniej używanym i preferowanym kanałem komunikacji Klienta z Firmą. Biorąc pod uwagę, że oczekiwania Klientów względem call center wciąż rosną, nie wystarczy już odpowiadać na pytania Klientów, czy uprawiać telemarketing w oparciu o skrypty, które podnoszą sprzedaż. Jedna z największych sieci kablowych w Polsce w związku z ciągle rosnącymi wymaganiami klientów postanowiła stworzyć w swoim call center elitarny zespół sprzedawców, odpowiedzialnych za sprzedaż pakietów premium. Telemarketerzy mieli robić to inaczej niż wszyscy, aby wyróżnić się na tle innych call center. Chęć zwiększenia sprzedaży była celem pośrednim. Głównym założeniem, była zmiana podejścia wśród telemarketerów, aby budując relacje z Klientem dostarczali mu wartość dodaną.

Przebieg

Chcąc wyposażyć Telemarketerów w umiejętność wykorzystywania odpowiednich narzędzi w rozmowach telefonicznych, zaczęliśmy od odpowiedniego dobrania zespołu ludzi, którzy chcą rozwinąć swoje kompetencje sprzedażowe. Kluczowym elementem tworzenia grupy focusowej, jest zadbanie o odpowiednią komunikację opartą na budowaniu motywacji telemarketerów, elitarności wydarzenia oraz pokazanie, że ich działania będą miały wpływ na kształtowanie call center i zmian, które na poziomie testowania rozwiązań, mogą przyczynić się do kierunku rozwoju całej organizacji. Będziemy wspierać Państwa
w przygotowaniu odpowiedniej komunikacji, tak aby odpowiednio przygotować Liderów i Telemarketerów do wejścia w proces rozwojowy.

W pierwszej kolejności dokonaliśmy analizy rozmów telefonicznych, aby rozpoznać proces i styl sprzedaży stosowany przez Konsultantów. Na poziomie audyty zdefiniowaliśmy, gdzie pojawiają się luki kompetencyjne. Następnie spotkaliśmy się z Liderami i Kadrą Zarządzającą call center, ustalając wspólnie kształt projektu.>

Wspólnie z Liderami i Managerami określiliśmy cele projektowe:
  • Budowa elitarnej jednostki sprzedażowej
  • Rozwój kompetencji Pracowników w zakresie efektywnej sprzedaży
  • Realizowanie sprzedaży pakietów premium w oparciu o budowanie relacji i wzbudzanie potrzeb wśród Klientów
  • Wspólne wypracowanie procesu zwiększania sprzedaży oraz opomiarowanie za pomocą wskaźników, które pomogą we wdrożeniu zmian
Projekt dla zespołu call center składał się z następujących modułów:
  • Warsztaty sprzedaży relacyjnej – budowanie wartości pakietów premium
    • Projekt składał się z 5 dni szkoleniowych, rozłożonych w okresie 3 miesięcy
    • W ramach szkoleń sprzedażowych uruchomiliśmy konkurs na Ambasadora Sprzedaży Call Center, którego głównym celem było zmotywowanie Telemarketerów do wdrażania nowego podejścia do sprzedaży
  • On the Job Training – pomiędzy modułami warsztatów szkoleniowych, pracowaliśmy indywidualnie z Konsultantami na sali operacyjnej, wspierając ich w trakcie prowadzenie rozmów on-line. Trener podpowiadał w jaki sposób wdrożyć narzędzia wypracowane podczas szkoleń sprzedażowych
  • Indywidualne sesje coachingowo-doradcze – kolejnym narzędziem, były indywidualne sesje, kóre odbywały się na miejscu w call center, jak również on-line. Trener razem z Telemarketerem pracował indywidualnie na podstawie odsłuchu rozmów
  • Wsparcie Liderów – jednym z kluczowych działań pomiędzy realizowanymi działaniami, była intensywna praca realizowana przez Liderów. To oni na co dzień monitorowali postępy oraz wspierali Telemarketerów we wdrażaniu nowych umiejętności
Trudności/zmienne
  • Dużym ograniczeniem schematy sprzedażowe, które przez długi czas stały się nawykami
  • Brak wiedzy merytorycznej odnośnie pakietów premium – szybko wdrożyliśmy szkolenia produktowe
  • System oceny rozmów – na czas projektu wyłączyliśmy Konsultantów z systemu monitoringu, który ograniczał ich w możliwości stosowania nowego podejścia
  • Obawa przed spadkiem wyników sprzedażowych
Zastosowane mierniki
  • Wzrost wartości APRU (Average revenue per user)
  • Zwiększenie konwersji sprzedaży pakietów premium oraz innych produktów
Rezultat
  • Średni wzrost ze sprzedaży pakietów premium na poziomie 33%
  • Średni wzrost ze sprzedaży w totalu 16%

Czy szkolenia sprzedażowe dla call center mogą przynosić efekty?

Jednodniowe szkolenie dla call center, może wpłynąć na motywację Telemarketerów, czy Liderów. Jeśli jednak zależy nam na konkretnych efektach, kluczowe jest odpowiednie określenie założeń całego projektu oraz zaangażowanie kadry, która będzie kluczem do zmiany funkcjonowania call center. Szkolenie sprzedażowe na sali mają dostarczyć konkretnych narzędzi, które następnie muszą zostać wdrożone do rzeczywistych rozmów telefonicznych z klientami. Najczęściej właśnie tutaj pojawia się największy problem. Jeśli jesteśmy tego świadomi, możemy zwiększać konwersję sprzedaży w zespołach call center, budując elitarne jednostki, które staną się ambasadorami zmian

Chcesz dowiedzieć się jak, możemy zrealizować podobny projekt u Ciebie?

CASE 2 – Projekt rozwoju sprzedaży

Geneza
Zgłosił się do nas klient który poszukiwał partnera biznesowego by zrealizować projekt- szkolenie ze sprzedaży w zakresie rozwoju kompetencji sprzedażowych. Głównymi założeniami cyklu szkoleń dla handlowców było usystematyzowanie wśród Pracowników (PH, Serwis, Backoffice) wiedzy i umiejętności w zakresie obsługi, podejścia do klienta i wyposażenie ich w narzędzia sprzedaży oparte o relację. Szkolenie sprzedażowe miało zbudować wartość podejścia relacyjnego do sprzedaży wśród przedstawicieli handlowych oraz nauczyć ich lepiej radzić sobie z “szantażem cenowym”.
Cele szkolenia dla handlowców, które zostały opracowane z klientem:
  • Usystematyzowanie efektywnego podejścia do sprzedaży, formy kontaktu, w celu zwiększenia konwersji sprzedaży
  • Podniesienie kompetencji i zwiększenie efektywności w celu wykorzystywania nadarzających się okazji
  • Wzbudzanie wartości pozacenowych, poznanie technik negocjacji i zastosowanie ich w praktyce
  • Dostarczenie narzędzi, do których będzie można się odwołać, wypracowanie najlepszej drogi w oparciu o budowanie kultury pracy
Przebieg

Etap przedprojektowy:
przed szkoleniem ze sprzedaży odbyło się badanie potrzeb prowadzone przez dedykowanego trenera, by jak najlepiej zrozumieć sytuacje i oczekiwania klienta.

Kolejnym ważnym aspektem było przygotowanie komunikacji projektowej, ponieważ na początku projektu, najważniejszym elementem jest opracowanie odpowiedniej formy komunikacji opartej na budowaniu motywacji ludzi, elitarności wydarzenia oraz pokazanie, że ich działania będą miały wpływ na kształtowanie organizacji i zmian, które na poziomie testowania rozwiązań, przyczynią się do rozwoju całej organizacji.

Następnie odbyła się analiza oczekiwań wśród Pracowników. Przed rozpoczęciem projektu zadzwoniliśmy do Uczestników szkolenia z obsługi klienta. Celem było zbadanie indywidualnych oczekiwań wśród Pracowników odnośnie realizowanego projektu. Pozwoliło to na przygotowanie praktycznych ćwiczeń do szkolenia dla handlowców, które odniosły się do rzeczywistych potrzeb Uczestników. Taka forma wspierała proces uczenia się podczas szkolenia ze sprzedaży, ze względu na odpowiednie dobranie zagadnień, odnoszących się do rzeczywistych wyzwań lub problemów, z jakimi Pracownicy spotykają się na co dzień.

W etapie realizacji szkolenia dla handlowców zawarliśmy następujące moduły:
Moduł I – Warsztaty przekonań
Moduł II – Relacyjno-edukacyjny model sprzedaży
Moduł III – Wprowadzenie do metodologii FRIS
Moduł IV – Wykorzystanie modelu FIRS w sprzedaży
Moduł V – Zrozumienie i aktywne słuchanie
Moduł VI – Efektywna prezentacja rozwiązań
Moduł VII – Obiekcje, negocjacje i finalizacja sprzedaży
Moduł VIII – Relacyjne techniki wywierania wpływu w sprzedaży, trudne sytuacje w obsłudze

Zastosowane mierniki podczas szkolenia z obsługi klienta:
Indywidualne badanie FRIS- FRIS jest analizą sposobów myślenia i działania ludzi. Tłumaczy w jaki sposób poszczególne typy osób podejmują decyzję i komunikują swoje potrzeby. Określenie potencjału rozwojowego pracowników, metodą FRIS pomaga:
  • wykorzystać naturalne predyspozycje
  • doskonalić się i być lepszym w tym co się robi
  • rozwinąć kompetencje sprzedażowe
  • poznać lepiej działania innych osób
  • dostosować model sprzedaży do Klienta
Rezultat
  • Podsumowanie i dalsze rekomendacje działań wspierających rozwój na podstawie obserwacji podczas szkolenia z obsługi klienta
  • Ustalenie dalszej współpracy w formie On the Job Training
  • Wyrównanie poziomu wśród przedstawicieli handlowych zgodnie ze standardami firmy

CASE 3 – Szkolenie sprzedażowe dla handlowców

Przebieg
Wypracowanie kształtu projektu zostało poprzedzone:
  • poznaniem oczekiwań menedżerów w odniesieniu do szkolenia dla Handlowców, a także ich spojrzenia na efektywność Handlowców
  • poznaniem potrzeb Handlowców i trudności w kontakcie z Klientami – a także zebranie realnych case’ów do zaprojektowania szkolenia ze sprzedaży, które będą szczegółowo omawiane i wypracowywane na warsztacie
Czas trwania: 2 dni szkoleniowe marzec 2019 w odstępie 1 dzień co 2 tygodnie Realizacja: Warsztat zawierał w sobie element pracy na przekonaniach – aby Handlowcy mogli zlokalizować, jakie myśli i zachowania przeszkadzają w domykaniu transakcji. Celem było kształtowanie pozytywnych postaw proaktywnych w sprzedaży wśród pracowników. Następnie była budowana świadomość jak być Doradcą i w jaki sposób kontaktować się z Klientem, aby wzbudzać jego zaangażowanie. Uczestnicy poznali psychologiczne aspekty kontaktu z Klientami, czego powinni unikać, wypracowali wspólne działania i pomysły na etapie kontaktu poofertowego w procesie sprzedaży. Handlowcy zlokalizowali sygnały kupna wysyłane przez Klienta i ćwiczyli umiejętności domykania transakcji biznesowych, w oparciu o poznane metody finalizowania sprzedaży. Dodatkowo został opracowany i omówiony cross i up selling w kontekście budowania wartości produktów – jak nie zapomnieć proponować dodatkowych produktów, i jak to robić, by zwiększać dosprzedaż. Gdy zakończyło się szkolenie z obsługi klienta materiały były gotowe – wypracowane zasady kontaktu z Klientem, aby Handlowcy wiedzieli jak i kiedy reagować.
Trudności/zmienne:
  • Brak zarządzania procesem sprzedaży przez zespół handlowy – w firmie nie było szczegółowego opracowanego sposobu działania z klientem na poszczególnych etapach (brak ułożonych zasad kontaktu z klientami – kiedy dokładnie się kontaktować, po jakim czasie od wykonania danej czynności czy akcji z klientem, kiedy i jak skracać kontakt)
  • Brak badania powodów rezygnacji Klientów – nie wiadomo dlaczego Klienci rezygnowali z oferty i nie decydowali się na usługę (co wpływa na to, że nie jest wiadomo w jaki sposób możemy przekonać jeszcze Klienta do decyzji, bądź co zmienić przy kolejnych zapytaniach i ofertach)
Rezultat
  • Zostały wypracowane zasady kontaktu z Klientami – co przełożyło się na mierzalne wskaźniki i zasady pozwalające weryfikować, w którym momencie dokładnie Klient rezygnuje z zakupu i z jakiego powodu.
  • Został wypracowany timeline/harmonogram kontaktu i zadań z Klientem od pierwszych rozmów do zamknięcia kontaktu z uwzględnieniem procesu produkcyjnego i procesu sprzedażowego